Нужно подготовиться. Лучше всего, чтобы общение строилось по заранее продуманному шаблону, проверенному и автоматизированному. Тогда не будет неловких пауз, неудобных вопросов, неточных ответов — будет нужный вам результат. Регламентированный сценарий общения с клиентом получил название «скрипт». Его цель — помочь менеджеру провести покупателя от первого знакомства с товаром/услугой до целевого действия (запись на консультацию, покупка).
Это важный инструмент, который позволяет контролировать работу отдела продаж и повышать ее эффективность. Он:
- сводит к минимуму человеческий фактор
- снижает зависимость от конкретного менеджера — все сотрудники находятся в равных условиях
- позволяет тратить меньше средств на подготовку и контроль персонала — каждый звонок документируется, ведется в заданном векторе
- упрощает прогнозирование объемов обработки информации — вы знаете, сколько времени занимает работа с базой клиентов, в каком виде формируются отчеты
- помогает принимать грамотные управленческие решения.
Вы выстраиваете систему взаимодействия с целевой аудиторией по тому сценарию, который кажется выигрышным. По мере работы с целевой аудиторией скрипт дорабатывается, корректируется.
Какие бывают скрипты
Для формирования/актуализации клиентской базы
Это самый простой шаблон, цель которого — проинформировать. Менеджер не ставит перед собой задачу договориться о личной встрече или заключить сделку. Звонок нужен, чтобы рассказать в целом о компании или каких-то ее предложениях. По результатам контактные данные тех, с кем удалось пообщаться, вносят в общую базу, чтобы в будущем включать в воронку продаж, другие обзвоны.
Также скрипт может работать с существующей базой, которую нужно время от времени актуализировать.
Для холодных звонков
Такой алгоритм помогает вести активный поиск новых клиентов. Цели звонка:
- рассказать о компании и предлагаемой продукции
- определить существующую потребность
- уточнить предпочтительный способ связи и удобное время для коммуникации.
Если скрипт работает с физическим лицом, важно дать базовую информацию о компании, перевести «холодный» звонок в базу «теплых». Если цель — сотрудничество с юридическим лицом, нужно:
- собрать информацию о лице, принимающем решения о покупке/заключении сделки
- определить принципиальный интерес
- перевести диалог на следующий этап — результативное общение заканчивается согласованием времени следующего контакта.
Как строится шаблон:
- Перед тем, как звонить, нужно подготовить уникальное торговое предложение. То есть найти ответ на вопрос о том, почему именно с вами должен сотрудничать клиент. Здесь нужно подключить все сильные стороны вашего бизнеса, отличительные черты. Хорошие аргументы:
- долгий срок работы, причем важно не просто сказать, что компания существует много лет, но и уточнить, сколько конкретно
- доставка в течение часа после заказа или доставка без предоплаты, с расчетом на месте
- увеличенный срок гарантии — если вы знаете, что большинство компаний дают гарантию на год, а ваша действует два года, это нужно сообщить клиенту
- бесплатная настройка/установка
- страховка груза и так далее.
- Постановка целей. Шаблон разрабатывают под конкретные задачи: нужно убедить секретаря дать контакты руководителя назначить личную встречу принять образцы продукции на тест и т. д.
Скрипт выглядит примерно так:
- приветствие
- подача краткой общей информации
- озвучивание предложения
- работа с возражениями
- ответы на вопросы
- согласование следующего этапа
- завершение звонка.
Для звонков по качеству обслуживания
В таком случае вы работаете с «теплыми» клиентами. Это те, которые знают о вашей компании, совершали покупки, консультировались. Звонить им нужно, чтобы они обращались к вам повторно. Если они не делают это, то важно выяснить почему.
Алгоритм поможет:
- узнать, что понравилось, чтобы сохранить тот же уровень при следующих обращениях и сделать акцент на этом при коммуникации с другими клиентами — высока вероятность, что для них это тоже важно
- понять, что не понравилось — чтобы улучшить сервис, сохранить этого покупателя и не потерять других
- повысить прозрачность компании и доверие к ней — реальные отзывы положительно влияют на принятие решения о сотрудничестве с вами, получить их можно в ходе обзвона
- собрать мнения о рынке в целом — можно узнать, чего не хватает клиенту, что он ищет и реализовать это в своем продукте — в таком случае обзвон рассматривают как инструмент маркетингового исследования целевого рынка для разработки новых сервисов, расширения ассортимента, улучшения свойств продукции и так далее.
Для информирования
Информировать можно о новых продуктах компании. Скрипт открыто не призывает к покупке, но мягко стимулирует ее. Он напоминает о существовании фирмы, сообщает об акциях, дополнительных сервисах, расширении партнерской сети. Так он косвенно увеличивает продажи за счет повторных обращений.
Информировать можно о следующем:
- переход на новый график работы
- предстоящая запись
- завершения срока действия подписки
- смена адреса/открытие нового офиса.
Вместе с новой информацией можно направлять клиентам индивидуальные предложения. Например, вы рассказываете, что вышел новый продукт и даете на него специальную цену при покупке в ближайшие N-дней сообщаете о расширении спектра услуг и предлагаете бесплатно протестировать одну из них в течение определенного периода.
