В эпоху интернета многие маркетологи считают телефонные звонки устаревшим инструментом. Однако телемаркетинг остается эффективным способом повышения прибыли компании, расширения клиентской базы. По данным исследований компании Saleforce, 92% взаимодействий с покупателями происходит с помощью звонков. В эту цифру легко поверить — ведь каждому человеку регулярно звонят сотрудники банков, операторов связи, интернет-провайдеров или страховых компаний. Рассказываем, как звонить клиентам, чтобы успешно выходить на сделки.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Все звонки основаны на личном контакте менеджера и клиента. Это ключевая особенность телефонных продаж, из которой вытекают их плюсы и минусы.
Преимущества телефонного маркетинга
- Отсутствие территориальных ограничений — можно звонить из любой точки мира людям, которые находятся в любом городе или стране.
- Высокий уровень вовлеченности собеседника — во время живого диалога покупатель может уточнить у менеджера всю интересующую информацию, и наоборот.
- Возможность получить мгновенный ответ на свое предложение — в случае отказа можно опровергнуть возражения, договориться встретиться лично, созвониться позже.
- Экономия времени, денег — звонки клиентам с предложением услуг могут заменить личные встречи с тем же результатом, но меньшими затратами.
- Оперативность оповещения — специалисты кол-центра могут в короткие сроки познакомить покупателей с новинками, акцией, запущенной программой лояльности.
- Контроль процесса продаж — ориентируясь не только на сами слова, но и на тон голоса собеседника, можно понять, заинтересовался он продуктом или нет.
Регулярное общение с аудиторией голосом позволяет проанализировать и улучшить технику продаж по телефону, а также повысить компетенцию менеджеров.
Недостатки продаж по телефону
- Телефонные звонки не всегда воспринимаются позитивно — этот способ продаж может ассоциироваться с навязыванием товара.
- Низкий уровень доверия к звонкам — многие абоненты часто получают спам-звонки и поэтому считают телефонный маркетинг назойливым.
- Отсутствие зрительного контакта — невозможно отследить мимику, невербальные сигналы собеседника, и это затрудняет коммуникацию.
- Простота ухода от разговора — абонент может положить трубку до того, как ему расскажут о предложении.
- Отсутствие возможности увидеть товар вживую — клиент не может оценить продукт, увидев его своими глазами, что заставляет его сомневаться.
Практика показывает, что неудачи в телефонных переговорах часто случаются из-за плохой подготовки специалистов кол-центра. Минусы бывают связаны с внешними факторами, недостаточными навыками исполнителей.
Виды телефонных продаж
В зависимости от уровня готовности человека совершить покупку или сделать заказ, а также от уровня спроса, в телефонном маркетинге выделяют две основные категории продаж:
- Холодные звонки, или несформированный спрос.
- Теплые звонки, или формирование спроса.
Выделяют также горячие звонки, или сформированный спрос, — они завершают цикл продаж и подразумевают общение с уже готовым к покупке человеком. К горячим относят входящие разговоры или обзвон по заявкам на обратный звонок. Во время беседы собеседник может задать уточняющие вопросы — спросить о гарантии на товар и т. д. Задача менеджера — ответить и подвести собеседника к заказу.
Теплые и горячие звонки предполагают разговор с потенциальным покупателем — заинтересованным в сделке. Шансы завершить их продажей высоки. Но холодные звонки встречаются в практике операторов чаще — предварительная подготовка менеджеров и хорошо написанный скрипт помогает познакомить собеседника с компанией и продуктом, расширить клиентскую базу.
«Холодные» продажи: плюсы и минусы
Холодные продажи подразумевают звонки по неподготовленной клиентской базе — например, взятой из справочников или каталогов компаний. Их особенность в том, что менеджер не договаривается с собеседником о звонке, а сам человек не знаком с компанией и не планирует покупку. Цель разговора — установить первый контакт с клиентом, презентовать продукт или услугу, вызвать к ним интерес и договориться о дальнейшем взаимодействии
Для холодных продаж характерна низкая конверсия. По статистике всего в 2% случаев разговор заканчивается встречей, а менее 1% звонков приводит к продажам. Разберем и другие негативные аспекты:
- Сложности в установлении контакта: звонок — неожиданность для клиента, он может отвлечь от важных дел и вызвать раздражение.
- Менеджеры в силу навязчивости или неопытности могут оттолкнуть собеседника.
- В разговоре по телефону легче отказаться от предложения, повесив трубку.
- Высокий риск столкнуться с негативной реакцией — отказом, игнорированием и даже хамством, поэтому менеджерам нужно уметь работать с возражениями.
Вместе с тем у холодных продаж есть и весомые плюсы:
- Быстрый отклик — телефонные звонки сложнее игнорировать, нежели электронные письма.
- Повышение лояльности — даже короткий разговор сделает бренд более узнаваемым.
- Снижение расходов на рекламу — холодные звонки можно назвать недорогим способом расширения клиентской базы, поиска потенциальных клиентов.
- Сбор информации для аналитики — даже в случае отказа компания получает информацию для составления персонализированных предложений.
Чтобы повысить шансы на успех, нужно хорошо продумать разговор. Чаще всего холодные продажи проводят с использованием скриптов, но даже без готового сценария менеджер в беседе должен информировать, выявлять «боли» клиентов и предлагать решения.
Цели и особенности «теплых» продаж
Теплые звонки более персонализированы, в отличие от холодных. Это общение с лицами, которые уже обращались в компанию, проявляют интерес к продукту — приходили на мероприятия организации, зарегистрировались на сайте, покупали какие-либо товары фирмы.
