Как настроить IVR CUCM

Как это работает

Вам звонит потенциальный клиент и вместо длинных гудков (или хуже того — коротких) слышит приятное голосовое приветствие и подсказки, направляющие его на нужную линию. Например: «Нажмите 1, чтобы узнать график работы компании 2 — чтобы прослушать тарифы, 3 – чтобы связаться с техническим специалистом». Следуя инструкциям, клиент быстро находит нужную информацию. Он доволен, доволен оператор, которому не нужно в тысячный раз проговаривать график работы или типовую инструкцию. Итог — ваш бизнес процветает, так как растет лояльность и клиентов, и персонала.

Вы сами настраиваете информацию и маршруты, которые будут доступны абоненту.

IVR дает такие преимущества:

Быстрый ответ на типовой вопрос – не отвлекая персонал от более важных задач.
Охват нерабочего времени — можно объединить IVR с VoiceBox и не просто сообщать звонящему о том, что компания сейчас не работает, а сохранять его запрос и ставить в очередь на перезвон для менеджера. Также система может перенаправлять вызовы, поступившие в нерабочее время, на личный телефон дежурного сотрудника.
Массовое информирование — об изменении графика работы, переезде офиса, старте акции, появлении новинок. Достаточно один раз записать короткое голосовое сообщение с анонсом, и каждый, кто позвонит, услышит его.

IVR — это ваш робот-секретарь, который не болеет, не просит отпуск и повышение оплаты труда четко выполняет свою работу и говорит клиентам только то, что вы хотите.

Как настроить IVR

Реализовать voice-меню можно с Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Это готовая платформа, на базе которой можно обеспечить работу голосового меню и других полезных функций (IP-АТС, контакт-центр и т. д.). Cisco Unified CM поддерживает такие стандарты: SIP, H.323, MGCP, SCCP. Такой инструмент подойдет компаниям среднего и крупного размера. На одном кластере можно организовать обработку до 40 000 пользователей на 20 серверах. Из ни восемь основных отвечают за обеспечение телефонной связи: один Publisher (выполняет репликацию БД на другие сервера) и семь Subscribers.

Про Cisco Unified Communications Manager

CUCM — понятное в администрировании и настройке ПО. Его можно развернуть в виртуальной среде и на физическом сервере.

IP-телефония на базе Cisco Unified CM настраивается в виде кластера в центральном офисе и голосовых шлюзов в филиалах. Вы получаете:

централизованное управление всем оборудованием
номерной план
сценарии управления вызовами
большие возможности для резервирования — если система не может связаться с кластером голосовые шлюзы SRST в филиалах выполнят временную регистрацию абонентов и предоставят базовый набор функций телефонии.

Преимущества CUCM — модульная структура, возможность масштабирования.

Серверы для установки

Cisco UCS TRC — серверы с определенной конфигурацией, в которых обязательно присутствует приложение Vmware vSphere. Наличие Vmware vCenter опциональное.
USC Specs-based — серверы, отвечающие требованиям Cisco с поддержкой приложений UC. Установка Vmware vSphere и vCenter обязательна.
Серверы сторонних производителей — должны быть оснащены процессорами с поддержкой Cisco UC, достаточным объемом оперативной памяти. Cisco TAC будет работать с приложениями UC, не распространяясь на сервер.

В рабочей среде CUCM должно быть разрешение на имя с доменным суффиксом и без него. Для этого в DNS серверах вводят нужно запись CUCM и выполняют проверку с помощью nslookup.

Например, если вы выбрали имя cucmsrv7 для сервера и office.local для домена, то нужно дать разрешения на такие варианты:

cucmsrv7
cucmsrv7.office.local.

Еще один важный момент: все элементы VOIP-модуля должны быть связаны между собой. Межсетевые экраны стоит отключить, пока идет установка, или полностью снять все ограничения для компонентов (IP-телефонов, нодов кластера, VoIP Gateway и так далее).

После прохождения установочного диалога можно подключиться к серверу через HTTPs.

Работа с Unified Communications Manager требует установки лицензии. Как правило, это файл в формате pdf, в котором содержится PAK Number. Также для установки нужен MAC-адрес Паблишера.

Последовательность шагов:

CUCM Administration — System — Server

Далее нужно:

выбрать сервер Database Replication Издатель (Publisher)
скопировать MAC-адрес
зайти на https://software.cisco.com/
ввести логин, который вы получили при покупке CUCM
указать PAK number из лицензии и MAC-адрес publisher
скачать файл лицензии в формате *.lic (если дан в архиве, его нужно распаковать).

После этого необходимо проделать такие шаги:

CUCM Administration — System — Licensing — License file upload

О том, что лицензии успешно загружены, вы узнаете по изменению их количества:

Licensing — License unit report

Далее нужно активировать необходимые сервисы. Если у компании много серверов с серьезной нагрузкой, рекомендуется распределять между ними роли. Вместе с тем современное оборудование справляется с одновременным выполнением всех функций. Также можно использовать утилиту RTMT для мониторинга загрузки CPU и памяти.

