Соответственно, задача компании – сделать процесс общения максимально простым и понятным для клиента. В этом и заключается смысл омниканальности. Мы расскажем вам, что это, зачем используется, как применяется и многое другое.
Что такое омниканальность
Омниканальность (от лат. «omni» – все, каждый, и англ. «channel» – канал) – это объединение нескольких каналов коммуникации с клиентом в единую систему, через которую пользователю будет удобно взаимодействовать с бизнесом.
Каналы коммуникации можно разделить на две группы:
- Офлайн – офисы компании, шоу-румы, розничные точки продаж и прочее.
- Онлайн – онлайн-чат, телефон, SMS, e-mail, мессенджеры, социальные сети и прочее.
Рассмотрим понятие омниканальности на простом примере. Клиент увидел рекламное объявление и перешел по нему на ваш сайт, изучил информацию и задал вопрос в чате. После общения с оператором он оставил свой номер телефона и попросил перезвонить ему. В результате созвона с менеджером клиент попросил отправить коммерческое предложение на электронную почту. Ознакомившись с ним, он посетил офис вашей компании и заключил договор на обслуживание. Во время оказания услуг вы регулярно отправляли клиенту уведомления в виде SMS-сообщений.
Таким образом, ваше общение с клиентом осуществлялось в следующих каналах:
- Онлайн-чат.
- Телефон.
- E-mail.
- Офис компании.
- SMS.
При этом общение было бесшовным, а вся история взаимодействия с клиентом сохранялась.
На первый взгляд, омниканальность ничем не отличается от многоканальности – использования нескольких каналов связи с клиентами. Она так же предполагает общение с клиентами по телефону, e-mail, в мессенджерах и так далее. Однако в этом случае все эти каналы не синхронизированы – если клиент задаст вопрос в мессенджере, а через несколько дней позвонит по телефону, то для компании это будут разные клиенты. А в случае омниканальности – один и тот же.
Преимущества омниканальности
Омниканальность предполагает ряд преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов. Рассмотрим их.
Преимущества для компании:
- Повышение охвата. Некоторые пользователи предпочитают определенный канал связи, игнорируя остальные. Чем больше каналов связи вы используете, тем больше шанс наладить коммуникацию с любым потенциальным клиентом;
- Уменьшение риска потери клиента. Если клиент прекращает использовать какой-нибудь канал связи (например, телефон – он сменил номер), то вы не потеряете его, поскольку сможете использовать для связи с ним другие каналы;
- Сегментация аудитории. Каждый дополнительный канал связи позволяет собрать больше информации о клиенте. Например, пользователи социальных сетей часто указывают много ценных сведений о себе на личных страницах;
- Автоматизация коммуникации. Объединение клиентской базы данных и различных каналов связи позволяет автоматизировать многие бизнес-процессы, связанные с коммуникацией с клиентом – например, триггерные рассылки и т.д.;
- Снижение расходов. Омниканальность позволит выявить наиболее эффективные каналы связи с клиентами и грамотно перераспределить бюджет.
Преимущества для клиентов:
- Высокое качество коммуникации в каждом канале. Совершенно неважно, как клиент связывается с компанией – по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и др. – он везде получит качественную обратную связь и обслуживание;
- Персонализация. Стратегия омниканальности подразумевает хранение истории взаимодействия с клиентами – это позволит исключить шаблонные ответы и организовать индивидуальную коммуникацию с каждым клиентом;
- Нет спама. Использование разных каналов связи не предполагает отправку одной и той же информации через каждый из них – клиент получит сведения из того канала, который наиболее удобен для него.
Конечно, внедрение омниканальности сопряжено с некоторыми трудностями. Например, это требует изменения некоторых бизнес-процессов, различных вложений (на внедрение и обслуживание разных каналов связи), а также найма нескольких сотрудников.
Внедрение омниканальности
Внедрение омниканальности включает следующие этапы:
1. Сбор данных о коммуникациях между бизнесом и клиентами
На этом этапе необходимо определить все офлайн- и онлайн-каналы, через которые клиенты взаимодействуют с компанией, а также какую информацию о клиентах может получить компания из этих каналов. Для эффективной коммуникации вы должны знать телефоны и электронные адреса клиентов, их IP-адреса, местоположение и историю посещений вашего сайта (cookies).
В результате вы должны иметь представление о том:
- Какие каналы будут использоваться.
- Какие сведения о клиентах будут собираться.
- Как будет применяться собранная информация.
2. Составление дорожной карты каналов
Теперь вы должны построить карту каналов. Она позволит понять, в каких ситуациях клиенты используют тот или иной канал связи, какой конкретно предпочитают использовать, какой определяют в качестве альтернативного и т.д. Также необходимо составить сценарии пути клиента в каждом канале.
На основе этой информации вы сможете определить требования для каждого канала связи. В ряде случаев понадобится добавить новые каналы, не предусмотренные на предыдущем этапе.
3. Подбор инструментов и платформы
Платформа нужна для сбора данных о клиентах из разных каналов (помните – мы внедряем омниканальность, а не многоканальность). Здесь можно воспользоваться готовыми SaaS- или коробочными решениями, а также разработать собственную платформу. Коммуникацию можно настроить через IP-телефонию, электронную почту и пр.
4. Подготовка персонала
Теперь необходимо назначить ответственных сотрудников, продумать систему мотивации и оценки качества работы.
5. Информирование клиентов
Наконец, останется сообщить клиентам о новых возможностях по коммуникации с вами.
