Почти каждый хотя бы раз взаимодействовал с чат-ботом или голосовым ассистентом, пытаясь решить по телефону вопрос с банком, интернет-провайдером или мобильным оператором, записаться к врачу или в салон красоты. Нередко боты звонят пользователям первыми с рекламой товаров и услуг. Отношение людей к голосовым роботам часто неоднозначно. Руководители компаний, как правило, приветствуют подобные технологии: они помогают решать часть рутинных вопросов, сокращают расходы на персонал и разгружают имеющихся операторов кол-центра или техподдержки. Клиентов голосовые роботы бесят: часто люди бросают трубку, услышав, что ведут диалог с ботом.
Поговорим о том, почему голосовые боты раздражают, можно ли это исправить и когда виртуальные ассистенты могут заменить живых людей, а когда — нет.
В чем основная проблема с голосовыми ботами?
Качество сервиса критично для любого бизнеса: именно здесь происходит непосредственный контакт между компанией и ее конечными клиентами. И очень часто возникает проблема, когда пользователю нужна консультация специалиста, а вместо оператора приходится общаться с роботом.
Использование роботов повышает скорость обратной связи, но раздражение пользователей приводит к тому, что в интернете растет количество негативных отзывов о компании. Это отмечают маркетологи, но не всегда понимают с первого взгляда финансовые и технические специалисты. Очень важно найти компромисс между рентабельностью сервиса и реакцией целевой аудитории.
Почему люди не любят телефонных ботов?
Неестественный голос и навязчивая манера говорить, частые подвисания могут раздражать. Общаться с человеком, готовым выслушать лично вас, гораздо приятнее. В нашу эпоху, когда цифровыми сервисами никого не удивишь, естественность и персонализированное общение ценятся особенно высоко.
Роботу под силу простые задачи, однако сложные технические проблемы он решить не может. Пользователи недовольны, когда их не понимают.
Когда голосовой помощник сам звонит абоненту, главной причиной для раздражения становится навязчивость. Пользователю не хочется тратить время на прослушивание рекламы ненужных товаров и услуг, а звонки от посторонних нервируют и отнимают время.
.png)
Немного статистики по голосовым ботам
По данным исследования компании Dasha AI, занимающейся созданием голосовых ботов, 70% пользователей негативно относятся к такого рода помощникам. Положительно их оценивают лишь 22%, 8% воспринимают нейтрально.
По статистике от Tinkoff Data, непрошеные звонки от спамеров раздражают более 76% пользователей. 65% опрошенных бесит подобное назойливое внимание вне зависимости от того, с роботом или человеком ведется разговор. Только 3% абонентов готовы поддерживать разговор с телефонными спамерами. Большинство бросает трубку в первые секунды, моментально добавляет номер в черный список, устанавливает определитель номера или попросту сбрасывает входящие от незнакомцев. Всего на навязчивые звонки жалуется 9 из 10 россиян.
В то же время в компаниях, где решение типовых задач доверено голосовым помощникам или чат-ботам, 64% сотрудников технической поддержки сконцентрировано на персонализированном решении сложных технических вопросов. Операторы могут не тратить время и силы на приветствие и элементарные объяснения и общаются с клиентами по существу. Это отражено в исследовании компании Salesforce.
Там, где рутинные операции не автоматизированы, этот показатель составляет менее 50%. Отсюда стоит сделать вывод: использовать ботов можно и нужно, но с умом. И при грамотном подходе можно сделать клиентов гораздо более лояльными к ним.
.png)
Как увеличить лояльность клиентов к ботам
Основной минус современных голосовых помощников и виртуальных ассистентов сводится к недостаточному развитию соответствующих технологий. Большинство ботов реагирует на ключевые слова в устной речи, и результатом этого становятся неправильные активации. Искусственный интеллект ищет готовый ответ, заранее подготовленный реальными операторами. Если ничего подходящего не находится, алгоритм перенаправляет диалог с пользователем на живого специалиста. Но если бот неверно поймет исходный вопрос, то беседа может пойти не туда, и клиент останется недоволен.
Даже при нынешнем уровне развития технологий искусственного интеллекта создание голосовых ботов остается непростой задачей. Крупные компании, как правило, не пользуются готовыми решениями, а создают свои собственные, тратя время, деньги и силы на разработку, тестирование и связанные с этим бюрократические процедуры.
Для изменения отношения людей к голосовым роботам искусственный интеллект необходимо обучать. Это постоянный процесс: менять сценарии, диалоги и ответы нужно регулярно.
Чтобы звонки от голосовых ботов не воспринимались однозначно как спам или мошенничество, нужно применять их вовремя и к месту. Заведомо неприемлемые для пользователя (хотя, к сожалению, довольно распространенные) варианты использования виртуальных помощников — это:
- реклама новых товаров и услуг по телефону;
- социологические опросы без предварительного согласования (при более внимательном рассмотрении они часто оказываются скрытой рекламой).
Именно такие звонки чаще всего и вызывают раздражение. Но есть и варианты разумного использования ботов:
- звонки с подтверждением заказа товара или услуги;
- напоминания (о доставке заказа, записи к врачу, в салон красоты, на мероприятие);
- реклама или социологический опрос, предварительно одобренные по другому каналу связи (например, по email или в мессенджере);
- выгодное предложение востребованной конкретным клиентом услуги (желательно предварительно одобрить его по другому каналу связи).
В чем преимущества МТТ Voicebox
МТТ Voicebox — умный телефонный бот нового поколения, обрабатывающий до миллиона заявок в сутки. До 50% операций не требует человеческого участия. Сервис способен как принимать звонки от клиентов, так и звонить либо отправлять сообщения.
Голосовой помощник подходит для следующих задач:
- первичная обработка заявок (запись, бронирование, ответы на элементарные вопросы);
- несложная техническая поддержка (считывание показаний приборов, пополнение счета, продление документов и договоров);
- оповещение клиентов (голосом или по SMS).
Преимущества МТТ Voicebox:
- удобный конструктор сценариев;
- большая естественность диалогов благодаря технологиям синтеза речи и подстройки под собеседника в режиме реального времени;
- интеграция с CRM сайта;
- умение работать с нечеткими и нестандартными ответами, отличать позитивные реплики от негативных.
Заключение
Известны примеры удачного внедрения виртуальных помощников. В 2020 году, в разгар пандемии COVID-19, ВОЗ запустила бота, оповещающего население о ходе эпидемии. Канал для водителей такси «Максим» публикует автоматически созданные голосовые сообщения с новостями и акциями.
Голосовые технологии постоянно совершенствуются и решают все больше прикладных задач. Искусственный интеллект оказывается более информативен, чем гудки на занятой телефонной линии, а удачные сценарии и грамотное использование помогают ему становиться менее раздражающим, чем раньше.
