Если в отделе продаж нет регламента, это может приводить к ошибкам в работе менеджеров, хаосу и конфликтам. Правильно регламентированный процесс продаж становится легче и результативнее: сотрудники не пропускают важные шаги в обслуживании клиентов, становится больше успешных сделок, растет конверсия, KPI и, как следствие, оплата труда. Документ помогает компании развиваться и улучшает мотивацию менеджеров. Расскажем, как составить работающий регламент для отдела продаж.
Что такое регламент для отдела продаж и как он влияет на работу
Регламент работы отдела продаж — это пошаговая инструкция для менеджеров. Он помогает сделать работу бесперебойной, содержит варианты решения возникающих проблем, должностные обязанности и нормативы, карту рабочего дня, помогает менеджерам выполнять план продаж. Если в отделе хотя бы 3–5 сотрудников, уже нужен регламент.
Работу пора регламентировать, если:
- у менеджеров плавающая зона ответственности и от этого часто бывают проблемы, путаница и конфликты;
- клиенты жалуются на качество обслуживания;
- действия внутри отдела и между отделами не согласованы;
- система мотивации не работает;
- план продаж не выполняется.
Регламент поможет отделу продаж:
- вовремя выполнять задачи;
- делать профильную работу в рамках своих обязанностей — менеджерам будет очевидно, что они должны делать, а что нет;
- стандартизировать работу, чтобы она стала проще, ее мог выполнить любой, в том числе новый или заменяющий сотрудник;
- устранить недопонимание между руководителем и сотрудниками. Все точно знают, что нужно делать и по каким критериям оценивают работу. Нет несправедливых штрафов и премирований.
Что входит в регламент отдела продаж
На этапе разработки документа определяется его структура. Она зависит от типа компании и способа взаимодействия с клиентами. Есть четыре типа структуры:
- Сквозная. Менеджер полностью ведет клиента: звонит, принимает заявки, выясняет потребности, продает и обслуживает на протяжении всего заказа, в том числе после продажи.
- Двухэтапная. Регламент прописывают для двух типов менеджеров: одни привлекают клиентов, другие обслуживают.
- Трехэтапная. Регламент прописывают для трех категорий менеджеров: тех, кто занимается поиском клиентов; тех, кто выясняет потребность, ведет до продажи; тех, кто занимается послепродажным обслуживанием.
- Смешанная. Когда предусмотрено, что часть работы по ведению клиента передается другим отделам. Например, после оформления заказ уходит в отдел доставки.
Каждый процесс регламентируется по трем пунктам:
- Этапы процедуры. Устанавливается порядок выполнения всех важных операций. Например, менеджер в течение 10 минут перезванивает по заявке на сайте, ставит тег «Взят в работу», записывает ответы клиента в карточку, назначает встречу и ставит в карточке дату. Система напоминает о встрече, переводит клиента на следующий этап и т. д.
- Сроки выполнения. Определяются для каждой процедуры. Пример: время встречи с клиентом — до 60 минут, на отправку коммерческого предложения — 10 минут, первый звонок по заявке — в течение 10 минут.
- Нормативы. Для каждого менеджера устанавливают нормы выполнения работы по времени: в день сделать 10 звонков, обработать все заявки в течение 10 минут и т. д.
Рассмотрим структуру регламента отдела продаж подробнее.
Основная часть
Это базовая информация, которая особенно нужна новичкам. Здесь описаны:
- общие термины;
- условия испытательного срока;
- ответственность за нарушение условий договора;
- штрафы, компенсации, система мотивации. Систему мотивации удобнее вынести в отдельную главу — так в нее проще вносить изменения;
- обязанность компании перед сотрудниками — прописываются условия работы и выплаты зарплаты;
- обязанности менеджеров.
Термины и уточнение деталей позволяют избежать двойственных толкований, недоразумений между коллегами. Эту информацию сотрудник должен просто прочитать, а проверять, насколько он ее запомнил, не нужно. К основному разделу обращаются, как к справочнику, при появлении вопросов в процессе работы.
Раздел с обязанностями сотрудников должен включать информацию:
- о плане продаж;
- организации рабочего времени;
- исполнении сроков задачи;
- конфиденциальности данных;
- месте в иерархии — кто непосредственный руководитель, директор и т. д.
Отразить нужно и специфические обязанности: у одного менеджера это оформление документов, у другого — отправление уведомлений о поступлении заказа в пункт выдачи и т. д. Разделение обязанностей позволит избежать путаницы, дублирования задач, перекидывания ответственности. Правильный регламент освобождает менеджера от непрофильных задач.
