Чтобы успешно работать с клиентами, необходимо знать о них как можно больше – кто они, чем интересуются, их контактные данные и так далее. Эту информацию можно найти в клиентской базе. Мы расскажем вам, что это такое, зачем она нужна, как ее наработать и как вести.
Что такое клиентская база
Клиентская база – это база данных, в которой находится вся информация о клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки, а также о потенциальных клиентах. Эта информация включает:
- Персональные данные.
- Контакты.
- История взаимодействия.
- Неформальные сведения.
К персональным данным клиента относится его ФИО, пол, дата рождения. Эта информация нужна для персонализации – например, обращения по имени, поздравлений с днем рождения. В случае В2В-сегмента сюда входит наименование компании, график работы, ФИО руководителя и контактных лиц, название должностей и прочее.
В контактные данные входят номера телефонов, электронная почта, ссылки на социальные сети и мессенджеры. То есть вся информация о каналах, с помощью которых можно связаться с клиентом.
История взаимодействия включает в себя сведения о взаимоотношениях между компанией и клиентов. Например, этап воронки продаж, на котором находится клиент, статус сделки, история прошлых сделок, данные по расчетам.
Наконец, неформальные сведения подразумевают информацию, косвенно относящуюся к клиенту и взаимоотношениям с ним. Это могут быть профессиональные праздники, дни рождения родных и близких клиента. Неформальные сведения помогают налаживать долгосрочные отношения с клиентами. Это особенно актуально в В2В-сегменте.
Зачем нужна клиентская база
Формирование клиентской базы помогает в решении различных задач. Например:
- Настройка таргетированной рекламы.
- Отправка персонализированных предложений.
- Телемаркетинг (холодные, теплые и горячие звонки).
- Разработка программа лояльности, акций и скидок.
- Изучение и сегментирование целевой аудитории, построение портрета клиента.
- Разработка новых и совершенствование старых продуктов.
Нетрудно заметить, что информация о клиенте позволяет наладить коммуникацию с ним. Соответственно, вы сможете создать продукт, который будет удовлетворять всем требованиям потребителя, а также грамотно преподнести его целевой аудитории.
Как вести клиентскую базу
Рассмотрим основные инструменты, с помощью которых вы можете вести клиентскую базу.
1. Excel
Программа для работы с электронными таблицами от Microsoft. Традиционный инструмент для ведения клиентской базы. Позволяет создавать таблицы с необходимым количеством столбцов, строк и ячеек, сортировать данные в них, быстро искать информацию, формировать простейшие отчеты в виде диаграмм и графиков.
Основной недостаток Excel – программа плохо подходит для командной работы. Также защита базы данных оставляет желать лучшего – сотрудники могут скопировать ее (например, для того, чтобы похитить, продать конкурентам), удалить информацию и так далее. Также таблицы плохо подходят для работы над огромными массивами данных, особенно при использовании «слабых» компьютеров.
В качестве альтернативы Excel можно использовать Google Таблицы. Они лучше подходят для командной работы, а также имеют защиту от копирования.
2. Access
Система управления базами данных. Еще один продукт Microsoft. Возможности схожи с Excel, однако с Access можно работать в команде и в облаке. При этом каждый сотрудник имеет доступ (для изменения данных) только к своей таблице.
Для использования MS Access понадобится локальная сеть – программа устанавливается на сервер, а затем настраивается отдельный доступ для разных сотрудников. Соответственно, при проблемах с локальной сетью доступ к базе будет ограничен.
3. CRM-система
Система для управления взаимоотношениями с клиентами, основу которой составляет база данных. Оптимальный, но и достаточно сложный инструмент для ведения клиентской базы. Информация о каждом клиенте хранится в отдельной карточке. CRM-систему можно подключить к сайту, настроить ее интеграцию с различными сервисами (например, IP-телефонией, сервисами рассылки) и совершить многие другие действия для автоматизации рутины.
В CRM-системе можно настроить права доступа для разных сотрудников, что защитит вашу клиентскую базу от непредвиденного копирования или удаления. Сама система может быть установлена на собственный сервер или работать на облачном сервере провайдера.
Как наработать клиентскую базу
Клиентская база с нуля может сформирована следующими способами:
1. Страница подписки и лид-магниты
С помощью специальных лендингов вы можете обменивать бесплатные полезные материалы (например, инфопродукты) на электронные адреса пользователей. Такие бесплатные продукты называются лид-магниты. Полученные e-mail’ы можно использовать для отправки различных предложений.
2. Анкетирование
Анкеты – наиболее надежный способ собрать полную информацию о клиенте (ФИО, телефон, e-mail, уровень дохода). Разумеется, в обмен на заполнение анкеты клиент должен получить какое-нибудь вознаграждение. Например, скидку или бонусную карту.
3. Телемаркетинг
Холодный обзвон, как правило, используется не для продажи товара, а для сбора более подробной информации о пользователях, информирования о себе. С его помощью можно отсеять заинтересованных пользователей для теплого обзвона. Правда, вам потребуется предварительно собрать телефонные номера – это можно сделать самостоятельно с помощью открытых источников.
4. Социальные сети
Аккаунты и сообщества в соцсетях помогают набирать заинтересованных подписчиков, а также фиксировать их личные данные, указанные на их страницах. Для увеличения количества подписчиков можно использовать таргетированную рекламу, взаимопиар с другими сообществами, конкурсы и другие инструменты SMM.
5. Участие в профильных мероприятиях
Собрать контакты потенциальных клиентов можно на выставках, бизнес-миссиях, ярмарках и других профильных мероприятиях, которые активно посещают заинтересованные лица.
6. Сарафанное радио
Получить информацию о потенциальных клиентов можно от текущих клиентов – довольные потребители охотно делятся рекомендациями и советуют хорошие компании. При необходимости можете стимулировать этот процесс с помощью инструментов партнерского маркетинга (например, реферальные программы, акции «Приведи друга»).
