Что такое скрипты обзвона
Скрипт — алгоритм, разрабатываемый для диалога, который голосовой бот (телефонный робот) поддерживает с реальными абонентами. Возможности искусственного интеллекта и современного ПО позволяют автоматическому помощнику точно имитировать человеческую речь. Он распознает, что говорят ему люди и реагирует на сказанное.
Алгоритм и сценарий скрипта выстраивается так, чтобы привести человека в диалоге к целевому действию. Это может быть покупка или заказ услуги, назначение встречи, подтверждение согласия, участие в опросе или передача своих контактных данных. Бот расскажет, сколько стоит товар, как его приобрести, как связаться с менеджером, будет работать с возражениями. Создавая скрипты продаж, можно предусмотреть основные нюансы разговора и «провести» клиента от первичного общения до завершения сделки.
Телефонный робот занимается холодным и теплым обзвоном, может связать абонента с оператором или сотрудником компании, умеет выполнять сложные коммуникационные задачи. Голосовой помощник также информирует клиентов о новинках, акциях, спецпредложениях или смене телефонов компании и даже поздравляет покупателей с днем рождения.
С помощью ПО созданные тексты преобразуются в аудиоформат. Затем система запускает автообзвон по телефонным номерам, загруженным из клиентской базы. В общем виде принцип работы по скрипту выглядит так:
- бот для обзвона автоматически набирает номер, дозванивается до абонента и произносит приветствие
- абонент реагирует, помощник распознает его речь и передает данные в интеллектуальную систему
- речевой бот анализирует информацию и формирует ответ
- с помощью программных инструментов синтеза речи ответ системы превращается в голосовое сообщение, которое слышит клиент.
Возможности решений МТТ
Голосовой бот МТТ заменяет менеджеров отдела продаж или операторов колл-центра в стандартном общении с клиентами. Качество его работы, скорость обзвона абонентов по базе намного превосходят человеческие возможности. VoiceBox работает по готовым и индивидуально разработанным скриптам, интегрируется инструментами телефонии и CRM-системами, откуда получает информацию. Роботизированный помощник:
- может беспрерывно звонить клиентам и одновременно принимать вызовы по многоканальной линии
- не пропускает обращения и выполняет работу нескольких смен сотрудников
- способен обработать до миллиона звонков за сутки.
Скрипты продаж гибкие, и их можно улучшать — например, анализируя разговоры с клиентами, записанные с помощью инструментов МТТ. Для создания индивидуальных приветствий есть готовые шаблоны, но можно разработать сообщение самостоятельно, записав его в среде голосового меню IVR.
Решение МТТ VoiceBox поддерживает интерактивное общение с абонентом, предлагая ему разные варианты реакции — выбрать опцию, связаться с оператором, разрешить отправить себе смс с информацией или ссылкой для перехода. Клиент может реагировать, нажимая кнопки тонового набора на телефоне, или просто отвечать — его речь обрабатывают интеллектуальные системы синтеза и распознавания.
Синтез и распознавание речи
Синтезом речи называют технологию, при которой текст, набранный в компьютерной программе, преобразуется в звуковой вариант. Такие приложения удобны, если нужно предусмотреть при автоматическом обзвоне много вариантов ответа, и при каждом звонке актуальная информация будет иной.
Можно составить определенный скрипт для колл-центра, корпоративной службы поддержки, выбрать разные голоса для озвучивания текста. Информатор будет приветствовать абонента по имени, помогать совершить действие при исходящем звонке (к примеру, подтвердить доставку) и 24/7 предоставлять сведения о:
- балансе на счету или наступившем сроке очередного платежа
- сроке доставки из интернет-магазина, получения документов
- появлении скидок, спецпредложений, старте акции
- адресе ближайшего отделения, офиса и т.д.
В «паре» с синтезом работает технология распознавания речи. Инструменты расширяют возможности обслуживания клиентов, помогает им получить специальные данные — например, расписание событий или движения транспорта. Эта же технология позволяет отказаться от тонового донабора. Абонент управляет меню IVR голосом, а не с помощью кнопок. Комфортная, простая работа с сервисом повышает лояльность клиента к компании.