Общая структура скрипта
Отдельные пункты и тон задаются в зависимости от его типа (где-то нужен призыв, в другом — нейтральное информирование), но общая структура всегда примерно одинакова.
Даже если менеджер работает с шаблонами нескольких видов, все они составляются под одной схеме. Обязательные элементы:
- Этап знакомства. Собеседник должен понять, кто ему звонит и с какой целью. Учитывайте то, что вы не сообщаете потенциальному клиенту о своем намерении заранее, поэтому он может быть не готов. Важно подать информацию легко и интересно, чтобы перейти от знакомства к предложению. Базовое знакомство выглядит так: вы здороваетесь, обращаетесь по имени и представляетесь (имя, должность, компания). Если ваша компания не слишком известная, к названию стоит добавить короткую фразу, раскрывающую ее специализацию. Далее нужно сказать, как вы получили контакт того, кому звоните. Если абонент сам оставил свои данные на презентации или в электронной рассылке, это положительно повлияет на его готовность продолжить общение. Знакомство заканчивается озвучиванием цели звонка: рассказать о новинках, уточнить актуальность контактных данных, дать индивидуальную скидку и так далее.
- В зависимости от того, как прошел этап знакомства, подбирается следующий шаблон. Лучше всего, если абонент готов продолжить разговор. Тогда уточняют потребности клиента, формируют предложение и доводят до целевого действия.
Если же контакт не готов общаться дальше, скрипт уточняет причину. Если выбрано не подходящее время, предлагается согласовать удобное для следующего звонка. Если в целом вы не смогли заинтересовать собеседника на этапе знакомства, возможно, нужно доработать первую часть шаблона.
Любой алгоритм исходящего вызова тестируют. На первом этапе ввода проводят замеры показателей, анализируют соотношение удачных и неудачных вызовов пробуют разные техники коммуникации и презентации, методики работы с возражениями.
Составление скрипта
Чтобы сделать хороший продающий текст, нужно:
- Изучить своего клиента и понять, как вызвать у него нужную эмоцию. Как правило, к покупке стимулируют страх, любопытство, хвастовство. Человек боится потерять свое имущество — вы работаете с этим страхом и предлагаете страховку, которая компенсирует ущерб в случае ЧП. Ему интересно проверить, как работает новая технология лазерного сканирования пространства — вы предлагаете ему робот-пылесос с такой функцией. Или же ваш клиент любит демонстрировать свою успешность, тогда ему нужно предложить мебель из эксклюзивной коллекции, которая разработана при сотрудничестве с известным зарубежным дизайнером.
- Изучить конкурентов. Здесь придется побыть в роли потенциального покупателя, пообщаться с компаниями, которые работают в той же сфере, что и вы, изучить, как они презентуют свой продукт/услугу, как работают с возражениями. Можно позаимствовать удачные речевые конструкции для своего скрипта и проверить, нет ли в вашем неудачных, которые вы заметили у других.
- Изучить свою компанию. Это пункт может показаться странным, но он очень важен. Специалист, составляющий скрипт, должен знать все детали бизнеса, все сильные стороны, плюсы технологий, уникальные свойства продуктов, главных партнеров. Эту информацию очень сжато и доступно нужно подать целевой аудитории, чтобы подкрепить свое уникальное предложение.
- Подготовить текст. Это самый творческий этап. Здесь важно емко, сжато и однозначно описать все то, что вы аккумулировали на предыдущих этапах. Можно использовать технику положительных утверждений. Вы задаете несколько простых вопросов, на которые собеседник точно даст утвердительный ответ. Так у него подсознательно формируется утвердительная позиция в отношении вашего предложения.
Еще одна эффективная техника — опровержение возражений. Самые частые причины отказов от покупки: дорого, некачественно, непонятно. Обосновать цену можно экономией на обслуживании, отсутствием необходимости в ремонте, долгим сроком службы, эксклюзивными правами. Вопрос качества решается гарантией, бесплатными выездами мастера, коротким тестовым периодом перед покупкой, предоставлением сертификатов. Чтобы клиенту было понятно, вы помогаете ему оформить заказ, определить свой размер, просмотреть обучающий видеоролик и так далее.
Для повышения эффективности можно проработать сценарий отложенного решения. Если целевой пользователь не готов принять ваше предложение, но и веских причин для отказа нет, он обещает сделать заказ «потом». Не отпускайте его на этой ноте. Это просто отговорка. Предложите скидку, которая действует только сегодня или дополнительную услугу — любую «плюшку», ограниченную во времени.
Как решения МТТ упрощают работу со скриптами
Холодные и теплые обзвоны — трудоемкая работа, которая занимает много времени. Даже когда сотрудник следует четкому алгоритму, покрыть большой пул контактов сложно. Заменить его может VoiceBox. Он работает в том режиме, который выбираете вы: только в рабочее или нерабочее время, в выходные и праздники и так далее. Голосовой помощник может управлять записанными аудиофайлами или синтезировать речь по предварительно созданному сценарию. Он напомнит о записи, поздравит с днем рождения, сообщит о переезде офиса и так далее.
VoiceBox может проводить опросы и анкетирования, совершать более 300 звонков в минуту, интегрироваться в единое поле с CRM-системой и телефонией. Все ответы документируются. В нужный момент вы загружаете отчет и анализируете его.