Теплые звонки могут преследовать разные цели:
- Возобновление связи — теплым звонком менеджер может напомнить о компании клиенту, который давно не делал заказы.
- Презентация новинок — инструмент можно использовать для информирования об обновлении ассортимента, начавшейся распродаже.
- Оповещение о росте цен — менеджер может предупредить о подорожании товаров или услуг и предложить клиенту сделать заказ или покупку по прежней стоимости.
- Выявление потребностей — в ходе разговора оператор может определить дальнейшие планы собеседника и понять, что делать дальше, чтобы мотивировать человека на покупку.
К преимуществам теплых звонков относят низкую вероятность отказов, установленный контакт с клиентом, наличие интереса. Используя их, компания может развивать дальнейшее взаимодействие: назначать встречи, договариваться о новых звонках или переходить к продаже — то есть строить долгосрочные отношения с клиентом.
Несмотря на достоинства этого типа звонков, риск столкнуться с отказом все же существует. По данным статистики он составляет один к четырем. Сам звонок не гарантирует покупку, сделка может не закрыться из-за низкой компетенции менеджеров, неумения выявлять потребности собеседника и отрабатывать возражения.
Почему клиенту могут быть неудобны звонки
Телефонные продажи подходят не для всех. Людей можно разделить на визуалов и аудиалов. Визуалам проще воспринимать информацию, читая текст или видя товар. А аудиалам легче ориентироваться, когда он слышит информацию. Поэтому нужно опираться на коммуникативные предпочтения собеседника — выявить их можно во время первого контакта.
Собеседник также может не перейти в категорию потенциальных клиентов, если звонок был сделан в неудобное время — когда человек занят на работе, находится за рулем или ужинает с семьей. Чтобы свести к минимуму отказы, нужно спрашивать, удобно ли сейчас разговаривать, а также звонить в определенных случаях:
- когда есть что предложить — например, «горящую» скидку на курс;
- когда вы используете собственную базу — это заинтересованная аудитория, подобранная по определенным параметрам;
- когда вы звоните людям, давшим согласие на получение рекламных сообщений — то есть тем, для кого услуги или товар актуальны.
Совершать сами звонки нужно в определенное время дня. Эксперты называют утро подходящим временем для теплых продаж, а послеобеденные часы — для холодных звонков.
Скрипты продаж: как использовать
Скрипты продаж по телефону — это заранее продуманный текст телефонного разговора менеджера с клиентом. В этой готовой схеме учтены все возможные ответы собеседника и возражения. Скрипты часто используют для обзвона клиентов сетевые компании, банки, биржевые брокеры, интернет-провайдеры.
Скрипты помогают разобраться, как продавать по телефону в случае с холодными и горячими звонками. Это сценарии, которые направляют разговор в нужное русло. Их нужно адаптировать к каждой беседе, однако базовые элементы не меняются:
- Знакомство — установление контакта.
- Выявление потребностей — наводящие вопросы.
- Предложение — презентация продукта.
- Работа с возражениями — аргументированные ответы на вопросы.
- Договоренности — обсуждение деталей сделки или предложение вновь созвониться.
10 советов по продажам по телефону
Чтобы повысить результативность телефонного маркетинга, нужно изучить правила общения с клиентами по телефону:
- Подготовьтесь к звонку — изучите информацию о клиенте, узнайте о его интересах и потребностях, составьте список вопросов.
- Завоюйте доверие — обращайтесь к собеседнику по имени, копируйте его интонацию, темп и стиль речи.
- Уважайте время клиента — говорите четко и ясно, не затягивайте разговор, а быстро переходите к делу и подавайте информацию максимально емко. Старайтесь не продолжать беседу более 5 минут.
- Используйте дополнительные каналы связи — отправьте сообщение через сервис рассылки SMS со ссылкой на промостраницу, электронное письмо с дополнительной информацией.
- Помните о вежливости — обязательно представьтесь, спросите имя собеседника, уточните, удобно ли ему говорить с вами в данный момент или лучше перезвонить позже.
- Будьте внимательны — слушайте собеседника, задавайте вопросы и анализируйте ответы, чтобы выявить его потребности.
- Приготовьтесь к возражениям — заранее подготовьтесь к работе с сомнениями, для этого подберите аргументы «за», но не давите во время разговора.
- Создавайте эффект срочности — используйте прием ограниченного предложения, расскажите клиенту о суперскидке или бонусе, которые действуют только здесь и сейчас.
- Укажите на выгоды — объясните, как покупатель сможет экономить при использовании продукта, сервиса, какие преимущества получит.
- Будьте настойчивы — не спешите закончить разговор при отказе, используйте контраргументы.
Также для повышения эффективности телефонных продаж нужно иметь стабильную телефонную связь, иметь возможность хранить все истории разговора с клиентами и анализировать их. Виртуальная АТС от МТТ предоставляет эти возможности.
Заключение
Телефонные продажи — доступный инструмент, с помощью которого можно расширить клиентскую базу, повысить лояльность к бренду и увеличить продажи. Звонки имеют более личный характер, нежели электронные письма, они позволяют получить мгновенный ответ на предложение. Чтобы сделать продажи по телефону эффективными, нужно думать о пользе для клиента — познакомить его с новым продуктом, рассказать о возможностях сервиса. Важно учитывать правила звонков клиентам при подготовке к беседе. Наконец, следует совершать как можно больше звонков, чтобы заключать максимальное количество сделок.
