Голосовые боты широко используются бизнесом и государственными структурами. Они помогают быстрее обрабатывать запросы пользователей и решают довольно большой круг задач, а технологии искусственного интеллекта делают их речь практически неотличимой от человеческой. Согласно опросу, проведенному резидентами инновационного центра «Сколково», 69% абонентов не могут определить, с человеком разговаривают или с роботом.
Однако даже самая совершенная технология не способна на 100% имитировать человеческое общение. Существует ряд признаков, по которым можно понять, кто перед вами — робот или живой собеседник. В этой статье мы рассмотрим, в каких случаях может возникнуть такая необходимость и как определить, с кем вы общаетесь.
Потенциальные проблемы распознавания роботом
Голосовые боты решают серьезный спектр задач, экономя время абонентов и деньги владельцев компаний. Но чрезмерное очеловечивание виртуального ассистента может создать проблемы как пользователю, так и владельцам компаний, внедривших этот инструмент.
Пользователям во время телефонного разговора приятно общаться с живым человеком или с программой, качественно его имитирующей. Машина, использующая живую речь и при этом способная быстро решить проблему, помогает формировать лояльность к компании. Но если ожидания собеседника не оправдываются (например, ассистент закольцовывает реплики и не может решить проблему), возникает закономерное чувство раздражения, которое затем распространяется на всю компанию. А если абонент не понимает, что общается с программой, то раздражение усиливается. Особенно часто такая ситуация происходит с пользователями старшего возраста, не привыкшими к современным технологиям.
Для собственников бизнеса такая ситуация потенциально опасна. Недовольный клиент может отказаться от продукции или услуг компании. Важно вовремя среагировать на возникшую опасную ситуацию и переключить человека на живого оператора, который умеет принимать решения в нестандартных ситуациях.
Как отличить голосового робота от человека
Если при звонке голосовой помощник сразу представляется и объясняет, как с ним общаться, сложностей не возникнет. Более того, некоторые компании включают в сценарий общения озвучивание голосового меню, которое помогает абоненту управлять беседой. Тем не менее, нередко помощники успешно имитируют живого человека. Более того, некоторые компании намеренно очеловечивают программы, создавая виртуальные личности. Часть разработчиков при создании голосовых помощников наделяет их именами, деталями биографии и характерами: один из них будет молодым и веселым, другой — взрослым и рассудительным, а третий — отстраненным и деловым. Отличить бота от человека можно по ряду признаков.
Необычная скорость ответа
Человеку нужно некоторое время на принятие решения. Роботу хватит долей секунды, чтобы обработать ответ, поэтому он отвечает практически сразу после окончания фразы, произнесенной собеседником. От робота не услышишь: «Подождите, я уточню информацию». Интересно, что даже при проведении теста Тьюринга (исследования, в ходе которого испытуемый должен отличить диалог с роботом от разговора с человеком) время, которое дается для формулировки ответа машиной, искусственно увеличивают.
Дословно повторяющиеся фразы
При проектировании голосового помощника архитекторы закладывают в него скрипты — сценарии, по которым строятся диалоги. Чтобы сэкономить бюджет и избежать неоднозначностей, на заданный вопрос робот будет отвечать предварительно записанной или сгенерированной фразой. Если вопрос повторить, одинаковым будет не только набор слов в ответе, но и интонация.
Отсутствие реакции на юмор
Скрипты, по которым работает голосовой помощник, могут содержать шутки. А вот распознавать юмор или сарказм собеседника боту сложнее: требуется понимание контекста, оценка интонаций, с которыми произнесена фраза. Оператор может рассмеяться на шутку или пошутить в ответ, но программные решения пока что не способны на такую реакцию.
Отсутствие перебиваний
Голосовой ассистент всегда дождется окончания фразы, прежде чем отвечать. Конечно, в рамках деловой этики люди тоже не перебивают собеседников, однако иногда случаются исключения — например, если фраза собеседника разбита на два смысловых блока с небольшим перерывом.
Реакция на перебивания собеседником
При разработке бота можно реализовать возможность перебиваний. Если собеседник начнет говорить фразу, не дождавшись окончания реплики бота, система распознает запрос и переключит диалог на другую ветку сценария. Человек же, как правило, уточнит вопрос — как минимум потому, что обычно оператору сложно воспринимать фразы, услышанные в момент, пока он произносит свою реплику.
Речь без заминок и оговорок
Разумеется, для работы в кол-центрах компании стараются отбирать операторов с хорошо поставленной речью. Но человек может запнуться, задуматься при формулировании мыслей или неправильно построить предложение. Боты же общаются предварительно записанными выверенными фразами, что исключает вероятность оговорок.
Нужно ли имитировать общение с живым человеком при разработке бота
У разработчиков голосового бота есть возможность сделать его почти неотличимым от живого человека. Современный уровень развития технологий позволяет реализовать эту задумку, причем как при внедрении искусственного интеллекта, который умеет самостоятельно генерировать фразы, так и при реализации бота посредством предварительно разработанных сценариев.
Но делать это нужно не всегда. Если бот не может решить задачу собеседника, нужно реализовать доступ к живому оператору, обладающему специальными знаниями и умеющему решать нестандартные задачи.
Степень сходства виртуального помощника с живым человеком должна зависеть от задач, которые тот будет решать. При разработке голосового меню лучше сразу сообщить абоненту, что он общается с программой, и рассказать о способах управления беседой. А если бот должен выполнять стандартизированные действия (проводить анкетирование, напоминать клиентам о записи на прием), можно сделать его максимально похожим на живого оператора.
Также важно регулярно анализировать результаты общения бота с клиентами, а при необходимости изменять сценарии. В том числе может потребоваться сразу сообщать о цифровой сущности оператора или, наоборот, делать фразы более натуральными и наделять программу личностными качествами.
Голосовой робот МТТ Voicebox
Голосовой робот VoiceBox, разработанный компанией МТТ, может вести реалистичные диалоги и решать большой круг задач — от донесения рекламных сообщений до записи собеседника на прием. Благодаря гибкому конструктору сценариев можно настроить структуру взаимодействия, которая не потребует вмешательства человека. При необходимости бот может переключить абонента на беседу с оператором.
Сотрудники компании MTT примут участие в разработке скриптов, которые помогут в достижении целей вашего бизнеса. Мы проведем анализ задач, составим сценарии, которые помогут максимально эффективно решить их, а затем внедрим бота в повседневную работу. Далее вы сможете проводить дополнительные настройки самостоятельно или также привлекать сотрудников МТТ для совершенствования робота.
Заключение
Голосовой бот — эффективный инструмент, который помогает компаниям решать задачи бизнеса, а клиентам получать качественное обслуживание и не ждать, пока освободится оператор. Однако в значительном количестве ситуаций для обеих сторон важно, чтобы пользователь понимал, с кем имеет дело. Обладая таким знанием, клиенты смогут строить диалог более эффективно (например, отдавать короткие простые команды). Владельцы бизнеса при этом избегут негатива, связанного с непониманием и недостаточно быстрой реакцией на запросы пользователей.
Добиться идеального результата можно, если правильно настроить скрипт — программу, по которой работают голосовые помощники, и донести до собеседников информации о том, с кем они разговаривают. Наделение голосового помощника человеческими чертами, а в некоторых случаях — и характером, сделает общение более приятным для клиентов.
Сервис VoiceBox от компании МТТ поможет бизнесу наладить диалог с клиентами. Гибкие настройки системы помогают строить диалоги в нужной тональности, располагая собеседников к себе и формируя лояльность к компании.
