Для развития бизнесу требуется приток новых клиентов. Их можно заполучить с помощью рекламы, сарафанного радио или активного поиска. Для этого создают отдел продаж. Его специалисты работают с новыми заказчиками, выявляют их потребности и заключают договоры.
Грамотно выстроенная система сбыта нужна как компаниям, работающим с другими организациями, так и предприятиям, обслуживающим конечных потребителей. Вне зависимости от рынка важно настроить процессы внутри департамента так, чтобы он выполнял поставленные перед ними цели и помогал бизнесу расти.
Организация отдела продаж с нуля — трудоемкая задача. Для ее выполнения нужна комплексная работа.
.png)
Для чего нужен отдел продаж
Продажники занимаются привлечением клиентов. Главные критерии качества их работы — объем проданной продукции, маржа, количество закрытых сделок.
Однако у специалистов по сбыту есть и другие обязанности:
- работа с текущими клиентами. Менеджеры отвечают за развитие отношений со старыми заказчиками;
- исследование рынка. Хороший специалист по сбыту понимает, как устроен рынок, поэтому может участвовать в исследованиях предпочтений пользователей и разработке новых продуктов или услуг;
- информационная поддержка покупателей, уже сделавших заказ.
.png)
Виды отделов продаж
Департамент продаж может быть одноступенчатым или двухступенчатым.
Одноступенчатая система — самая простая. Она состоит из руководителя отдела продаж (РОП) и нескольких менеджеров. Задача линейных сотрудников — непосредственная работа с клиентами. Руководитель определяет планы, управляет загрузкой, разбирается со сложными ситуациями, организует обучение. Каждый из менеджеров сопровождает заказчика на всех этапах — от поиска или получения входящей заявки до заключения договора и контроля оплаты.
Двухступенчатая система сложнее. При ней часть менеджеров (как правило, это подразделение кол-центра) отвечает за привлечение новых клиентов, а часть — за работу с теплой базой, заказчиками, которых привлекли маркетинговые активности или которые уже работали с компанией.
Пошаговый план создания отдела продаж
Подразделение, которое занимается сбытом, обычно появляется в компании одним из первых. Необходимость в нем возникает, как только собственник перестает заниматься всем — от продажи продукции до общения с налоговыми органами.
Сначала, как правило, нанимают не так много продажников. Но уже на этом этапе важно системно подходить к организации работы. В дальнейшем при масштабировании это позволит избежать множества проблем. Как создать отдел продаж, который будет эффективно работать?
Обозначьте план продаж. Объем реализованной продукции определяется исходя из емкости рынка и производственных возможностей компании. Имея эти данные, можно понять, какие ресурсы нужны, сколько человек должно работать в подразделении и какого результата они должны будут достичь за отчетный период.
Продумайте оргструктуру отдела продаж. Она зависит от размера компании и специфики бизнеса. В небольшой организации хватит нескольких менеджеров, которые сопровождают клиента на всех этапах взаимодействия. При росте компании возникает необходимость выстроить отдел продаж с более сложной структурой. Выделять подразделения можно на основе функций, типов клиентов, географии.
Например, при функциональном делении часть менеджеров занимается холодным обзвоном, а часть — развитием отношений с уже существующими заказчиками. Делить обязанности нужно с учетом навыков сотрудников.
Если компания работает с разными потребителями, можно закрепить за менеджерами определенные сегменты рынка. Например, часть продажников может закрывать сделки с физическими лицами, часть — работать с малым и средним бизнесом, а оставшиеся сосредоточат усилия на выстраивании взаимоотношений с торговыми сетями. Это даст возможность каждому менеджеру глубже понять специфику рынка.
Компаниям, ведущим бизнес в разных регионах, может быть удобна организационная структура отдела продаж с делением по географическому признаку. При ней выделяются территориальные менеджеры, ответственным за работу с отдельными округами или странами.
Постройте воронку продаж. Каждый клиент проходит несколько этапов от первого контакта до закрытия сделки. Руководитель эффективного отдела продаж должен знать все эти этапы и видеть статистику по каждому из них. Это поможет понять, когда и почему «отваливается» большинство заявок, и своевременно устранить проблемы.
Продумайте мотивационную систему. Главная мотивация продавца — оплата труда. Каждый сотрудник должен понимать, каких результатов он может достичь, выполнив поставленные задачи. Система начисления премий должна быть честной, прозрачной и гибкой: не имея возможности предсказать собственный доход, менеджеры быстро потеряют мотивацию.
Формализуйте кадровую политику. Еще до найма сотрудников нужно понять, какой спектр задач они будут выполнять. Сферы ответственности и функционал для каждой должности следует закрепить в инструкции. Дополнительно стоит описать, при каких условиях сотрудник может повысить свой грейд.
При этом важно понимать: распределение обязанностей внутри подразделения может меняться при росте компании, появлении новых функций, открытии дополнительных рынков сбыта. Важно настроить систему так, чтобы изменения отвечали интересам компании и сотрудников.
Выберите телефонию. Телефон — основной рабочий инструмент менеджера по сбыту. Для успешной деятельности важно качество связи, наличие свободной линии, возможность автоматизировать рутину. Также пригодятся прием нескольких звонков по одному номеру, система записи и анализа разговоров, возможность подключения к системе удаленных сотрудников. Все эти задачи решает телефония для бизнеса от МТТ.
