CRM-маркетинг — маркетинг отношений или модель управления отношениями с клиентами. Его задача — собрать и проанализировать персональные данные клиентов. Затем на основе полученных результатов компании принимают решения об улучшении сервиса или продукта, увеличивая продажи и прибыль.
Согласно последним прогнозам Fortune Business Insights для бизнеса, объем мирового рынка CRM-индустрии к 2030 году превысит 157 миллиардов долларов. Такой рост невозможен без изменения функционала самих систем. Среди главных трендов CRM-маркетинга на ближайшие годы эксперты выделяют:
- использование искусственного интеллекта;
- повышение мобильной доступности;
- возможность индивидуальной настройки под запросы бизнеса.
Текущее состояние CRM-маркетинга
Популярность CRM-технологий растет из-за стремления к персонализации, нацеленности на каждого клиента. Тренды маркетинга отношений с клиентом связаны с повышением качества обслуживания. Это происходит из-за роста конкуренции. Компаниям нужно привлекать новых покупателей и удерживать действующих.
CRM-системы позволяют организациям выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией, работать над сервисом, улучшать свой продукт и увеличивать продажи. Для этого они:
- Собирают и хранят данные о клиентах — контакты, история взаимодействий с компанией.
- Анализируют сведения, сегментируют аудиторию по схожим признакам — например, по уровню доходов или интересам.
- Предоставляют отчеты, статистику, оценивают эффективность маркетинговых акций.
- Автоматизируют рутинные процессы: учет клиентов и покупок, рассылку электронных писем.
Для улучшения процессов CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, сервисами. Чаще всего это нужно в розничной торговле, производстве, в HoReCa. Растет и интерес среднего и малого бизнеса к таким решениям.
Тренды CRM-2024
По мнению экспертов, в CRM-маркетинге в 2024 году будут прослеживаться следующие тенденции:
- Использование искусственного интеллекта. AI-технологии проникли во многие сферы, в том числе в маркетинговую индустрию. Возможности ИИ помогут улучшить взаимодействие с клиентами. Технологии искусственного интеллекта можно использовать для углубленного анализа данных, сегментации покупателей по действиям в сети или хобби.
- Мобильная доступность. Все больше руководителей ценят возможность управления бизнес-процессами с помощью мобильных устройств. Работать с приложениями на смартфоне или планшете можно из любой точки земного шара, в пробке или очереди. Чтобы мобильная версия платформы была удобной, важно проработать ее интерфейс, сделать понятной навигацию.
- Простота использования. Компании выгоднее инвестировать в программу, которую можно будет легко настроить самостоятельно и сразу же запустить в работу. Поэтому будущее за функциональными, но понятными системами, которые не требуют сложной установки, обучение персонала.
- Использование чат-ботов и голосовых ассистентов. Внедрение голосового интерфейса, виртуальных помощников — тренд не только в сфере продаж. С их помощью можно упростить задачу расшифровки звонков, настроить голосовой поиск, сделать коммуникацию с клиентами более эффективной и не только.
Помимо этого, в CRM-маркетинге наблюдается тенденция к увеличению роли встроенной аналитики. Анализ данных помогает компаниям проще понимать клиентов, прогнозировать поведение целевой аудитории. Встроенная аналитика оптимизирует маркетинговую стратегию, тестирует качественные механики вовлечения аудитории — например, программы лояльности.
Какие еще тренды останутся актуальными
В предыдущие годы в CRM-маркетинге было заметно стремление к омниканальности. Омниканальный подход позволяет добиться повышения конверсии и прибыли. С его помощью бизнес может выстраивать несколько вариантов коммуникации с клиентом, ориентируясь на его предпочтения. Например, покупатель может сделать заказ через мобильное приложение или на сайте, а информацию о товаре получить по телефону или социальных сетях.
Омниканальность позволяет предложить аудитории как можно больше каналов взаимодействия. Так больше шансов довести клиента до заказа или покупки. Чаще всего омниканальный подход строится на использовании SMS-сообщений, таргетированной рекламы, телефонии, мессенджеров, электронной почты, других инструментов.
В последние годы происходит увеличение интеграции CRM-систем с другими сервисами, платформами для бизнеса. Интеграция CRM-платформ с 1С программой, IP-телефонией, корпоративным сайтом объединяет рабочие процессы, улучшает связь между отделами компании.
Еще один сохраняющийся тренд — внедрение автоматизации. При росте компании, расширении ассортимента и клиентской базы нагрузка на сотрудников будет увеличиваться. Автоматизация освободит время для выполнения более важных задач, исключает человеческий фактор. Новым инструментам можно поручить любые рутинные процессы — например, рассылку уведомлений, создание ежедневных отчетов.
Как новые тренды будут влиять на бизнес
Один из свежих трендов в CRM-маркетинге — стремление к кастомизации. Готовые решения «из коробки» не отвечают запросам компании, поэтому их нужно адаптировать под собственные процессы. Возможность настройки системы и ее гибкость станут одним из ключевых требований при поиске программы.
Кастомизация предполагает включение новых функций, интеграцию с другими сервисами, изменение существующих параметров. Перед началом работ по кастомизации важно проанализировать потребности бизнеса, прежде чем дорабатывать функционал, тестировать платформы и внедрять решения.
Учитывая частые случаи утечек данных и кибератак, компаниям приходиться думать о защите данных. Разработчики могут внедрять в CRM-платформы дополнительные функции безопасности, например:
- двухэтапная авторизация;
- шифрование данных;
- использование российских data-центров.
Решение вопросов защиты данных — это забота компании о клиентах. Расширенные функции безопасности помогут сохранить в тайне данные покупателей, как следствие, их доверие. Любая утечка — удар по репутации бренда.
Заключение
Последние тенденции в CRM-маркетинге:
- персонализация;
- забота о безопасности;
- автоматизация рутинных действий;
- внедрение искусственного интеллекта;
- омниканальность.
Провайдер интеллектуальных решений для бизнеса АО «МТТ» поможет компаниям выстроить долгосрочные отношения с клиентами. С нами вы научитесь лучше понимать свою целевую аудиторию и повысите объемы продаж. Остались вопросы? Оставьте заявку на сайте, чтобы получить консультацию менеджера!
