Чаще всего клиент не скрывает причины, по которой отказывается от сделки в настоящее время: «Нет, потому что…» Это не обязательно окончательное решение, но, по исследованию Invesp, около половины продавцов даже не пытаются продолжить общение и в итоге получить согласие.
Поэтому сегодня поговорим о том, какими бывают сомнения, и рассмотрим алгоритм отработки возражений в продажах с вариантами ответов.
Что такое работа с возражениями в продажах
Когда человек заинтересован в продукте, но не решается на сделку, он говорит, например: «Мне нужно подумать», «Слишком дорого», «Не хочу приобретать сейчас». Любая подобная фраза — возражение клиента, то есть сомнение, которое препятствует совершению покупки. Важно помнить, что это не является окончательным отказом. Вполне возможно, что человек готов к диалогу, поэтому любые вопросы или отрицательные реакции нужно отрабатывать.
Продавец использует аргументы и психологические приёмы, чтобы показать ценность продукта и потребность, которую он закрывает. Это и есть отработка возражений клиента — действия компании, направленные на устранение сомнений человека, чтобы подвести его к заключению сделки. Кстати, борьба с возражениями — это не манипуляция. Задача продавца — понять, почему клиент колеблется, и помочь ему избавиться от препятствий на пути к целевому действию.
Откуда берутся возражения
Перед принятием важного решения клиенты часто сомневаются. В основе этого лежит страх: ошибки, потери денег или любой другой. Поэтому важно работать с такой тревогой и помогать человеку развеять её.
Вот некоторые причины появления возражений:
- Сомнения в ценности. Клиент не видит соотношения цены и качества, считает предложение слишком дорогим.
- Недостаточно информации. Человек может быть плохо знаком с продуктом, поэтому у него складывается неполное или ложное впечатление о нём.
- Не может принять решение сейчас. Нужно с кем-то посоветоваться: с семьёй, начальством и т. д. Также есть люди, которым сложно принять даже незначительное решение самостоятельно.
- Плохое настроение. В сфере B2C это обычное дело. Вы не знаете, что случилось с человеком до момента разговора. Он может начать придираться к мелочам или срывать своё недовольство на окружающих.
- Любит поспорить. Некоторые просто хотят самоутвердиться, выиграть спор или «выбить» скидку.
- Не доверяет. Человек мог увидеть негативные отзывы и начать сомневаться в компании и её продуктах.
Зачем нужно отрабатывать возражения
Основная задача — устранить сомнения и постепенно подвести клиента к заключению сделки. Кроме того, работа с возражениями решает и другие важные задачи:
- Увеличивает количество продаж.
- Повышает лояльность покупателей.
- Позволяет лучше узнать клиента и его потребности, что помогает усовершенствовать продукт.
Виды возражений клиентов
Знание классификации возражений позволит эффективнее на них реагировать. Рассмотрим три типа возражений.
Истинные
Они возникают из-за реальных опасений клиента и препятствий. В таком случае человек прямо говорит, что его беспокоит и мешает совершить покупку. Например, отсутствие средств — это истинное возражение.
Ложные
Ложные возражения — необоснованные причины отказа, которые не влияют на решение. Клиент не всегда осознаёт, что его возражение не является реальным, а иногда не желает называть истинную причину. Например, когда человек говорит, что сейчас не готов к покупке, вероятно, он просто не хочет открыто выражать свои опасения.
Условно-объективные
В таких случаях покупателя устраивают все условия, но есть реальная причина, по которой он не может принять решение именно сейчас. К примеру, у клиента сейчас недостаточно средств, и он хочет накопить побольше. Его всё устраивает, но заключить сделку прямо сейчас не получится.
Правила работы с возражениями
Чтобы отработка возражений клиента была эффективной, существует несколько правил.
Максимально изучите товар
Чтобы ответы на возражения клиента были корректными и полными, важно знать о продукте подробную информацию: качества, свойства, функциональность и различные способы применения.
Расскажите, как продукт поможет
В продажах важно убедить человека, что товар или услуга ему необходимы. Для этого рассказывайте не о самом продукте, а о его пользе и ценности. Проанализируйте предыдущие ответы клиента и объясните, как покупка решит его задачи.
Используйте А/В-тестирование
Такой метод применяют в маркетинге, чтобы узнать, какой из двух вариантов решения эффективнее. Он будет полезен и в работе с возражениями. Выберите причину, по которой клиенты чаще всего отказывают, и разработайте два разных решения проблемы. Для десяти возражений используйте первый вариант решения, в следующей десятке — второй. Так можно будет определить лучший способ на основе реальных данных.
Кроме того, существует множество сервисов и услуг, которые помогают в отработке возражений. Например, если вы взаимодействуете через телефон, можно использовать виртуальную АТС МТТ для организации коммуникаций между сотрудниками и клиентами или сервис речевой аналитики для анализа звонков. Такие методы помогут оптимизировать расходы на рекламу и модернизировать работу отдела продаж.
Методы работы с возражениями: 7 шагов
Если клиент сомневается, остаётся возможность продолжить общение. Чтобы сохранить его интерес, повысить уровень доверия и показать ценность продукта, рассмотрите наш поэтапный план, который поможет закрыть основные возражения в продажах.
Шаг 1. Выслушайте клиента
Дайте покупателю возможность высказать свои беспокойства и опасения, которые мешают заключить сделку. Так вы поймёте, какая техника отработки возражений будет эффективной в конкретном случае и какие альтернативные варианты можно предложить. Внимательно выслушайте не перебивая. Это покажет, что вы цените мнение человека и заботитесь о нём.
