Голосовые чат-боты — эффективный инструмент, позволяющий разгрузить операторов колл-центров от рутинной работы. Современные решения позволяют реалистично имитировать человеческую речь, строить естественные диалоги с абонентами. Чтобы общение было максимально эффективным, робот должен уметь адекватно реагировать, когда его перебивают.
Давайте рассмотрим, что такое перебивания и как использовать их при проектировании голосовых интерфейсов.
Что такое перебивания
Перебивание голосовых ботов (или barge-in, в дословном переводе с английского — вторжение) — это функция, позволяющая абоненту прервать реплику помощника, не дожидаясь ее окончания. Такой прием позволяет сделать общение более живым. У собеседника возникает ощущение, что с ним общается оператор, реагирующий на его речь. Кроме того, перебивания позволяют сократить время общения — а значит, и расходы на телефонию.
Перебивания полезны, когда пользователю озвучивается длинная реплика — например, в начале разговора бот перечисляет все пункты голосового меню. Они упрощают навигацию, помогают быстро перейти в нужный раздел и решить задачу.
Как работают перебивания
Со стороны пользователя перебивание выглядит как подача голосовой команды в то время, пока робот озвучивает свою реплику. Разработчикам важно обеспечить распознавание только релевантных фраз, чтобы шумы на заднем фоне или не относящиеся к диалогу реплики не мешали проработке сценария.
Иногда неопытные пользователи (чаще всего — представители старшего поколения) теряются при разговоре с роботом и боятся его перебивать. В этом случае можно подсказать им, в какой момент задать уточняющий вопрос.
С технической точки зрения перебивание бота реализуется довольно просто. В систему загружается список стоп-слов — триггеров, которые будут восприниматься как команда. Если абонент произносит одно из таких слов, робот переходит к другой ветке диалога или задает вопрос.
Проектирование перебиваний голосовых ботов требует глубокого погружения в бизнес. Как правило, к этой задаче привлекаются не только аналитики и программисты, но и специалисты кол-центра. Они хорошо знают, с какими проблемами чаще всего обращаются клиенты, как они реагируют на те или иные сообщения, что лучше всего воздействует на них.
После написания скриптов важно протестировать систему на реальных пользователях. Редко удается создать идеальную модель с первого раза. Обычно требуются различные изменения: например, защита некоторых реплик от перебиваний или расширение списка ключевых слов для отдельных кусков разговора.
Когда нужны перебивания
Перебивания в сценариях голосовых ботов необходимы, когда нужно решить вопрос максимально быстро (например, клиенту срочно нужно узнать причину отключения интернета). Слишком длинные реплики собеседника могут раздражать. Напротив, быстро получив информацию о причинах неполадки и способах ее устранения, человек получит позитивный пользовательский опыт.
Если клиенты звонят на линию регулярно, они могут сразу давать команду, чтобы получить нужную им информацию. К примеру, так можно пропустить голосовое меню, в котором озвучиваются все доступные опции диалога, и попросить робота сразу перейти к тому вопросу, ответ на который требуется. Длительность полезного разговора сократится, а значит, повысится продуктивность системы.
В некоторых случаях важно оставить пользователям возможность перевести звонок на разговор с оператором-человеком. Здесь важно найти баланс, чтобы рутинные задачи решал робот, а в нестандартных ситуациях клиенту не приходилось терять время на объяснение машине задачи, которую та не сможет решить.
Когда перебивания не требуются
Несмотря на все удобства, перебивания голосового бота стоит использовать с осторожностью. Слишком чувствительная реакция на реплики абонента может запутать его и усложнить решение проблемы. Если ответ на заданный вопрос однозначен и не требует уточнений, лучше озвучить его целиком, после чего предложить абоненту консультацию по другим вопросам.
Еще один случай, когда лучше обойтись без этой функции, — необходимость донести до пользователя важную для компании информацию. Это может быть сообщение о серьезных изменениях в режиме работы или блок рекламы.
Стоит учитывать возможность злоупотребления перебиваниями. Задавая роботу слишком много вопросов и не дожидаясь ответа, клиент не сможет решить свою задачу и просто займет линию.
Внедрение перебиваний — ответственный шаг, который требует глубокого анализа бизнес-процессов и ресурсов для постоянного совершенствования системы.
Какие бывают перебивания
Есть два основных типа перебиваний — контекстные и по интентам.
Контекстные перебивания позволяют человеку прервать реплику робота в любой момент. Пользователь может управлять диалогом так, как ему нравится. Однако зачастую это усложняет коммуникацию: не дослушав реплику, в которой может содержаться ответ на вопрос, клиент может решить, что робот не справляется со своей задачей.
