Телемаркетинг остается мощным инструментом продаж и работы с клиентами, как бы ни развивались интернет-технологии. В отличие от электронных писем или SMS-рассылок, метод основан на прямом контакте с целевой аудиторией — на телефонных звонках. Этот вид прямого маркетинга может стать налаженным каналом продаж, если знать его принципы и умело использовать техники.
Разберемся, что такое телемаркетинг и какие задачи он помогает решать.
Что такое телемаркетинг
Слово «телемаркетинг» родилось в США. Именно там в 1957 году появился первый кол-центр — его открыла компания Dial America Marketing. Продажи по телефону изобрели десятки лет назад, но они работают даже в эпоху цифровизации.
Во время разговора менеджер может:
- сразу ответить на вопросы человека;
- установить доверительные отношения и решить проблему;
- предложить попробовать продукт или сервис.
Тем самым увеличивается вероятность успешной сделки.
Разговоры по телефону имитируют личную встречу: обе стороны могут сразу обсудить все интересующие вопросы. Такая коммуникация воспринимается позитивнее, чем общение посредством электронных писем или сообщений в социальных сетях.
Цели телемаркетинга
Входящий звонок с неизвестного номера может вызвать раздражение и нежелание общаться с менеджером, сформировать негативное мнение о компании или ее продукте. И все же телефонный маркетинг работает, если правильно его использовать.
Цели телефонного маркетинга включают:
- актуализацию информации о клиентах;
- расширение целевой аудитории;
- поддержание лояльности постоянных покупателей;
- организацию встреч с потенциальным клиентом;
- информирование о спецпредложениях, старте распродаж или запуске нового сервиса;
- увеличение объемов продаж;
- обеспечение технической поддержки клиентов.
Где используют телемаркетинг
Чаще всего телемаркетинг применяется в компаниях банковской и страховой сферы, интернет-магазинах, среди операторов связи и интернет-провайдеров. Однако использовать его преимущества можно в разных секторах B2B и B2C-бизнеса. Эта разновидность прямого маркетинга позволяет решать разные задачи:
- продажа товаров/услуг в удаленном формате;
- проведение опросов и анкетирований для выявления потребностей аудитории, сбор обратной связи;
- информирование покупателей об акциях, персональных предложениях, расширении ассортимента;
- развитие бренда, поддержка контакта с клиентами;
- консультирование и прием заказов по телефону.
Немаловажным преимуществом метода можно назвать универсальность. Его легко подстроить под запросы конкретного бизнеса или компании.
Разновидности телемаркетинга
Основные виды телемаркетинга — входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг работает на прием звонков от имеющихся или потенциальных клиентов. Такая коммуникация происходит, когда покупатель сам звонит на горячую линию компании. Во время разговора оператор принимает заказ, уточняет дату и время доставки, консультирует по характеристикам товара или помогает найти нужную позицию на сайте. Входящие звонки похожи на личное общение клиента с продавцом или администратором магазина, но самое главное — их инициирует сам покупатель, что повышает шансы удачно завершить сделку.
Исходящий телемаркетинг — это самостоятельный обзвон покупателей, в ходе которого операторы знакомят людей с компанией, ее продукцией, предлагают услуги. Исходящие звонки бывают:
- «холодными», когда менеджер звонит человеку, который не интересовался продуктом бренда или не знаком с компанией;
- «теплыми», когда клиент уже знает об услугах или товарах фирмы, но пока не приобретал и не заказывал их;
- «горячими», когда менеджер обзванивает реальных покупателей, которые оставили заявку на обратный звонок или сделали заказ на сайте.
Исходящий телефонный маркетинг направлен на налаживание контактов. С его помощью можно:
- делать продажи и допродажи;
- собирать информацию для портрета целевой аудитории;
- информировать о скидках и новых товарах;
- подбирать персональные предложения и многое другое.
Принципы телемаркетинга
Успех прямых коммуникаций во многом зависит от сотрудников кол-центра. Умеют ли они использовать техники продаж по телефону, знают ли, как расположить клиента к себе, повышают ли квалификацию? Внедряются ли в компании новые методики? Все эти моменты играют роль в достижении целей телефонного маркетинга. Кроме того, важно следовать ключевым принципам:
- Высокая компетенция, доскональное знание продукта. Оператор должен как можно больше знать об услуге или товаре, уметь отвечать на любые вопросы клиента. Задержки с ответом — «давайте я уточню…» — могут восприниматься негативно. Акцентировать внимание нужно на пользе товара или услуги.
- Умение использовать скрипты продаж — готовые сценарии разговоров, «шпаргалки», следуя которым, можно завязать беседу, представить компанию или ее продукт, ответить на возникшие вопросы, предложить сделать заказ. Несмотря на шаблоны, оператору нужно уметь импровизировать и выстраивать диалог так, чтобы изложенная информация заинтересовала собеседника.