Чем полезен интеллектуальный обзвон клиентов
В рамках выбранного решения МТТ можно предусмотреть скрипт, который будет выполнять любые задачи. Сервис интеллектуального обзвона с помощью бота реализует много сценариев.
Основные из них:
Реклама и продажи
Использование скриптов позволяет нарастить продажи и увеличить узнаваемость продукта. Общение с клиентами, практически неотличимое от «живого», помогает превратить человека, не знакомого с продуктом (компанией) в покупателя, готового к целевому действию. При использовании автоматических сервисов и скриптов продаж МТТ конверсия абонентов в клиентов повышается, в среднем, на 20-25%.
Информирование и обход секретаря
Сервис автообзвона может презентовать по телефону товары, услуги, информировать о дисконтных программах, рассказывать о мероприятиях компании и персонализировано приглашать на них. Программа выясняет, заинтересован ли абонент в предложении и, при негативном ответе, просит его перевести звонок на лицо, принимающее решение по вопросу. В диалоге скрипт добивается контакта с ответственными сотрудниками, рассказывает о выгодах и обрабатывает возражение.
Формирование и актуализация клиентской базы
Автоматические помощники эффективно осуществляют холодные прозвоны по базе контактов компании. Это позволяет быстро и без привлечения сотрудников собрать информацию о клиентах, подготовить их к повторному контакту, познакомить с продуктом, брендом, фирмой или «завоевать заново». Система выясняет, достоверны ли имеющиеся данные, повышая качество и актуальность базы. Сервисы собирают минимальные сведения, чтобы персонализировать предложения, сохранить и увеличить интерес абонента.
Анкетирование и опросы
Голосовые сервисы МТТ могут работать в режиме анкетирования и проводить многоуровневые опросы. Решение подходит для исходящих вызовов и приема звонков. Достаточно загрузить базу контактов в интерфейс сервиса, и он обзвонит всех абонентов, совершая 30 вызовов за минуту. Оплачивать нужно только заполненные анкеты.
Примеры использования голосового робота
Можно задать скрипт, с которым интеллектуальный помощник будет:
- узнавать, качественным ли было обслуживание сотрудников салона или курьеров из доставки
- задавать клиентам вопросы о качестве товара из интернет-магазина
- проводить первичное анкетирование соискателей на должность
- получать обратную связь по работе магазина, автосервиса или другой коммерческой структуры.
Интеграция с CRM и другие возможности
Голосовой бот МТТ может интегрироваться с разными CRM — 1С, Amo, «Битрикс». Вам не придется загружать базу абонентов вручную. Автоматический помощник самостоятельно выгружает все номера для автопрозвона по настроенному сценарию и скрипту. Если же абонент звонит вам, сервис быстро проверит его по базам данных, определит, зарегистрирован ли человек в программе лояльности, стал ли он клиентом компании, погасил ли долг по оплате и т.д.
При автообзвоне можно настроить функции связи с абонентами по городским номерам. Это может быть код Москвы, Санкт-Петербурга и еще более чем 80 населенных пунктов России. Ваша компания при этом не меняет регион присутствия — виртуальный номер предоставляет МТТ. Звонки со столичного или городского номера повышают доверие абонента к компании и укрепляют ее деловую репутацию.
С сервисами МТТ вы также сможете:
- защитить клиентскую информацию и анонимность базы с помощью звонков инкогнито — реальный номер заменяется виртуальным
- интегрировать автообзвоны с сервисом отправки смс — клиент получит сообщение с датой, временем приема у врача, суммой и сроком внесения платежа и другой важной информацией
- организовать голосовую связь с посетителями сайта, увеличив продажи по интернет-каналам
- записывать разговоры менеджеров с покупателями и друг с другом, отслеживать эффективность звонков и анализировать развернутую статистику, которая аккумулируется в личном кабинете
- пользоваться виртуальной АТС с облачным сервером и другими инновационными продуктами МТТ — со смартфона, компьютера, планшета или ноутбука.
У вас появились вопросы по работе решения? Менеджеры ответят на них по телефону или в онлайн-консультанте.
