Как связь влияет на эффективность рекламы
Реклама работает, когда клиент понимает, что ваше предложение – именно то, что ему необходимо. Желая купить товар или заказать услугу, потенциальный клиент звонит в компанию, но не может дозвониться. Подключив IP-телефонию, вы не столкнетесь с этой проблемой.
Сколько линий необходимо современной компании
Многоканальность – число линий, подключенных к одному виртуальному номеру. Благодаря такой связи пользователи могут удерживать входящие вызовы на линии или распределять на свободных в данный момент операторов.
Зачастую руководители компаний считают, что число линий соответствует количеству операторов. Но в таком случае, если все операторы заняты, потенциальные клиенты услышат в трубке короткие гудки. Станут ли они перезванивать или уйдут к конкурентам?
Число линий рассчитывается исходя из максимального или среднего числа одновременно звонящих клиентов.
Как узнать число одновременно поступающих звонков
Для определения числа необходимых телефонных линий оптимальный вариант – использование детализации вызов, которая содержит статистическую информацию по всем вызовам с городского номера. После запуска рекламной кампании число звонков увеличится, а детализация вызовов поможет вам быть в курсе событий.
Анализ статистики данных поможет оптимизировать работу менеджеров и выявить процент не дозвонившихся клиентов.
Что делать с не дозвонившимися клиентами
Не стоит оставлять клиента одного с гудками, можно использовать время ожидания на линии в свою пользу.
• Наиболее простой вариант – запись голосового меню
По статистике потенциальные клиенты, услышав гудки, вешают трубку через 10 секунд, IVR поможет удержать клиента на линии до 30 секунд.
• Ожидание на линии – рекламная площадка
Используйте время ожидания с пользой: расскажите потенциальным клиентам о текущих акциях, скидках и спецпредложениях.
• Меняем негативный настрой пользователя на позитивный
Продумайте специальное предложение для ожидающих на линии потенциальных клиентов в виде небольшого бонуса. Например, скидке по кодовому слову, которое озвучивается во время ожидания. С таким подходом вы не только не потеряете клиентов, но и предотвратите негатив от длительного ожидания.
Чем еще можно удержать клиентов на линии
В часы пиковой нагрузки, когда затруднительно дозвониться, оптимальный вариант удержания клиента – информирование о позиции в очереди.
Так потенциальный клиент будет в курсе сколько времени ему потребуется для совершения звонка. Если такой вариант не подходит, заказчик просто повесит трубку, освободив место в очереди для других клиентов.
Сочетание анонсирования позиции в очереди и бонусной программы даст максимальный эффект удержания на линии и сформирует имидж клиентоориентированной фирмы.
Способы сокращения времени ожидания на линии
Наиболее логичный вариант – расширение штата операторов. Однако, прежде проанализируйте эффективность работы действующих сотрудников: длительность разговоров, наличие отказов из-за недостаточной компетентности или ошибках в обслуживании.
При большом числе длительных разговоров необходимо подкорректировать и оптимизировать сценарии клиентского обслуживания. Нередки случаи, когда менеджеры занимают линию личными беседами. Запись разговоров поможет контролировать работу сотрудников, повышая качество обслуживания.
Грамотно настроенная телефония способствует эффективности рекламных кампаний, стирая препятствия межу бизнесом и клиентами.
