Как выбрать CRM для бизнеса: основные критерии выбора CRM

CRM — неоценимый инструмент как для самого бизнеса, так и для его владельцев, сотрудников и даже клиентов. Она упрощает работу с бизнес-процессами, собирает информацию о клиентах и общению менеджеров с ними. Руководителю становится легче принимать решения. Использование CRM помогает экономить время, контролировать работу персонала, планировать бюджет, создавать отчеты, анализировать телефонные звонки и переписку. Для менеджеров особенно полезной оказывается информация о клиентах и задачах: с ней проще быстро находить нужные данные, разрабатывать линейки продуктов, проводить рекламные кампании. Рассказываем, на что надо обратить внимание при выборе CRM-системы для бизнеса.

Разновидности CRM-систем

Типы CRM-систем различаются по способу организации данных:

Облачные решения хранят информацию на удаленных серверах,
Коробочные — на серверах компании, где данные лучше защищены.

Системы бывают универсальными (для разных видов деятельности) или отраслевыми. Последние обычно ориентированы на определенную нишу — например, на работу интернет-магазинов.

Как выбрать CRM для бизнеса

Критерии выбора CRM-системы

При выборе CRM надо понимать, какие функции вам необходимы и кто из сотрудников будет работать с выбранным решением. У многих программ есть расширенный набор функций, но в повседневной работе бизнеса используется только небольшая их часть. Перечислим критерии, на которые нужно обращать внимание при выборе конкретного программного продукта.

1. Потребности бизнеса

Чтобы выбрать CRM-систему, нужно провести детальный анализ потребностей вашего бизнеса. Определите:

какие задачи, сервисы, функции вы хотели бы улучшить,
для чего вам нужен программный продукт — возможности разных программ сильно отличаются друг от друга.

2. Масштаб бизнеса и бюджет

Учитывайте размер и этап развития вашего бизнеса при выборе CRM. Одни решения рассчитаны на крупные корпорации, где много пользователей. Другие более подходят в качестве CRM-системы для малого бизнеса, микробизнеса, ИП, самозанятых, стартапов. Бюджет также играет важную роль. Определите, сколько денег вы готовы выделить на внедрение и поддержку.

3. Интеграция с другим ПО в компании

Большую роль играют возможности интеграции CRM с другими важными для бизнеса программными продуктами. Хорошая интеграция с учетными программами облегчит оцифровку учета и обмена финансовой информацией. Соединение с электронной почтой обеспечит удобную работу с клиентами, а также возможность быстрой обратной связи. Также нужно связать CRM с сервисами для управления проектами. Это позволит эффективно управлять задачами, контролировать выполнение проектов. Надежная связь с другими используемыми в компании приложениями поможет создать единую информационную среду, снизить ручной труд по переносу данных.

4. Облачное или локальное решение

Многие компании предпочитают облачные CRM-системы из-за их гибкости и доступности. Такие решения позволяют быстро масштабировать использование системы, обеспечивают удобство обновления без необходимости вкладывать средства в инфраструктуру предприятия. Также они поддерживают удаленную работу, что особенно важно в современной экономике.

Несмотря на достоинства облачных продуктов, есть компании, которые предпочитают локальные варианты из-за требований к безопасности данных или надежности работы. Локальные решения могут обеспечить более высокий уровень контроля над операциями компании. Все данные хранятся и обрабатываются на серверах внутри самой компании. Это может быть критично для организаций, работающих с персональными или регулируемыми данными, где нужно соблюдать строгие стандарты безопасности. Такой выбор обеспечивает более строгий контроль над информацией в сочетании с быстрой реакцией на изменения внутри компании.

Можно подумать об использовании гибридных CRM-систем, которые объединяют элементы облачных и локальных вариантов. Такие программы сочетают преимущества обоих подходов, адаптируясь к особенностям вашего бизнеса. Например, критически важные данные могут храниться локально, а функционал ПО будет доступен через облачное хранилище для удобства использования вне офиса.

