Как выглядит хороший IVR
Мы слышали сотни разных IVR-меню. Одни были очень плохи, другие – не совсем. За это время у нас появилось представление о том, как выглядит хороший IVR:
- У него простая структура. Максимум двухуровневая. Чем сложнее структура меню, тем проще в ней заблудиться и бросить всё.
- Общение простым языком. Не используйте сложные термины, говорите с клиентами обычными понятными словами.
- Попадает в тон общения аудитории (ton of voice). Говорите на том языке, на котором говорят ваши клиенты. Простой пример: если вы владеете похоронным домом – выдерживайте сдержанный градус отстраненности и скорби.
- Не продаёт. Худшее, что можно представить, когда пытаешься разобраться со своей проблемой – услышать надоедливый оффер.
Попробуйте провести «тест бабушки». Сможет ли разобраться в меню человек, далёкий от технического прогресса? Проще – лучше.
Он автоматизирует потоки звонков
Операторы тратят меньше времени на рутину. Узнать состояние лицевого счёта, статус доставки, получить справочную информацию можно и без участия менеджеров. В итоге, они получают меньше звонков с уточнением информации, больше концентрируются на решении проблем и продажах.
Потоки звонков распределяются автоматически. Ровно по тем сценариям, которые вы самостоятельно пропишите. Это не единственная возможность виртуального городского номера, но одна из самых видимых для клиентов.
Можно отказаться от секретаря
Раньше для перераспределения звона по отделам, сотрудникам департаментов и т.д. использовался отдельный сотрудник. Секретарь принимал звонки, вручную переводил их.
Теперь всё автоматизировано. В SIP-телефонии есть настройки, чтобы сделать переадресацию точечной. Заранее пропишите сценарии перевода вызовов внутри компании, чтобы получить больше профита от голосового меню.
Зачем он бизнесу
- Встречает. Это ваша голосовая визитка, позаботьтесь о том, чтобы голос был приятным. Тут есть небольшая уловка – на мужчин лучше действует спокойный женский голос.
- Информирует. Дешёвый способ рассказать о будущих акциях, специальных предложениях.
- Автоматизирует. Переводит звонки без участия оператора.
- Вовлекает. Клиенты сами выбирают какую информацию получить.