Посмотрим на несколько типичных ситуаций. Они некритичны, зачастую для их решения нужен всего один, но комплексный, подход.
Менеджеры не умеют общаться
Вы не контролируете работу операторов? Тогда можно выразить соболезнования звонящим, их ожидает неприятный квест: тягучее ожидание на линии (пока менеджер сознательно тянет время, чтобы подольше не отвечать), незаинтересованный механический голос, отсутствие информации, «пинг-понг» от специалиста к специалисту и другие «прелести».
Мало кто выдержит подобное отношение и сохранит лояльность фирме. Если такие будут, то они достойны медали за стойкость. Исправить ситуацию можно с помощью внедрения записи разговоров – пусть работники знают, что общение находится под контролем.
Не выполняют требования
Мы сталкивались с такой ситуацией: сотрудника попросили (и отметили в CRM) перезвонить покупателю. Через некоторое время он отметил заметку как выполненную, но никакого звонка человек не дождался. В итоге, компания потеряла возможную продажу, а руководство считала, что дело сделано.
В личном кабинете абонента можно посмотреть подробный журнал вызовов, чтобы убедиться в выполнении просьбы.
Накапливаются пропущенные вызовы
Могут копиться в двух случаях:
• Коллектив расслабился. Менеджеры сознательно избегают выполнение рабочих обязанностей, используют любую возможность улизнуть из офиса пораньше, общаются неохотно.
• Слишком большой поток, с которым не справляется телефония. Чтобы распределить людей без потерь нужны многоканальные телефоны, IVR, автоматическая очередь.
Каждый пропущенный – это потеря прибыли фирмы. Во-первых, сливается рекламный бюджет. Во-вторых, возможная сделка автоматически срывается, и не факт, что потенциального клиента получится вернуть.
Виртуальная АТС
Подключение облачной телефонной станции – это комплексный подход, о котором мы говорили в самом начале. Вы получите простые, но правильные выгоды:
• Многоканальные номера (8 800, городские, короткие)
• Запись разговоров
• IVR и голосовую почту
• Доступ к статистике
• Личный кабинет с широким функционалом
• Интеграция с CRM (AmoCRM, Битрикс, 1С)
