Как устроен и работает голосовой бот?
Голосовой бот работает по технологии, в основе которой лежит искусственная нейронная сеть. Все действия выполняются по определенным алгоритмам в результате получаемых сигналов и команд. Робот способен одновременно обрабатывать огромные объемы данных, анализировать поступающую информацию, находить взаимосвязи и самостоятельно обучаться. С помощью возможностей нейросети голосовой бот может распознавать речь человека, интерпретировать ее, принимать решение о том, как действовать дальше.
В упрощенном варианте алгоритм работы голосового бота выглядит следующим образом:
- Робот слушает и записывает речь клиента.
- Переводит голосовое сообщение в письменный текст.
- Выделяет в нем ключевые фразы.
- Формирует ответ в соответствии с созданным сценарием.
- Воспроизводит готовые голосовые записи или самостоятельно синтезирует речь.
- Слушает ответ и анализирует реакцию клиента.
- Далее алгоритм повторяется до завершения диалога.
Для создания реплик бота используются два решения: предзапись и синтез речи. Предзапись представляет собой готовые аудиофайлы в формате mp3, которые воспроизводятся в нужный момент разговора. Синтез речи — это технология формирования реплик в режиме реального времени по заранее заданному скрипту.
Как правило, пользователи используют одно из указанных решений, но иногда сочетают обе технологии. Например, часть реплик записывает профессиональный диктор, а часть выражений робот синтезирует самостоятельно.
Возможности и преимущества голосового робота
Голосовой бот — это интеллектуальный помощник, способный заменить несколько сотрудников контакт-центра. Он может выполнять достаточно широкий круг задач:
- звонить и принимать звонки, рассылать текстовые сообщения
- отвечать на вопросы и отрабатывать возражения
- переводить вызов на нужного сотрудника
- взаимодействовать с CRM-системой (вносить новые данные и работать с уже существующей базой)
- обрабатывать большое количество вызовов одновременно
- собирать статистику и формировать отчеты.
В отличие от сотрудников колл-центра робот не устает, может работать круглосуточно, в выходные и праздничные дни. Он не подвержен эмоциональному выгоранию, всегда «находится в хорошем расположении духа», его не могут «обидеть» агрессивные ответы недовольных клиентов.
Настройка бота занимает минимум времени. Несложные сообщения создаются всего за несколько минут. Запуск рассылки возможен сразу после записи сообщения. При необходимости ее можно перенести на любой день и время.
Робот умеет вести сложные нелинейные разговоры, поэтому многие клиенты даже не догадываются, что общаются с программой. Скорость работы сервиса в разы превосходит возможности живых сотрудников. Например, 200 тысяч контактов бот может обзвонить за 2 дня, а сотрудникам колл-центра для выполнения такого объема работы понадобится не менее 2 месяцев.
Учитывая высокую производительность, минимальную стоимость решения и простоту настройки, внедрение голосового робота полностью оправдано с экономической точки зрения.
Где и как можно использовать голосового робота?
Наиболее часто роботы используются в продажах, но это далеко не единственная сфера, где автоматизация коммуникаций с клиентами может принести пользу. Голосового бота также могут внедрить следующие организации:
- колл-центры
- логистические компании
- службы доставки
- автодилеры
- медицинские центры и лаборатории
- салоны красоты
- службы персонала
- рестораны и кафе
- финансово-кредитные учреждения.
Роботу можно поручить выполнение самых разных задач. Например, он станет незаменимым помощником, когда нужно проинформировать клиентов об изменении графика работы компании, расширении ассортимента, предстоящей акции, записи на прием, изменении статуса заказа. Помимо автоматических рассылок бот также может проводить опросы, собирать информацию, создавать отчеты, поздравлять партнеров и клиентов компании с знаменательными событиями.
Как подключить и настроить голосового робота?
Создание и настройка голосового бота включают несколько этапов. Для запуска решения вам нужно выполнить следующие действия:
- Выбрать поставщика услуги и подключить сервис.
- Написать или адаптировать готовые сценарии.
- Записать аудиофайлы или подключить синтез речи.
- Настроить интеграцию с CRM-системой.
- Установить настройки отчетности.
Выбор поставщика услуги
Первое, что нужно сделать для запуска интеллектуального помощника, — выбрать поставщика услуги. При выборе можно ориентироваться на следующие критерии: функциональные возможности сервиса, актуальность технологии, гибкость настроек, удобство использования, стоимость решения.
Для автоматизации рутинных процессов вы можете подключить голосового робота МТТ VoiceBox, который обладает широкими возможностями и устанавливается в день подачи заявки. Для синтеза и распознавания речи VoiceBox использует Yandex SpeechKit. Он может подстраиваться под диалог в режиме реального времени: замолкать, если собеседник начинает говорить, и отвечать на вопросы без длительных пауз.
Голосовой бот МТТ может использовать предзаписанные mp3-файлы или синтезировать речь по заранее заданному скрипту. При синтезе используется один из восьми премиум-голосов от Yandex SpeechKit.
Написание сценариев
Создание сценариев — важный подготовительный этап, к которому стоит отнестись максимально серьезно. Неудачные скрипты могут не только не дать результата, но и испортить имидж компании. При сборке сценариев для бота нужно учесть ряд важных моментов.
