CRM-систем много, и понять, какая точнее соответствует потребностям отдельного бизнеса, проще, если знать, какие виды вообще существуют. На наполнение сервиса влияет многое: от отраслевой специфики до особенностей развертывания. В статье расскажем, какие CRM-системы бывают, а также об их основных характеристиках.
В целом бизнесу важно, чтобы программа могла:
- хранить информацию о клиентах;
- брать на себя рутинные задачи;
- обеспечивать безопасную работу с данными;
- предоставлять аналитику;
- настраиваться индивидуально;
- сочетаться с другими цифровыми инструментами, технологиями;
- приносить реальную пользу в вопросах продаж.
Более точные критерии зависят от специфики деятельности компании.
CRM по назначению
Обычно компании необходимо общаться с клиентами, продвигать свой продукт, продавать его. Любой из этих этапов можно автоматизировать. Прежде чем выбрать программу, нужно проанализировать, что нужно бизнесу. Например, если запланирована крупная маркетинговая кампания, в CRM-решении может быть система оценки её эффективности, обратной связи от покупателей.
Продажи
Программа объединяет все каналы поступления заявок, помогает оперативно их обрабатывать, доводить до продажи. Ни одно обращение не потеряется, формируется информационная база для дальнейшей работы с клиентами. Перед компанией открывается много возможностей:
- С историей покупок легко увидеть, что интересно клиентам, предложить им персональные подборки, скидки на определенные категории товаров. Это стимулирует повторные продажи.
- В системе можно вести каждую заявку по воронке продаж. Таким же образом настраиваются допродажи.
- Каждый этап продажи — под контролем алгоритмов. Менеджер получит напоминание о звонке, сроках подписания договора, дате оплаты. Это исключает ошибки по усталости, невнимательности, недопониманию, а также связанные с ними издержки.
- Если клиент вышел из воронки, программа предложит решение: включить его в рассылку, таргет, оформить персональное предложение, чтобы снова вернуть в число потенциальных покупателей.
- С опцией аналитики можно оценить эффективность выбранной стратегии, посмотреть отчетность по среднему чеку, срокам окупаемости, срезы по количеству продаж за нужный период.
С этим инструментом продаж компания получает возможность увеличить прибыль, сформировать базу клиентов. Большинство CRM-систем — в том числе SalesPlatform, SalesMax, S2 (Salesap) — специализируются именно на продажах.
Маркетинг
Информация, собранная в единой системе, бесценна для маркетолога. Здесь можно сегментировать аудиторию, выявить её боли, потребности, интересы, составить психологический портрет покупателя. На основе аналитических данных клиентов распределяют по группам, а затем составляют для каждой целевые коммерческие предложения.
Маркетолог соберет в системе первичные данные, оценит эффективность запущенных каналов продвижения, поймет, где лучше запустить рекламу, а также рассчитает примерные сроки окупаемости вложений. Программа с такой специализацией работает на привлечение покупателей, сбор лидов, передачу в отдел продаж контактов потенциальных клиентов, заинтересованных в предложении. По записям переговоров и отмеченным причинам отказа можно определить точки роста бизнеса.
В некоторых сервисах можно создавать чат-боты, которые способны решать вопросы клиентов в социальных сетях или мессенджерах, уменьшая количество упущенных заявок.
Обслуживание клиентов
В фокусе внимания у современного бизнеса — клиент, в итоге особое значение приобретает работа по формированию лояльности, удержанию покупателей, поддержанию репутации. Чем больше информации, тем проще понять, чего хочет клиент.
Подойдут любые данные, собранные через разные каналы, — номер телефона, электронная почта, адрес, вкусы, особенности заказов, интересы. Персонализация вызывает доверие, располагает к продолжению взаимоотношений. Например, при заказе еды на дом положительное впечатление произведёт обращение менеджера по имени и вопрос: «Вам как обычно или хотите попробовать наши новинки?».
Сегментация по датам рождения в сочетании с алгоритмами напоминаний помогут своевременно поздравлять покупателей с праздником. Благодаря группировке по интересам легко отправлять целевые рекламные материалы, подборки товаров. Закрепленный за каждым клиентом персональный менеджер сможет выстроить доверительные отношения, так как будет знать все, что необходимо для взаимодействия.
Точная структурированная информация в карточках исключает ошибки, путаницу, дублирование сообщений рассылки. Доступ к разным каналам позволяет мгновенно реагировать на отзывы, возражения, решать проблему сразу. Глубокий анализ действий на сайте, на странице в социальных сетях даст понимание поведения клиентов, выявит точки сомнений, принятия решений.
Единое место взаимодействия с клиентами избавляет от сложностей, связанных с увольнениями, больничными сотрудников. Новый менеджер сразу увидит полную картину, историю заказов.
CRM — дополнительный инструмент мотивации персонала. Здесь можно сформировать отчеты по KPI, выделить лучших менеджеров, определить недоработки, слабые места.