Чаще разработчики используют перебивания по интентам. Бот, использующий эту технологию, реагирует только на фразы, релевантные запросу собеседника. При этом важно исключить из списка слов-триггеров те, которые могут быть интерпретированы неверно. Например, слово «ага» в разговоре не всегда выражает согласие: оно может быть атрибутом активного слушания.
Также перебивания можно поделить в зависимости от типа команды, которую пользователь подает:
- Уточнение. Применяется в случае, когда полученная клиентом информация была ему полезна, однако он хочет узнать больше. Пример: бот рассказал о ставках по автомобильным кредитам, а в ответ клиент спрашивает об условиях кредитования автомобилей с пробегом.
- Новый запрос. Клиент, получив ответ на интересовавший его вопрос, хочет узнать о других услугах компании. Пример: бот сообщил об условиях ипотечного кредитования, а абонент дополнительно запросил информацию о страховании имущества.
- Жалоба. Если клиент выражает недовольство ботом, нужно уточнить запрос более конкретно и синтезировать нужный ответ на основе базы данных. При большом количестве перебиваний этого типа необходимо провести анализ и внести в скрипт корректировки.
Основные маркеры, где стоит вставить перебивания
Расстановка маркеров перебиваний в голосовых ботах зависит от сложности скриптов и объема базы знаний. Если с пользователями ведутся простые диалоги с короткими репликами, перебивания могут не понадобиться. Если же предполагается ведение длинных диалогов, выяснение потребностей или проблем, требуется глубокий анализ скриптов для определения контрольных точек. Чаще всего нужно дать пользователю возможность управлять диалогом на следующих этапах:
- Знакомство. На этом этапе бот должен представиться и, если это требуется, верифицировать пользователя.
- Выяснение цели. Задав уточняющие вопросы, голосовой помощник должен получить ответы, которые помогут найти нужный блок информации в базе знаний. Многие пользователи не хотят слушать обо всех доступных опциях и просят сразу перейти к нужному им блоку. Важно, чтобы бот адекватно отреагировал на такую команду.
- Получение обратной связи. В конце разговора бот должен убедиться, что абонент получил нужную ему информацию и остался доволен. Это помогает как формированию лояльности, так и улучшению голосового интерфейса в дальнейшем.
Дополнительные виды перебиваний
Сделать общение более человечным можно, если бот умеет реагировать на следующие ситуации:
- Получение согласия на разговор. Для некоторых случаев критически важно убедиться, что абонент согласен на разговор с компанией. Например, если в разговоре используются персональные данные.
- Возвращение к предыдущему пункту диалога. Иногда клиент вместо ответа на вопрос бота просит перейти к другому блоку информации, но потом меняет решение. Необходимо заложить возможность вернуться к предыдущему пункту — например, по команде «назад» или «повтори то, что ты сказал раньше».
- Согласие после перебивания реплики бота. Эта функция нужна, если с помощью бота клиент может заказать дополнительные услуги — к примеру, попросить сотрудников логистической службы поднять груз на этаж. Если собеседник отказывается от дополнительных услуг, нужно научить бота тактично обрабатывать возражения и при последующем согласии переходить к блоку оформления заказа.
- Перебивание голосового меню (IVR). Бот должен уметь реагировать на триггеры во время озвучивания своего функционала. Это касается автоматического перехода к нужному разделу, ответов на ключевые вопросы или просьбы повторить одну или несколько озвученных ранее реплик.
- Реакция на негатив от абонента. Важно научить бота общаться с рассерженными людьми. Не все пользователи любят общение с роботом. Многие просят позвать человека в любой ситуации. Чтобы не растрачивать ресурсы, нужно грамотно подвести абонента к выяснению причин его проблемы и рассказать о способах их решения. Переключать на сотрудника стоит, если бот не в состоянии справиться со сложившейся ситуацией (например, собеседник запрашивает информацию о расторжении договора.
Перебивания в МТТ Voicebox
В голосовом помощнике VoiceBox от MTT можно реализовать все виды перебиваний. Проанализировав типы запросов и наиболее частотные проблемы, которые приходится решать колл-центру, аналитики совместно с представителями заказчика разработают систему реакций на реплики клиентов.
С решениями от MTT доступно проектирование перебиваний голосового бота, которое позволит строить диалог максимально эффективно, решая одновременно проблемы клиентов и задачи бизнеса.
