Когда компания ставит клиента и его потребности в центр своего внимания, это становится ключом к успеху в современном мире. В условиях жёсткой конкуренции и высоких ожиданий людей развитие бизнеса напрямую зависит от того, насколько он ориентирован на целевую аудиторию.
По данным Deloitte, компании, которые персонализируют клиентский опыт, увеличивают доходы на 10–15% и удерживают на 20% больше покупателей. Более того, их прибыльность на 60% выше в сравнении с конкурентами, которые уделяют меньше внимания потребителям. В этой статье мы рассмотрим, что такое клиентоориентированность, чем она важна и как её внедрить.
Что такое клиентоориентированность
Фокус на клиенте меняет традиционную парадигму бизнеса. Сегодня крайне важно понимание потребностей, индивидуальный подход, использование обратной связи и постоянное улучшение, что помогает компаниям достигать успеха. Это и есть клиентоориентированность.
История и эволюция понятия
Раньше рынок был менее насыщенным, и конкуренция оставалась низкой. Основная задача компаний заключалась в массовом производстве и продаже товаров. Клиенты имели ограниченный выбор и покупали то, что было доступно. Но с ростом конкуренции и появлением новых технологий, которые дали людям альтернативы, бизнес стал менять подход и уделять больше внимания потребностям аудитории, чтобы сохранить своё положение.
Идея ориентации на покупателя начала формироваться в середине XX века. Питер Друкер, экономист и теоретик менеджмента, первым заявил, что цель бизнеса — создание и удержание клиента, а не просто продажа товаров. Он утверждал, что успех компании зависит от того, какую ценность она предоставляет потребителю.
Примером внедрения этого подхода стала IBM в 1960-70-х годах, которая начала перестраивать свои процессы, чтобы лучше удовлетворять нужды клиентов. В 1980-х годах Procter & Gamble внедрила стратегию Consumer-Driven Innovation («Инновации, ориентированные на потребителя»), что помогло компании создать продукты, идеально соответствующие ожиданиям людей, и укрепить свои позиции на рынке.
Эти изменения стали основой современной клиентоориентированности, которая сегодня является ключевым фактором успеха в бизнесе.
Основные характеристики клиентоориентированного подхода
Отличить клиентоориентированную компанию от любой другой можно по нескольким ключевым факторам:
- Понимание потребностей клиентов. Такие компании работают с данными о поведении, предпочтениях и ожиданиях аудитории.
- Индивидуальный подход. Организации предлагают персонализированные рекомендации, акции и сервисы, основанные на анализе предыдущих взаимодействий и предпочтений клиента.
- Обратная связь не просто собирается, но и применяется для повышения качества продуктов и услуг.
- Такие компании постоянно анализируют результаты своей работы, ищут новые способы улучшения клиентского опыта и внедряют инновации.
Различие с традиционным бизнес-подходом
| Характеристика | Традиционный подход | Клиентоориентированный подход |
| Фокус | Внутренние процессы | Потребности клиентов |
| Цель | Увеличение продаж | Долгосрочные отношения с потребителями |
| Подход | Массовое производство | Персонализация |
| Обратная связь | Минимальная | Активный сбор и использование |
| Улучшение | Оптимизация внутренних процессов | Улучшение клиентского опыта |
Традиционный бизнес-подход сосредоточен на внутренних процессах компании, таких как увеличение продаж, снижение затрат и оптимизация процессов. Здесь клиент рассматривается как средство, продукты и услуги создаются для широкой аудитории без учёта индивидуальных потребностей.
Клиентоориентированный подход, напротив, ставит потребителя в центр всей стратегии. Главная задача — удовлетворить и превзойти ожидания клиентов, создавая долгосрочные отношения. Важную роль играет персонализация: компании предлагают продукты и услуги, адаптированные под каждого пользователя, что помогает выделиться на фоне конкурентов.
Почему клиентоориентированность важна в бизнесе
Потому что это напрямую влияет на финансовый успех фирмы. Когда компания внимательно слушает и учитывает потребности своих клиентов, то довольные люди чаще всего возвращаются за повторными покупками и остаются лояльными.
Привлечь нового клиента дороже в несколько раз, чем удержать существующего. Если человек доволен своим опытом взаимодействия с брендом, он с меньшей вероятностью уйдёт к конкурентам, даже если ему предложат лучшие условия.
Наконец, клиентоориентированность повышает репутацию компании. Довольные покупатели охотно делятся своим положительным опытом с другими, что создаёт хороший имидж бизнесу и привлекает новую аудиторию.
Примеры успешных компаний
Zappos — один из самых известных примеров ориентации на клиентов. Компания, продающая обувь и одежду, известна своей политикой бесплатной доставки и возврата, а также готовностью делать всё возможное для удовлетворения своей аудитории. Например, сотрудники службы поддержки могут принимать нестандартные решения, чтобы сделать потребителя счастливым. Благодаря такому подходу более 75% продаж Zappos приходится на повторные покупки, а уровень удовлетворённости клиентов стабильно превышает 95%.