Как разделить обязанности
Во-первых, учитывать устоявшиеся традиции в отделе. Во-вторых, спросить у сотрудников, какую работу им интереснее выполнять. Важно учесть мотивацию: те, кто работает на результат, обычно хорошо продают, закрывают сделки, а те, кто ориентирован на процесс, отлично ведут клиента после продажи.
Далее идут главы с обязанностями менеджеров — карта рабочего дня с перечнем того, что нужно сделать, и расписанием, ведь некоторые действия нужно выполнять в определенное время. Например, передать заказы на доставку важно до 11:00, а личные встречи лучше планировать с 15:00 до 18:00 часов.
Здесь же указывают показатели эффективности работы в цифрах для опытных менеджеров и стажеров. Действия менеджера в регламенте по работе с клиентами расписываются с примерами, с учетом скриптов и проверенных техник. В идеале это повысит эффективность продаж и исключит ошибки со стороны сотрудников. С опорой на скрипты можно разработать чек-лист, по которому руководитель легко оценит, насколько менеджеры следуют стандарту.
Если ранее работу отдела не систематизировали, процесс выстроили интуитивно, то при подготовке регламента могут возникнуть сложности. В этом случае поможет наблюдение:
- Составление карты рабочего дня. Необходимо привлечь к разработке несколько успешных менеджеров: понаблюдать за ними в течение дня, посмотреть, что они делают и сколько времени уходит на решение той или иной задачи. Например, так можно выявить количество звонков в день и их длительность.
- Подготовка алгоритма действий, приводящих к продаже. Чтобы понять, какие именно действия совершают продавцы, проанализируйте воронку продаж, распишите ее по этапам. Например, путь клиента выглядит так: контекстная реклама → переход на сайт → заявка → звонок, выявление потребностей → отправка документов, КП → согласование → продажа. На каждом из этапов менеджеры совершают такие операции, как заполнение карточки клиента в базе, уточнение информации по товару на производстве, диалог с целью выявления потребностей, оформление договора, отправка заявки на склад и т. д. Здесь важно проанализировать успешные сделки и сравнить их с неуспешными. Есть ли алгоритм действий, который приводит к успеху — продаже? Если есть, включаем его в регламент работы с клиентами.
Для такого исследования можно выбрать несколько менеджеров с высокими показателями продаж, но лучше сравнить между собой все успешные сделки, выявляя общие черты.
В итоге получается список нормативов и обязанностей менеджеров, а также критерии успешных сделок, по которым будут оценивать работу продавцов.
Деловой этикет
Во второй части фиксируется деловой этикет, принятый в компании. Есть два направления:
- Деловой этикет, принятый внутри компании. Здесь речь об иерархии, порядке обращения к руководству, об обеденных перерывах, опозданиях, правилах поведения на рабочем месте.
- Деловой этикет по отношению к клиенту. Основан на скрипте продаж. Здесь указаны формы общения и допустимые обороты речи, а также решения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Здесь же прописываете дресс-код для встреч с клиентами и дистанционных переговоров.
Нормативы обучения
Регламентируется и процесс обучения для специалистов разного уровня. Для каждого модуля прописывают темы. Тем, у кого нет опыта продаж, следует начать с изучения этапов и базовых техник.
Процесс обучения делится на три этапа: теория, практика (в виде игры, решения задач) и аттестация (экзамен, тест). У каждого этапа — своя длительность, срок, система оценки, свои методические рекомендации. Если в компании есть четкое планирование обучения, то прописывается регулярность тренингов.
Приложения
Последний раздел регламента — приложения. В него можно включить:
- Чек-лист для всех этапов воронки продаж.
- Описание аттестации: формат, образцы заданий, система оценивания.
- Инструкция по планеркам: частота, длительность, темы, предоставляемая менеджерами информация.
- Инструкция к CRM-системе, если она используется. Описывается, как заполнять карточки клиентов, сделки, вносить другие данные.
- Форматы отчетов, которые принято сдавать, и периодичность их формирования.
Все эти данные нужно систематизировать, чтобы легко найти нужную информацию.
Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых
Регламент облегчает адаптацию новых сотрудников, поднимает уровень обслуживания в компании, упрощает процесс контроля и упорядочивает работу отдела. С помощью качественного регламента каждый менеджер сможет эффективнее планировать рабочий день и всё успевать. Регламент должен помогать выполнять план продаж — это дает плюсы и компании, и сотруднику, который получает больше бонусов. Зарплата становится выше, а работа проще.