Многоцелевые
Многие виды CRM-программ предназначены для решения сразу нескольких задач. Благодаря открытому коду их можно доработать под свой бизнес — правда, для этого потребуются навыки программирования и понимание принципов построения корпоративной инфраструктуры.
CRM по типам
Выбор CRM-системы зависит от того, что и как умеет делать эта программа, какую пользу она принесет. Сервисы могут автоматизировать текущие бизнес-процессы, анализировать собранную информацию или совмещать эти функции.
Операционные
Такие программы помогают автоматизировать рутинные действия — освободить менеджеров от повторяющихся операций, так что они смогут уделить больше внимания общению с клиентами. Например, автоматизировать можно рассылки, генерацию документов, обзвон.
Операционные CRM подойдут компаниям с налаженными линейными продажами. Сервисы этого типа позволяют автоматизировать большое количество действий. Например, они пригодятся администратору или оператору склада. Функциональность таких программ ограничена, как и сфера применения.
Операционные в чистом виде встречаются редко, как правило, у подобных решений есть другие возможности. Например, онлайн-сервис «МойСклад» позволяет автоматизировать продажи и закупки со склада, финансовый оборот, объединить клиентов и поставщиков в едином рабочем пространстве.
Аналитические
Из названия понятно, что такие сервисы применяются там, где необходима аналитика, оценка результатов. Предметом анализа могут стать данные о клиентах, статистика продаж, параметры обработки заявок, каналы продвижения. Функции аналитических CRM направлены на внутренние процессы компании: поиск точек роста, финансовые расчеты, прогнозирование через изучение аудитории. Сервис будет полезен BI-аналитикам, маркетологам, руководителям.
Основная цель использования программы — улучшение качества услуг. Это становится возможно благодаря сбору и анализу информации, с учётом которой строится взаимодействие с клиентами.
Исключительно аналитические системы встречаются редко. Аналитика — одна из функций многих платформ, например универсальной РосБизнесСофт.
Для совместной работы
Объединяют возможности операционных и аналитических сервисов с различными ситуативными расширениями. В них можно выстроить структуру, охватывающую полный цикл взаимоотношений с покупателями — от подачи заявки и обратной связи до сегментирования аудитории и выстраивания маркетинговых стратегий. Они включают инструменты:
- для работы с первичной информацией, заявками;
- работы с воронкой продаж;
- организации клиентского сервиса;
- аналитики, сбора статистики;
- интеграции с внешними ресурсами;
- отслеживания реакций покупателей;
- контроля действий сотрудников.
Основные CRM-системы — комбинированные. В их числе многие лидеры рынка: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан, ПланФикс. Большинство компаний отдают предпочтение универсальным вариантам, адаптируя их под свои требования.
Для совместной работы
Предназначены для ситуаций, когда работать с клиентской информацией необходимо разным субъектам. Сторонами могут быть партнерские компании, крупные отделы большой корпорации, филиалы. Также могут участвовать сами клиенты, которые через единую систему дают обратную связь о продуктах или услугах. Из-за сложной настройки, необходимости персонализировать решение коллаборационные системы используются редко.
Встречаются и другие классификации. Например, выделяют системы стратегические, управленческие, Sales Intelligence. Таких программ на рынке достаточно мало. Чаще всего они разрабатываются по специальному заказу.
CRM-системы по специализации
Бизнес-процессы в салоне красоты отличаются от тех, что сложились в крупной компании с несколькими линейками продуктов и большим штатом. В первом случае достаточно узкоспециализированной программы, во втором специализация должна быть шире, а решение — универсальнее.
Отраслевые
Такие системы содержат инструменты, необходимые для определенной отрасли рынка. Они помогают решать ограниченный круг задач, а особенно эффективны в той сфере, для которой предназначены. Поясним на примерах:
- Среди типовых функций CRM для агентств недвижимости — создание карточек клиентов, построение воронки продаж, рассылки. Могут быть дополнительные возможности, такие как интеграция с досками объявлений, заполнение карты объектов, обмен информацией с другими агентами. Пример программы для строительной фирмы — «CRM Застройщика».
- Программы для торговых предприятий помогают контролировать работу склада, отгрузку, логистику как элементы цепочки продаж. Благодаря аналитическим инструментам легко выявить надежных поставщиков или наиболее лояльных покупателей.
- С сервисами для рекрутеров можно автоматизировать размещение вакансий, сортировку откликов, первичные собеседования. Здесь можно быстро найти кандидата под запрос компании благодаря структурированным информационным базам, отслеживать путь соискателя до момента трудоустройства и оплаты услуг рекрутера. Например, платформа «Intrum» содержит готовые отраслевые решения, в том числе инструменты для кадровых агентств.