Starbucks — глобальная сеть кофеен, создаёт уникальный и комфортный опыт для каждого человека, начиная от атмосферы в заведении и заканчивая персонализацией напитков по вкусу. Более 60% продаж компании приходится на постоянных посетителей, что подчёркивает эффективность стратегии клиентоориентированной компании.
Ключевые принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированность — это не просто стратегия, а философия, которая должна пронизывать все части бизнеса. Вот основные принципы, на которых она основана.
Понимание потребностей клиентов
Это ключевой принцип. Важно глубоко изучать поведение и предпочтения людей, чтобы предлагать именно то, что им нужно. Компании, которые преуспевают в этом, активно используют такие данные для предсказания потребностей клиентов.
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Люди ценят, когда их рассматривают как уникальных личностей, а не безликих потребителей. Такой подход не только удовлетворяет клиента, но и создаёт эмоциональную связь, которая повышает его лояльность.
Обратная связь и её значение
Когда люди видят, что их мнение учитывается и компания вносит изменения на основе их предложений, это укрепляет доверие и повышает лояльность. Регулярный анализ обратной связи позволяет выявлять тренды и новые потребности клиентов, что влияет на стратегию бизнеса.
Улучшение клиентского опыта на всех уровнях
Улучшение этого опыта на всех уровнях — от покупки до постпродажного обслуживания — ключевая задача клиентоориентированности. Поэтому компании должны регулярно проводить анализ клиентского пути, выявлять слабые места и работать над их улучшением.
Как внедрить клиентоориентированность в бизнес-процессы
Это системная и поэтапная работа на всех уровнях компании. В неё входит несколько ключевых шагов, направленных на то, чтобы клиент стал центром всех бизнес-процессов.
Разработка стратегии и пересмотр KPI
Сформируйте команду для управления клиентским опытом и разработайте стратегию клиентоориентированности. Это затронет в том числе KPI, которые должны отражать удовлетворённость и лояльность аудитории.
Анализ текущих процессов
Определите, где возникают проблемы для пользователей и что нуждается в улучшении. Проведите аудит всех клиентских путей и найдите узкие места.
Внедрение изменений
Начните изменять бизнес-процессы, ориентируясь на результаты анализа проблемных участков. Например, начните вести разработку новых функций и продуктов с точки зрения пользы для клиента, измените формат и скрипты общения в кол-центре.
Измерение и корректировка
Используйте опросы и аналитические инструменты для оценки удовлетворённости аудитории. Измеряйте NPS и CSI, чтобы понимать, где нужны изменения.
Обучение сотрудников и формирование культуры
Вовлеките сотрудников в процесс изменений и обучите их работе с клиентами. Проводите тренинги и создавайте внутренние программы по обмену опытом. Постепенно культура компании трансформируется.
Использование технологий
Внедряйте технологии для взаимодействия с клиентами, которые помогут лучше понимать и удовлетворять их потребности. Используйте автоматизацию, искусственный интеллект и голосовых ботов вроде роботов МТС Exolve.
Например, внедрите ИИ-помощника с синтезом и распознаванием речи в кол-центр, чтобы автоматизировать однотипные обращения.
Измерение клиентоориентированности
Обычно для этого используются метрики клиентоориентированности, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES). Они помогают измерить лояльность и удовлетворённость клиентов:
- NPS показывает готовность людей рекомендовать компанию.
- CSAT — уровень удовлетворённости.
- CES — насколько легко аудитории взаимодействовать с компанией.
Помимо метрик качество сервиса можно измерить по массе косвенных сигналов. Например, доля брошенных корзин; количество и длительность звонков в поддержку и эмоциональный окрас диалога; число негативных и позитивных отзывов в соцсетях и так далее.
С таким объёмом информации справятся специализированные платформы, использующие нейросети, семантический анализ и огромные вычислительные мощности.
Проблемы и вызовы при внедрении
Одна из главных проблем клиентоориентированности — это сопротивление сотрудников. Отказ от привычных процессов и переход к новому часто воспринимается отрицательно, особенно если персонал не видит явных преимуществ или не понимает целей изменений.
Ещё один вызов в бизнесе — недостаток ресурсов. Внедрение клиентоориентированных процессов требует времени, денег и квалифицированного персонала. Компании, особенно небольшие, могут столкнуться с нехваткой ресурсов для всех изменений.
Сложности с внедрением технологий — тоже нередкая проблема. Современные CRM-системы, аналитические платформы и другие инструменты требуют значительных инвестиций на внедрение. Кроме того, интеграция новых технологий с существующими системами может быть сложной и потребовать дополнительных усилий.
Заключение
Клиентоориентированность — это не просто модный тренд, а жизненно важный элемент успешного ведения бизнеса и эффективного клиентского сервиса. Компании с потребителем в центре своей стратегии получают конкурентное преимущество, обеспечивая себе стабильный экономический рост.
Внедрение клиентоориентированности требует системного подхода, постоянного улучшения и готовности к изменениям, но результат стоит этих усилий. Люди, которые чувствуют, что их потребности и ожидания важны для бизнеса, становятся не только покупателями, но и верными адвокатами бренда.