- Навыки работы с CRM — системами для автоматизации бизнес-процессов, оптимизации работы персонала. Их можно интегрировать со многими программами и сервисами. В CRM содержится максимум информации о клиенте: контактные данные, история взаимодействия, заказы... Используя такую систему, можно сделать подход индивидуальным.
- Уверенность, знание психологии. Менеджер должен говорить четко и громко, но не давить на собеседника, а постараться завоевать его доверие. Лучше всего говорить о самом человеке, его проблемах и вкусах, задавать наводящие вопросы, чтобы проявить заинтересованность и найти «болевые точки». Чем больше знает сотрудник о клиенте, тем вероятнее подобрать персональное предложение.
- Ненавязчивость, понимание ценности чужого времени. Сотрудники кол-центров должны каждый раз уточнять у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. При отказе необходимо узнать, когда можно перезвонить, чтобы продолжить беседу.
Примеры телемаркетинга
С телефонным маркетингом хотя бы раз в жизни сталкивался каждый. Примеры такого метода продвижения:
- Массовые обзвоны — автоматическая отправка звонков большому количеству потенциальных или реальных покупателей для информирования об акции, новом товаре или услуге, проведения исследований.
- Горячая линия для приема обращений клиентов. Ее можно применить для обработки заказов, консультаций, сбора жалоб и пожеланий и т. д.
- NPS-опросы — звонки для определения лояльности потребителей. С их помощью можно узнать, доволен ли клиент, предложить помощь с настройкой оборудования, уточнить, не требуются ли аксессуары.
Плюсы и минусы телемаркетинга
Чтобы понять, как использовать маркетинговый инструмент в собственной бизнес-стратегии, необходимо изучить его плюсы и минусы. К преимуществам телемаркетинга относят:
- прямой контакт с клиентом;
- возможность охватить большую аудиторию;
- оперативное получение обратной связи;
- стимулирование повторных сделок;
- экономия времени и ресурсов компании;
- возможность отслеживать результаты с помощью записи разговоров, анализа динамики продаж.
Оператор может узнать о потребностях и пожеланиях клиента в режиме реального времени. Никакой другой маркетинговый инструмент не обладает такими возможностями.
Несмотря на весомые плюсы, у телефонного маркетинга есть и существенные недостатки:
- высокий процент отказов, негативных откликов;
- восприятие звонков как агрессивной рекламы;
- необходимость постоянных вложений в обучение персонала, оборудование;
- зависимость продаж от компетентности сотрудников;
- ограничения способов передачи информации (только голосом).
Телефонные звонки часто ассоциируют с мошенничеством или навязыванием услуг. Операторам кол-центров бывает сложно вывести потенциальных клиентов на прямой разговор, не вызывая у них раздражения. Поэтому телемаркетинг не всегда пригоден для работы с «холодной» аудиторией: иногда знакомство с компанией удобнее начинать с других методов.
Еще одна особенность телефонного маркетинга — законодательные ограничения. Во многих странах, включая Россию, запрещены рекламные звонки без согласия абонента. Звонить можно только в определенные часы: по правилам хорошего тона нельзя беспокоить покупателей по вечерам, в выходные. Несоблюдение действующего законодательства и базовых норм этикета грозит юридическими проблемами и ущербом репутации бренда.
Инструменты телемаркетинга
Технологии телефонного маркетинга подходят как крупным предприятиям, так и маленьким компаниям. Но этот инструмент требует тонкой настройки: непродуманный звонок может разозлить или отпугнуть потенциального клиента. Прежде чем внедрять телемаркетинг, нужно оценить, выгодно ли использовать его методы в организации, а если да — выработать стратегию:
- Сформировать инструкции, написать или приобрести скрипты продаж.
- Провести обучение сотрудников, продумать систему мотивации.
- Внедрить CRM-систему.
После постановки целей необходимо провести тестирование, а после внедрения метода в бизнес-процессы — наблюдать за результатами и корректировать стратегию. Для этого нужен анализ телефонных звонков, например, с помощью речевой аналитики от МТТ. Сервис позволяет оценить эффективность скриптов, найти проблемы в общении персонала с клиентами, добиться повышения лояльности клиентов и роста прибыли.
Заключение
Телемаркетинг — способ устанавливать прямую коммуникацию с клиентами, добиваться роста продаж в разных сферах бизнеса. С его помощью можно быстро получить обратную связь, проинформировать клиентов, расширить целевую аудиторию, провести сделку в удаленном формате или сделать допродажу. Однако телефонные звонки часто раздражают покупателей и ассоциируются с мошенническими уловками.
Чтобы компенсировать эти недостатки, важно научить специалистов кол-центра заинтересовывать собеседников с первых секунд разговора, располагать к беседе. Для этого пригодятся продуманные скрипты продаж и эффективные CRM-системы, регулярное повышение квалификации, изучение новых техник. Правильная организация телемаркетинга помогает увеличить доход, завоевать доверие аудитории и сделать компанию лидером рынка.