Шаг 2. Уточните
Необходимо выяснить причины и сомнения клиента. Иногда он не может внятно сформулировать их, поэтому дополнительные вопросы позволят выяснить суть проблемы и подобрать наиболее подходящее решение.
Шаг 3. Присоединитесь
В этом помогут фразы присоединения к клиенту. Например, «Да, вы правы…», «Я понимаю, что…». Они демонстрируют, что вы на стороне покупателя и заботитесь о его интересах, выражаете понимание.
Шаг 4. Приведите аргументы
После выяснения истинной причины возражения расскажите о преимуществах и особенностях продукта, объясните, как он сможет закрыть потребность клиента. Здесь нужно безупречно знать всё о товаре или услуге и уметь её презентовать.
Шаг 5. Приведите доказательства
Расскажите, как продукт уже помог другим людям, — подтвердите свои слова фактами. Это может быть пример реального кейса, положительные отзывы или исследования использования продукта, которые повысят уровень доверия клиента к компании и предложению.
Шаг 6. Найдите компромисс
Если клиент продолжает сомневаться или продукт ему действительно не подходит, проявите готовность и желание найти гибкое компромиссное решение, которое устроит обе стороны.
Шаг 7. Следите за обратной связью
Узнайте, удовлетворён ли человек предложенным вариантом и есть ли у него ещё вопросы. Возможно, во время диалога появились новые возражения, которые нужно будет отработать. Важно спрашивать мягко, чтобы не создавать впечатления давления. Как только у клиента не останется вопросов и возражений, подведите его к целевому действию.
Ошибки в работе с возражениями
Неопытный продавец может потерять клиента, если совершает определённые ошибки во время работы с возражениями. Вот примеры того, что делать нельзя:
- Игнорировать. Некоторые продавцы не слушают клиента и продолжают рассказывать о продукте, не обращая внимания на его возражения. В таком случае человек чувствует, что его мнение не важно компании, и уходит. К тому же, игнорируя клиента, можно ошибиться и выбрать неподходящую технику работы с возражением.
- Спорить. Никому не нравится, когда он оказывается неправ. Если начать спорить с клиентом, он может начать остро реагировать — и тогда установить доверительные отношения и заключить сделку уже не получится.
- Бояться возражений. Не принимайте сомнения близко к сердцу и не пытайтесь защищаться. Это только помешает грамотно отработать возражение клиента. Лучше постарайтесь понять его точку зрения и найти контраргументы.
- Говорить о продукте, а не о его пользе для клиента. Чтобы убедить человека, продавец должен показать, как товар или услуга закроет конкретную потребность. Расскажите клиенту, как изменится его жизнь после покупки, почему предложение выгодно и с чем именно поможет продукт.
- Проявлять агрессию и давить. Агрессия и попытки надавить только оттолкнут клиента. Общайтесь вежливо и без агрессии, проявляйте уважение.
- Убеждать слишком долго. Важно понимать, когда клиент готов продолжать общение, а когда вы будете только раздражать его. Если видите, что он не настроен на коммуникацию, не стоит идти до конца. Лучше завершите диалог и сохраните хорошие отношения.
Нужно ли всегда отрабатывать возражения до конца
Некоторые эксперты считают, что необходимо настойчиво убеждать клиента, другие предпочитают более деликатный подход. Но лучше подходить к каждому случаю индивидуально: иногда стоит твёрдо стоять на своём, а где-то отпустить клиента и сохранить хорошие отношения. Вот несколько факторов, которые могут повлиять на конечное решение:
- Уровень доверия. Покупатель может проявить большую готовность к обсуждению, когда уже доверяет вам и видит, что ему хотят помочь, а не просто продать товар.
- Эмоциональное состояние. Если человек находится в плохом настроении, не стоит давить — так вы только испортите отношения и зря потратите время.
- Контекст ситуации. Если клиент явно не хочет продолжать обсуждение и не заинтересован в предложении, уважайте его решение и не настаивайте на отработке возражений.
Основные возражения в продажах и ответы на них
Рассмотрим несколько примеров того, какими могут быть ответы на возражения клиентов.
«Слишком дорого»
Возможный ответ: «Я понимаю, цены и правда выше, чем у конкурентов. Однако наш продукт предлагает высокое качество и большой срок службы. В перспективе трёх лет это начнёт экономить ваши средства. Если хотите, я расскажу о преимуществах более подробно».
«Не устраивает качество услуг»
Возможный ответ: «Совершенно нормально, что у вас есть сомнения. Мы даём гарантию на продукцию. Могу предложить ознакомиться с отзывами довольных покупателей и исследованием использования нашего продукта».
«Мне это не нужно»
Возможный ответ: «Я понимаю, что сейчас вы не видите необходимости. Давайте обсудим, что именно вам нужно, и я постараюсь предложить подходящий вариант?»
«Мне сейчас некогда разговаривать»
Возможный ответ: «Когда вам будет удобно? Давайте выберем время для встречи?»
«Я подумаю»
Возможный ответ: «Я понимаю, что это важное решение. Давайте я расскажу подробнее и отвечу на ваши вопросы, чтобы вам было легче принять решение?»
Заключение
Отработка возражений клиента — важный аспект продаж. Умение выслушать, понять точку зрения и предложить эффективное решение позволит не только увеличить количество сделок, но и укрепить доверие к компании.
Важно помнить, что возражение клиента — это не отказ, а возможность продолжить диалог и глубже понять потребности целевой аудитории.