Как организовать IVR на базе Cisco

Возможны четыре сценария внедрения автоматического секретаря IVR:

Через контакт-центр

Если вам важна гибкость, это решение, интегрируемое с CUCM, для вас. Реализуется посредством виртуальной машины. Для создания скрипта IVR используют Cisco Unified CCX Editor. Количество рабочих сессий определяется мощностью виртуального сервера и числом лицензий. Это мощное решение, которое не используют только лишь для настройки автосекретаря, так как это нерентабельно. Подходит компаниям с высокими требованиями по функциональности, производительности и надежности.

Плюсы:
- отказоустойчивость
- высокая масштабируемость
- поддержка большинства популярных кодеков
- очень богатая функциональность
- понятный интерфейс управления
- разработка скрипта IVR простая, схожа с визуальным программированием
- готовые фразы на разных языках, встроенный скрипт автосекретаря.
Минусы:
- нужны настройки, интеграция
- высокая стоимость запуска.

Через Unity Connection

Это голосовая почта, которую разворачивают на отдельной виртуальной машине. Вместе с автосекретарем вы получаете полный функционал голосовой почты в комплексе IP-телефонии. При помощи встроенных инструментов и обработчиков Handler можно задать логику голосового меню. Для настройки автосекретаря используются типовые сценарии с некоторыми ограничениями. Например, записывать приветствия нужно через телефон или ПК, не предусмотрена загрузка предварительно подготовленных записей.
Плюсы:
- хорошая масштабируемость — можно организовать до 250 вызовов одновременно на сервере, до 500 в кластере active/active
- отказоустойчивость
- поддержка большого количества кодеков
- встроенные возможности транскодирования
- простая работа с графиком выходных, расписанием
- встроенные ASR и TTS с русским языком
- возможность интеграции со сторонними АТС.
Минусы:
- ограниченный функционал на базе стандартных конструкций
- нужны навыки и время для интеграции, настройки
- встроенные стандартные фразы приветствия нельзя корректировать и заменять своими

Через Unity Express

Это модульное решение для маршрутизаторов. Для разработки скриптов используют Unity Express Editor IVR. Такой вариант привлекает функциональностью. Он простой и удобный, покрывает все базовые задачи при организации автосекретаря силами IT-специалистов компании.
Плюсы:
- понятный интерфейс управления
- встроенный web-редактор для скриптов
- простая работа с рабочим графиком, выходными и праздничными днями
- нетрудоемкая подготовка скрипта IVR — это преимущественно визуальное программирование, когда вы просто перетягиваете нужные блоки и задаете для них свойства
- встроенные типовые фразы на разных языках
- готовый скрипт автосекретаря.
Минусы:
- мало возможностей для масштабирования — есть ограничение на максимальное количество сессий
- приветствие настраивается только на базе кодека G.711 u-law
- нет отказоустойчивости
- нужны знания и время для установки, интеграции, настройки.

С использованием скрипта.

Скрипт может быть написан на двух языках: TCL и VXML. Можно использовать готовое решение на базе TCL с официальной поддержкой Cisco, но у него есть минус в виде запрограммированной логики работы. Альтернативный вариант — создать свой скрипт и загрузить его на маршрутизатор. В таком случае нужно проводить детальные тесты настроек, так как некоторые SIP сообщения могут обрабатываться некорректно. Удобство в том, что не требуются дополнительные надстройки. Если в региональном офисе установлен маршрутизатор, поддерживающий голосовые меню, на нем можно развернуть скрипт IVR.

Скрипты на TCL более функциональные, лучше взаимодействуют с Cisco IVR API. Вы можете подключать гибридные сценарии, в которых есть части VXML кода внутри TCL скрипта. VXML совместим с множеством кодеков для приветствий, в том числе комбинированных (которые записаны с разными кодеками в одном приложении). Стандарт поддерживается многими разработчиками VoIP решений (Audiocodes, D-Link, Digium).

Пример работы скрипта:

Во время входящего вызова автосекретарь снимает трубку, запускает для абонента приветствие и предоставляет на выбор несколько возможностей. Например, набрать внутренний номер, дождаться ответа оператора.

router#show flash

15 3293 Dec 11 2021 10:12:08 +06:00 vxml-ivr/My.vxml

16 45754 Dec 11 2021 09:30:31 +06:00 vxml-ivr/newfirst_announcement.wav

17 38458 Dec 11 2021 10:27:03 +06:00 vxml-ivr/absent_number.wav

18 48058 Dec 11 2021 11:08:28 +06:00 vxml-ivr/number_busy.wav

19 45754 Dec 11 2021 11:30:12 +06:00 vxml-ivr/no_answer.wav

Плюсы:
- экономия — не нужно покупать оборудование (только маршрутизатор)
- большое количество поддерживаемых платформ
- возможность создать любой алгоритм работы скрипта — настроить подменю, языковые версии, ветвление
- интеграция с системами распознавания и синтеза речи
- прямой доступ к шлюзу — например, в процессе вызова можно детектировать fax tone и перенаправить на факс
- готовый скрипт на базе TCL — если вы не хотите писать новый под свои запросы.
Минусы:
- для индивидуализации решения нужны навыки программирования — базовые для VXML, более специфичные для TCL
- в Cisco IOS нужно использовать один голосовой кодек на входе и выходе из приложения
- невысокая масштабируемость — от 7 до 360 вызовов одновременно
- нет отказоустойчивости.