Но может ли регламент создать новые сложности? Да! Часто это связано с тем, что новые правила противоречат традициям в отделе. Поэтому, если эти традиции не мешают работе и не противоречат политике компании, лучше их не менять. Не стоит ломать сформировавшуюся систему. Нужно просто закрепить в регламенте устоявшиеся правила и порядок работы и добавить недостающие моменты.
Все новое следует внедрять плавно, постепенно, по ходу корректируя идеи под фактические потребности и возможности компании.
Как ввести регламент в действие
Внедрение регламента должно быть последовательным и поэтапным. Нельзя вводить одновременно все новые правила. Лучше всего начинать с руководителя отдела.
В целом вся работа по внедрению делится на три направления:
- Приказ и система мотивации. Регламент оформляют как документ, дают каждому сотруднику на ознакомление и подпись. За выполнение плана продаж по регламенту назначают бонусы, вознаграждения. Регламент должен быть кратким и простым, чтобы менеджеры смогли быстро его прочитать и запомнить.
- Контроль и поддержка. Адаптация к новому регламенту во многом зависит от поддержки руководителя, помощи в усвоении нового.
- Автоматизация в CRM и других системах. Она упрощает повседневные рутинные операции, помогает избежать ошибок, связанных с человеческим фактором (невнимательно прочитали, что-то забыли). Помогает структурировать и сортировать информацию, соблюдать сроки, определяет этапы воронки продаж. У менеджеров высвобождается время на обслуживание клиентов. Руководителю не придется контролировать соблюдение сроков и других деталей, он сможет сфокусироваться на важном.
Регламент считается эффективным, если по нему могут работать все сотрудники отдела, включая руководителя. Сопротивление может быть связано с тремя причинами:
- Страх нового.
- Рабочий процесс усложнился.
- По новому регламенту работать невозможно.
С первой и второй причинами можно справиться, если процесс трансформации поддержит руководство. Если менеджеры увидят, что регламент упростил работу, продажи стали лучше, а зарплата — выше, им понравится работать по новым правилам.
Третий пункт связан с несовершенством регламента. В этом случае документ требует доработки. Часто при составлении регламента вскрываются проблемы компании. Например, в документе прописали оформление сделок в течение часа с момента обращения, но обработать заявку за такое время физически невозможно.
Чтобы коллектив быстро принял регламент, он должен не усложнять, а упрощать работу, делать продажи легче и быстрее, а оплату труда и бонусы — выше.
Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам
Есть мнение, что сотрудников необходимо премировать за выполнение работы по регламенту. Однако это не совсем верно. Регламент — это стандартные требования к выполнению работы, и премии в таком случае неуместны.
Другое дело, если правила, указанные в регламенте, противоречат условиям договора, заключенного между компанией и сотрудником при приеме на работу. Например, регламент исключает возможность гибкого графика, поскольку выяснили, что звонки эффективнее всего совершать с 10:00 до 13:00, и теперь все менеджеры должны быть на рабочем месте в это время.
Если условия существенно изменились, то стоит обговорить это с сотрудниками и скорректировать оплату труда.
Вводить штрафы за нарушение регламента тоже неэффективно, по крайней мере на начальном этапе. Запомнить весь документ сразу сложно, быстро перестроиться не получится. Лучше всего вводить премии за выполнение плана продаж по регламенту.
Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются
Чтобы проверить, насколько сотрудники следуют регламенту, необходимо ставить планы и нормативы на день, неделю, месяц и проверять их выполнение на планерках. Так сразу можно увидеть и скорректировать проблемные места в стандарте, если они есть, а также амортизировать возможное сопротивление в коллективе.
Действия менеджеров можно проверять по чек-листам. Какими могут быть проверки:
- ежедневными. Проверяйте звонки, встречи, сделки и оплату дебиторской задолженности. Если что-то не так, нужно встретиться с менеджером и обсудить причины невыполнения;
- еженедельными. Оценивайте, как передвигаются клиенты по воронке продаж, — сколько конверсий, сколько отказов. Если отказов слишком много, то проведите аудит по звонкам и перепискам: насколько правильно отрабатываются потребности клиентов;
- ежемесячными. Проверяйте наличие и количество новых клиентов, есть ли заказы от постоянных. Смотрите, выполняется ли план продаж, насколько продуктивно работает команда.
В рамках контроля можно регулярно тестировать сотрудников на знание правил. Качество обслуживания удобно отслеживать в CRM-системе, где видны все сделки и диалоги.
В конце дня можно проводить 10-минутные планерки для подведения итогов дня, обсуждения, что получилось сделать по регламенту, а что нет и почему. К встречам сотрудники могут готовить краткие отчеты по звонкам, сделкам, проблемным вопросам.