Во-первых, скрипты для робота будут более объемными, чем для менеджера. Почему? Оператор компании поймет, что ответы «да», «хорошо», «конечно» будут имеют одинаковый смысл — клиент согласен с собеседником, а, например, ответ «да-да, я понял, не нужно» будет означать уверенный отказ. Голосовой бот этого не понимает. Вам придется его обучить, и чем больше вариантов вы предусмотрите, тем лучше.
Во-вторых, бота следует подготовить к различным вопросам, которые касаются товара или услуги. Например, робот реализует билеты на мероприятие, а клиент хочет узнать, может ли он получить скидку при одновременной покупке нескольких билетов. Голосовой помощник может пойти двумя путями: прямо ответить на вопрос (в этом случае такой вариант должен быть прописан в сценарии) или предложить перевести звонок на оператора компании.
Первый вариант предпочтительнее. Чем лучше вы обучите робота, и чем больше ситуаций предусмотрите, тем более автоматизированным станет клиентский сервис, и тем довольнее будут ваши клиенты. Однако полностью предугадать поведение клиентов невозможно, поэтому в любом сценарии должна быть реализована возможность перевода звонка на оператора.
Если у вас нет опыта в написании скриптов, специалисты компании МТТ могут помочь вам в сборке сценариев. Протестировать робота и оценить качество его работы вы можете на странице услуги VoiceBox.
Используйте готовые сценарии Voicebox 
Запись аудиофайлов и подключение синтеза речи
Для «озвучки» бота вы можете использовать три варианта: голос диктора, синтез речи, голос одного из сотрудников:
- Голос диктора. Выбрав этот вариант, вы получите чистую запись без помех и хорошо поставленное произношение с правильной интонацией. Найти профессиональных дикторов можно на биржах фриланса или, обратившись в студию, которая оказывает подобные услуги.
- Синтез речи. Приложения на основе синтеза речи применяют многие колл-центры и организации, имеющие службы поддержки клиентов по телефону. Такой метод может оказаться полезным, когда для автоматического информирования при вызове предусмотрено множество вариантов ответа. Использование сервиса Yandex SpeechKit позволит сделать речь робота естественной, а общение комфортным.
- Голос сотрудника. Если вы хотите наделить бота максимально живой речью, но не готовы оплачивать услуги диктора, можете самостоятельно записать голос одного из сотрудников компании в приложении МТТ. Простой интуитивно понятный интерфейс не вызовет затруднений при записи mp3-файлов.
После того как аудиофайлы будут записаны, их нужно прикрепить к скриптам, связав реплики с действиями бота. Таким образом, вы получите готовый сценарий диалога с клиентом.
Интеграция с CRM-системой
Интеграция голосового робота с CRM-системой компании значительно расширяет возможности интеллектуального помощника, который из простого средства для автообзвона клиентов превращается в полноценный бизнес-инструмент.
Голосовой бот МТТ VoiceBox может интегрироваться с разными CRM-системами, например, 1С, Amo, «Битрикс», поэтому для запуска автообзвона вам не придется загружать базу абонентов вручную. Интеллектуальный помощник самостоятельно выгрузит все номера по настроенному сценарию и скрипту.
При входящем звонке бот проверит абонента по базе данных, определит зарегистрирован ли человек в программе лояльности, является ли он постоянным клиентом компании, есть ли у него персональные предложения и т. д.
Построение отчетности
Подключив голосового робота МТТ VoiceBox, вы сможете не только собирать статистику звонков, но и формировать отчеты, которые помогут понять эффективность звонков. После завершения разговора с абонентом система автоматически сформирует отчет, в котором будут отражены сам факт разговора и его продолжительность.
Воспользовавшись поиском по ключевым фразам, вы сможете оценить степень заинтересованности абонента в вашем товаре или услуге. При корректной настройке скриптов разговора VoiceBox с абонентом вы получите информацию с необходимой степенью детализации интереса.
Что еще умеет голосовой робот МТТ VoiceBox?
Голосовой бот VoiceBox умеет определять автоответчики у абонентов. Эта нехитрая на первый взгляд возможность позволит существенно сократить расходы на телефонную связь, особенно при массовых холодных обзвонах. Как только робот определит, что звонок переведен на автоответчик, вызов будет прекращен. Также он не станет переводить такие звонки на оператора колл-центра, если подобный сценарий предусмотреть заранее. При установке периодичности автодозвона VoiceBox успешно дозвонится до самого абонента, не считая вызовов, попавших на автоответчик.
Если вы хотите настроить кампанию для исходящих звонков, можете использовать API VoiceBox. Эта функция позволит выполнить более детальные сложные настройки и обеспечить доступ к информации в режиме реального времени. С помощью API VoiceBox вы сможете автоматизировать еще большее количество рутинных процессов, например, звонки клиенту после события, запись данных в систему после завершения вызова, запуск цепочек событий после ответа клиента.
API VoiceBox позволит преобразовывать тексты из вашей CRM-системы и озвучивать их клиентам, воспроизводить предзаписанные файлы, загружать в систему все сведения о совершенных звонках и ответах абонентов для создания отчетов любой сложности.
Подключив голосового робота VoiceBox, вы получите консультационную поддержку по работе с продуктом и сценариями, тестовый кабинет во время интеграции, помощь технической службы МТТ на любом этапе внедрения решения.
Оставляйте заявку на сайте и переходите на автоматизацию бизнеса уже сегодня. Доступные и недорогие «умные» решения МТТ помогут ускорить рост и развитие вашей компании.