5. Мобильная совместимость

При выборе CRM стоит также учитывать возможность работы на мобильных устройствах. Это особенно важно, если часть вашей команды работает удаленно, часто ездит по городу или в командировки. Мобильная совместимость позволит вашим сотрудникам полноценно работать даже вне офиса. Пользователи смогут обращаться к данным и вносить обновления откуда угодно. Это обеспечит непрерывность бизнес-процессов, улучшит коммуникацию в команде. Быстрая обратная связь со стороны удаленных сотрудников повышает оперативность работы всей компании. У программы должен быть удобный мобильный интерфейс, чтобы сотрудники могли эффективно работать в любых условиях.

6. Интерфейс и обучение персонала

CRM должна быть интуитивно понятной: это сокращает время, необходимое для обучения новых сотрудников. Дизайн интерфейса играет роль в удобстве использования. Нужно, чтобы он был простым и понятным. Обучающие материалы (видеоуроки, руководства пользователя, онлайн-курсы) также значительно упрощают обучение персонала. Это повышает эффективность использования нового ПО в компании. Уделяя внимание этим вопросам, вы можете обеспечить плавное внедрение системы.

7. Отзывы и рейтинги

Изучите отзывы других компаний и экспертов о решениях, которые вас интересуют. Опыт других пользователей делает ваш выбор более обоснованным.

8. Тестирование перед покупкой

Важно протестировать систему перед заключением сделки с поставщиком. Многие компании предлагают бесплатную демоверсию своего продукта с ограниченным сроком работы. Такой пробный период позволит вам оценить соответствие программы вашим ожиданиям и потребностям вашего бизнеса. Во время тестирования вы сможете понять, насколько удобно работать с системой, какие у нее есть функции, подходит ли она для ваших конкретных задач. Тестирование даст вам возможность принять обоснованное решение при выборе платформы для управления отношениями с клиентами. Так вы избежите недоразумений или несоответствий в будущем.

9. Обучение и поддержка

Не забывайте о важности обучения сотрудников, о получении технической поддержки со стороны поставщика. Хорошо подготовленные сотрудники могут более эффективно использовать функции своего решения, что повысит показатели бизнеса. Поставщик должен предоставить поддержку, обучающие материалы, курсы для вашей команды, чтобы максимально раскрыть потенциал выбранного ПО.

Вопросы, на которые стоит ответить при выборе CRM

Чтобы максимально эффективно выбрать подходящую вашему бизнесу CRM-систему также стоит собрать обратную связь от заинтересованных лиц. Проведите внутренний опрос среди руководителей и сотрудников компании, а также в некоторых случаях у клиентов.

Какие вопросы стоит задавать руководителям

Какие бизнес-процессы в компании являются наиболее неэффективными?
Какие операционные и рабочие процессы необходимо оптимизировать?
Кто будет использовать CRM? Нужна универсальная CRM или у каждого отдела свои собственные рекомендации к CRM?
Какой уровень отчетности и аналитических дашбордов необходим для принятия решений?
Сколько времени есть на внедрение и обучение сотрудников? В целом, большая функциональность означает большую сложность и более длительное обучение сотрудников.

Какие вопросы стоит задавать сотрудникам, которые работают с CRM

Непосредственно с CRM будут работать линейные сотрудники компании и в первую очередь необходимо собрать боли и потребности у них. Примерный список вопросов для сотрудников ниже:

Каковы ваши основные обязанности?
Какие задачи вы хотели бы оптимизировать с помощью внедрения CRM-системы
Какие инструменты и функционал вам необходим для повышения эффективности работы?
Можете описать рабочий процесс и узкие места?
С какими трудностями чаще всего сталкиваетесь при общении с клиентами?
С какими клиентами общаетесь больше всего?
Как происходит общение с клиентами? Как строится коммуникация между отделами?