Маршрутизация звонков – знакомая многим пользователям виртуальной или офисной АТС возможность. Когда абонент звонит в компанию по многоканальному номеру, система по запросу подключает его к свободному либо компетентному в его вопросе оператору по заданным маршрутам. Но с МТТ оценить все преимущества такого распределения звонков можно и без подключения АТС — для этого создан робот VoiceBox.
Виды маршрутизации
- Статическая. В этом случае настройки задаются один раз, а звонок клиента перенаправляется на любого свободного оператора. Это экономит время клиента, так как тому не нужно ждать, но может влиять на скорость решения вопроса (если у абонента проблемы с оплатой заказа, оператор будет переключать его дальше на более компетентного в его вопросе специалиста).
- Динамическая. В этом случае используется распределитель, и задаются алгоритмы соединения. При этом учитывается не только компетентность специалиста, но также региональность, часовые пояса. Так, если компания работает на всей территории страны, то звонки московских абонентов, интересующихся ассортиментом, будут переводиться на отдел продаж московского филиала. А звонки новосибирских клиентов, которые хотят подтвердить оплату товара, на бухгалтерию новосибирского филиала или близлежащего к этому городу.
Настройки динамической маршрутизации можно менять по запросу, задавая каждый раз новые алгоритмы.
Преимущества маршрутизации
Благодаря правильно настроенным алгоритмам, минимизируется риск потери телефонного звонка. Время ожидания на линии абонентов уменьшается, а их лояльность к бренду растет, как и доходы самой компании.
- Общение с клиентами автоматизируется. Автоинформатор берет на себя часть работы операторов, секретарей, менеджеров. Благодаря этому с ростом компании не нужно увеличивать штат специалистов, неся расходы на их найм и содержание.
- Легче осуществляется контроль. Все данные по входящим и исходящих звонкам автоматически заносятся в CRM, после чего их можно проанализировать. Если лиды есть, но уменьшилось количество продаж, можно прослушать разговоры менеджеров с клиентами и переписать скрипты – добавить больше аргументов при обработке возражений и т. д.
- Эффективность работы сотрудников растет. Компания может создавать сценарии для интеллектуальных помощников, прописывая ответы на популярные вопросы из обращений. Это удобно, поскольку в этом случае консультация специалистов клиентам может и не понадобиться. Сотрудники смогут заниматься более важными вопросами. С развитием бизнеса увеличивать штат компании не придется. В то же время руководитель сможет отслеживать нагруженность сотрудников, чтобы перераспределять нагрузку и оптимизировать работу персонала.
- Повышается лояльность к компании, ведь клиентам не приходится долго ждать ее ответа при возникновении срочных вопросов.
Как можно использовать маршрутизацию звонков
Гибкость и легкость настройки маршрутизации позволяет подстраивать ее под особенности бизнеса, реагируя на сезонность или повышение спроса на продукт. В пиковые загрузки можно успевать обрабатывать большее количество заказов без привлечения дополнительных сотрудников в штат. Чтобы не упускать звонки в нерабочее время, можно объединять маршрутизацию с голосовой почтой или настраивать отправку уведомлений о звонках менеджерам.
Возможности маршрутизации
Входящие вызовы фиксируются платформой VoiceBox. Если несколько абонентов ожидает соединения с оператором, а сотрудников не хватает, звонки автоматически переводятся в очередь. Как только один из сотрудников, задействованных в сценарии, освобождается, первый в очереди звонок переключается на него.
При этом компания может использовать маршрутизацию для увеличения количества успешных продаж:
- Распределять вызовы так, чтобы большая их часть переадресовывалась более эффективным менеджерам. При этом разговоры будут записываться, чтобы на их основании в компании создали скрипты продаж для обучения неопытных или новых сотрудников.
- Создавать «черные» и «белые» списки. Так, в первые могут заносить номера с определенных регионов, с которыми компания не работает, во вторые – важных клиентов, звонки которых будут переводиться на персональных менеджеров либо приниматься вне очереди, в нерабочее время и др.
- Скрывать номера звонивших с помощью функции «Инкогнито», чтобы защищать персональные данные клиентов и сохранять клиентскую базу. Так, если клиент закажет мебель у агрегатора лидов для ресторанов, система VoiceBox перенаправит звонок в ресторан, заменив при этом номер клиента на собственный виртуальный номер. Благодаря этому клиент получит мебель, поставщик – заказ, а агрегатор – вознаграждение.
Маршрутизация исходящих звонков
С помощью VoiceBox можно также упростить процесс общения по инициативе компании — речь идет об исходящих звонках. Робот проведет автообзвон по назначенной базе телефонов (так можно организовать опросы или анкетирование, подтверждать заказы, информировать об изменениях в компании и т.д.). Удобен этот инструмент и для организации коммуникации внутри самой компании — с VoiceBox можно быстро и без затрат времени секретаря оповестить о собрании, напомнить о сроках сдачи работы и т.д. — текст может генерироваться на основе переменных, а робот его озвучит через синтезирование речи. .