Внедрите CRM. CRM-система выполняет целый ряд важных функций:
- Хранение информации о клиентах. В картотеке содержится основная информация о заказчике (если речь о рынке b2b — о его сотрудниках) и история взаимодействия с ним. Эта информация помогает менеджеру персонализировать коммуникацию. Кроме того, при увольнении менеджера его клиентов может легко «подхватить» коллега: передача дел займет минимум времени.
- Реализация омниканальности. CRM-система позволяет собирать в одном месте сведения, полученные из разных источников. В карточку клиента можно подгружать письма, диалоги в мессенджерах, данные из системы финансового учета. Также там будет храниться дополнительная информация, вручную внесенная ответственным менеджером.
- Постановка задач. CRM помогает управлять задачами. Авторизовавшись в системе, сотрудник увидит, что ему нужно сделать в течение дня. Задачи могут ставиться руководителем, коллегами или автоматически — например, программа предупредит, когда нужно напомнить заказчику пополнить складские запасы или поздравить его с личным праздником.
- Формирование отчетности. С помощью данных системы руководителю не придется вручную подсчитывать, сколько звонков совершил каждый менеджер и сколько сделок он закрыл. Это сократит время на расчет премий. Кроме того, данные из отчетов нужны для анализа рыночной ситуации и операционного управления.
Проведите ABC- и XYZ-анализ. Руководителю отдела продаж важно понимать, какие клиенты приносят компании наибольшую прибыль. Тогда он сможет распределить нагрузку сотрудников оптимально. Для решения этой задачи пригодятся такие инструменты, как ABC- и XYZ-анализ.
Для ABC-анализа нужно взять список всех клиентов за определенный срок (от нескольких месяцев до двух лет, в зависимости от сферы) и ранжировать их по маржинальности. Затем клиенты делятся на группы: те, кто приносит 80% прибыли (группа A), 15% (группа B) и 5% (группа C). Клиенты из группы A — ключевые, им стоит уделять максимум внимания.
Второй шаг оптимизации работы — XYZ-анализ. Для него нужно ранжировать заказчиков по количеству заключенных сделок или выполненных задач (при наличии грамотно настроенной CRM-системы это довольно просто). Клиенты из категории X окажутся наиболее выгодными по затраченным усилиям, а группа Z — наиболее сложной.
После этого можно распределить клиентов по девяти группам, присвоив каждой две буквы. Группа AX — наиболее выгодные для компании заказчики. Сотрудничество с клиентами из группы CZ, скорее всего, невыгодно. Отказ от них приведет к росту маржинальности.
Создайте систему обучения. Регулярная оценка навыков работников и их развитие хорошо скажутся на прибыли. В первую очередь повышать стоит как компетенции, связанные с непосредственной работой продавца: умение определять потребности клиента, выход на контакт с лицами, принимающими решения, проведение переговоров, работа с возражениями. Второй по важности блок знаний — сведения о продукте и отрасли. Дополнительно стоит уделить внимание «мягким навыкам» — тайм-менеджменту, командной работе, критическому мышлению.
Основные ошибки организации отдела продаж
Если отдел сбыта не показывает нужных результатов, руководитель может возложить вину на рядовых менеджеров. Однако намного чаще причина низкой эффективности глубже. Чаще всего это ошибки при построении отдела продаж.
Заниженные или завышенные планы. Достигнув невысокой планки, многие сотрудники могут расслабиться — мотивации работать дальше у них не будет. Нереалистично высокие планы приведут к быстрому выгоранию.
Отсутствие налаженных процессов. Приходя на работу, менеджер должен понимать, что там делать. Для этого внутри департамента должны быть выстроены рабочие процессы. Задача руководителя — понять, какие действия ведут к результату, и обеспечить работникам возможность их выполнять.
Загруженность сотрудников второстепенными задачами. Этот пункт часто вытекает из предыдущего. Если менеджеру вместо общения с клиентами требуется постоянно контролировать отгрузки со склада, искать ошибки в договорах или корректировать карточки товаров на сайте, он физически не сможет выполнять основную работу. Поэтому руководитель должен организовать работу своих подчиненных, передав второстепенные задачи другим подразделениям.
Наем неподходящих сотрудников. Работа менеджера по продажам требует определенного склада личности. Хороший продажник должен быть азартным, активным, общительным, стрессоустойчивым. Важны не только качества человека, но и его взаимодействие с коллективом. Например, любитель интриг может показывать выдающиеся личные результаты, но подрывает работу коллег.
Неверная система мотивации. Чтобы сотрудники хорошо работали, они должны понимать, что нужно делать для получения премии в полном объеме. Вознаграждение должно быть справедливым и учитывать как затраченные усилия, так и пользу, которую работник приносит компании. Польза должна учитываться в первую очередь. Если менеджеры не будут понимать, из чего складывается их доход, или сочтут вознаграждение несправедливым, их мотивация снизится. Сотрудники начнут заниматься имитацией деятельности либо просто найдут другого работодателя.
Заключение
Отдел продаж — один из важнейших департаментов компании, без которого невозможно развитие. Создание отдела продаж с нуля подразумевает постановку целей, наем подходящих людей, настройку процессов, разработку системы мотивации и контроль работы. Важным аспектом организации работы станет внедрение инструментария — телефонии и CRM-системы.
Грамотная организация отдела сбыта позволит предпринимателю развивать бизнес и получать желаемый доход.