- В бьюти-индустрии через CRM-систему ведется запись клиентов, здесь сохраняется история посещений, проведенных процедур, их результатов. Можно напоминать о сроках очередного посещения, рассылать предложения постоянным клиентам. Пример такой CRM — сервис «BeautyExpert».
Отраслевые CRM популярны, используются во многих сферах: медицинскими организациями, интернет-магазинами, детскими центрами, банками, автошколами. Обратите внимание: не все из них поддерживают дополнительные настройки и интеграцию.
Универсальные
Это системы с большим набором функций для решения типовых задач любого бизнеса. Они относятся к комбинированным, подходят для разных целей, гибко настраиваются, могут интегрироваться с внешними ресурсами. Универсальные программы устанавливают и донастраивают под себя компании из разных отраслей. Однако если достаточно ограниченного набора функций, ненужные будут перегружать интерфейс и ухудшать производительность.
Бизнес может использовать любое количество CRM-систем. Бывает, что даже универсальной недостаточно, помимо нее в каждый отдел устанавливаются дополнительно отраслевые. Например, кадровая служба может работать и с общей системой, и со специальной — для подбора новых сотрудников и контроля штата.
Встроенные
Такие системы дополняют другие инструменты. Например, в Tilda создали сервис для работы с клиентами, которые пришли по разработанным в конструкторе лендингам. Есть также отдельные платформы, позволяющие собрать свою CRM с нужными функциями. Среди таких сервисов — WireCRM.
CRM-системы по типу хранения данных
Есть системы, с которыми работают онлайн, а есть локальные. Какую выбрать — зависит от того, может ли компания организовать и обслуживать необходимую инфраструктуру, а также от того, нужно ли кастомизировать CRM-решение.
Коробочные
Эти сервисы иначе называются Standalone, или автономные. Они устанавливаются на собственный или арендованный сервер, что требует вложений в их обеспечение. Нужно оборудование и специалисты, которые будут его обслуживать. Коробочные CRM дороже, но в некоторой степени безопаснее. Чаще такой вариант выбирает крупный бизнес, которому нужна кастомизация, полный доступ к администрированию всех ресурсов. Когда программа в контуре организации, ответственность за ее работу лежит только на самой компании, а не на провайдерах услуг. Ни у кого нет доступа к данным, базовым настройкам, риск утечки информации меньше.
Облачные
SaaS-технологии позволяют быстро начать работу с нужным сервисом. Не нужно длительное развертывание и настройка. Лицензированный доступ к инструментам CRM предоставляется онлайн, а вся инфраструктура остается на стороне разработчика.
Нужно только пройти регистрацию, создать внутри системы корпоративное пространство, настроить уровни доступов, раздать логины и пароли сотрудникам. Войти в систему можно с любого устройства без привязки к локальной сети. Это облегчает работу с филиалами и удаленными сотрудниками. Из расходов — только ежемесячная плата за использование ресурса.
Ответственность за работу оборудования и безопасность данных несет поставщик услуги. Все подробности взаимодействия указываются в соглашениях. Из минусов — только то, что облачные CRM-системы не отличаются гибкостью. Их сложно настроить под компанию. Но зато если происходит сбой, исправлять его и компенсировать потери придется провайдеру, а не организации. Многие разработчики предлагают клиентам оба вида CRM: например, у Мегаплана есть и коробочная, и SaaS-версия.
Интеграция CRM с другими сервисами
В большинстве случаев CRM встраивается в уже работающую структуру компании, интегрируется с корпоративными приложениями, внешними ресурсами, дополнительными инструментами. Для этого используют:
- встроенный в платформу набор интеграций;
- специальные интеграционные приложения;
- Webhook;
- открытые API;
- индивидуальные доработки.
Основные источники интеграции:
- электронная почта;
- мессенджеры и социальные сети;
- сайт;
- узкопрофессиональные сервисы, например 1С;
- СМС- и email-рассылки;
- телефония.
Повысить качество сервиса и уровень продаж можно через объединение возможностей CRM и виртуальной телефонии. Это позволит совершать звонки прямо из программы, подключать автообзвон, записывать разговоры, видеть карточку клиента во время входящего вызова. Кроме того, можно шире использовать другие функции IP-телефонии — распределять звонки по нужным менеджерам, собирать статистику и аналитику, настраивать уровни IVR-меню.
ВАТС от МТТ поддерживает интеграции с большинством популярных универсальных и отраслевых систем. При этом не нужно разбираться в API и особенностях программного кода — вся настройка происходит онлайн.
Перед выбором CRM-системы нужно понять, какие потребности с её помощью хочет закрыть бизнес, а дальше принимать решение с учетом назначения, функций, степени универсальности, способа развертывания. Программа — это способ автоматизировать уже существующие процессы, поэтому первоочередная задача — эти процессы выстроить. Дальше останется обучить сотрудников, объяснить им пользу решения, применять его в комплексе с другими цифровыми инструментами. Это даст компании новые возможности.
