Основная цель коммерческой организации — получение прибыли. Для этого требуется привлекать новых клиентов. Важный и сложный нюанс организации такой работы —мотивация отдела продаж, которая максимально повысит доходы компании.
Для чего нужно мотивировать отдел продаж
Даже опытный и увлеченный делом сейлз-менеджер не может хорошо работать без мотивации. Зачем человеку выкладываться на 100%, если неизвестно, что он получит? Как не растеряться и приоритизировать задачи новичку?
Чтобы отдел продаж работал долго и стабильно, нужна прозрачная система мотивации. Работники должны понимать свои служебные обязанности и знать, что им делать для увеличения дохода.
Разработка эффективной системы мотивации и настройка процессов — основная задача руководителя отдела. Ее решение позволит достичь ожидаемых финансовых результатов.
Из чего состоит доход продажников
Зарплата продавца обычно включает фиксированный оклад и премию, которая может складываться из нескольких элементов:
- проценты с продаж;
- выплаты за закрытие отдельных этапов сделки или выполнение нормы звонков;
- надбавки за дополнительные обязанности.
Размер оклада в большинстве компаний незначителен. Если сотрудникам будет хватать фиксированной выплаты, у многих пропадет стимул делать больше.
Проценты могут выплачиваться по результатам личных продаж или исходя из выручки отдела. Бывают и смешанные системы, когда часть премии зависит от личных достижений, а часть — от общих.
Отдельные этапы сделки оплачиваются, если с одним клиентом могут общаться несколько менеджеров (например, при сменной работе в интернет-магазине). За каждое действие (консультация клиента, оформление заказа, продажа дополнительных товаров) начисляются баллы, и премия выплачивается пропорционально месячному итогу.
Менеджерам, работающим на приеме входящих звонков или на обзвоне холодной базы, часто выставляют норму по количеству звонков. Премию выплачивают при выполнении плана, а при высокой результативности — начисляют бонусы.
Выплаты за высокие достижения могут назначаться индивидуально (например, тем, кто продаст за месяц больше чем на 3 миллиона рублей, повышается процент) или коллективно (если отдел перевыполнит план на 20%, каждый сотрудник получит бонус).
Дополнительные обязанности могут включать:
- обучение новичков;
- работу с документацией;
- задачи по установлению долгосрочных отношений.
Какие KPI добавить в мотивационную часть
Безусловно, важнейший результат работы — количество денег, полученное компанией. Однако есть и другие возможные KPI для отдела продаж, которые можно учесть при разработке системы вознаграждения:
- количество совершенных или принятых звонков;
- количество «холодных» писем, на которые получены ответы;
- количество закрытых сделок;
- работа со сложными клиентами;
- решение нестандартных задач;
- правильное оформление документации;
- обучение других сотрудников.
Не обязательно использовать все перечисленные критерии. KPI могут быть разными. Выбор зависит от сферы деятельности, длительности сделки, внутреннего распорядка компании, грейда работника.
Виды мотивации
Чтобы понимать, как мотивировать продажников, надо знать, какие стимулы эффективно воздействуют на людей. Психологи выделяют семь видов мотивации.
- Мотивация вознаграждением. Это базовый стимул: люди ходят на работу, чтобы получать деньги. Поэтому менеджеры отдела продаж стремятся работать лучше, чтобы больше зарабатывать.
- Мотивация достижения. Для многих важно получить не только деньги, но и подтверждение своей успешности. Для этого в отделах по работе с клиентами проводят конкурсы, а победителей поощряют — например, выносят благодарность или организуют стену почета в офисе.
- Мотивация принадлежности. Людям важно быть частью сообщества. Чтобы они это ощущали, проводятся корпоративы, тимбилдинги, тренинги и другие мероприятия.
- Мотивация власти. Для людей, которым важен их авторитет, лучшим вознаграждением станет возможность карьерного роста.
- Мотивация компетентности. Высококвалифицированным сотрудникам важно чувствовать, что их знания и навыки полезны. Люди могут демонстрировать их в повседневной работе, обучать новичков и помогать коллегам.
- Мотивация отношения. Мы живем в обществе, и для нас важно отношение других людей. Если в отделе здоровая атмосфера, конкуренция между менеджерами не сказывается на межличностных взаимоотношениях, а руководитель видит в людях не функции, а личностей, сотрудники будут выкладываться.
- Мотивация страхом. Угрозы действуют на сотрудников и заставляют их работать лучше: под страхом гнева начальства или увольнения люди будут эффективнее выполнять обязательства. Однако в долгосрочной перспективе этот стимул ведет к высокой текучке среди сотрудников.
Для разных людей нужно использовать разные стимулы. Руководителю отдела продаж необходимо знать о приоритетах каждого из своих сотрудников.
Денежные и неденежные поощрения
Мотивация менеджеров по продажам бывает материальной и нематериальной.
К материальной мотивации относятся:
- премирование показавших отличные результаты сотрудников;
- проведение конкурсов с ценными призами;
- выплата бонусов по итогам периода.
Нематериальная мотивация может реализовываться по-разному:
- выделение лучших продавцов среди других: можно повесить фото на доску почета, вынести благодарность, пригласить на сцену на корпоративе;
- индивидуальные условия работы — например, гибкий график или отдельный кабинет;
- геймификация — превращение рутинного выполнения задач в игру. За совершение определенных действий сотрудникам начисляются баллы, и при достижении высокого уровня они получают подарки — например, мерч с символикой компании.
Как отслеживать эффективность работы продажников
Пока отдел продаж невелик, руководитель может следить за работой сейлз-менеджеров в ручном режиме. Однако чем больше компания, тем сложнее понимать, какие сотрудники хорошо справляются с работой, а какие не очень. Кроме того, при увольнении может потеряться история взаимоотношений с клиентом.
Поэтому отделу продаж необходима CRM-система, интегрированная с телефонией. Это даст возможность автоматически отслеживать выполнение плана, а при необходимости — прослушивать звонки для контроля качества обслуживания. Если общение с клиентами преимущественно ведется по почте или в чатах, аналогично следует добавлять все точки контакта в историю взаимоотношений с клиентом.
Эффективные решения для интеграции телефонии с CRM-системой предлагает компания МТТ. Менеджеры смогут звонить прямо из CRM. Перед глазами у них будет вся информация о клиенте. Он может даже не заметить смену менеджера: новый сотрудник быстро погрузится в контекст.
Решение от МТТ совместимо с самыми популярными в России CRM-системами (amoCRM, Битрикс, МойСклад) и не требует много времени для настройки. С его помощью можно сократить время обслуживания, повысить эффективность коммуникаций, легко оцифровывать результаты работы менеджеров продаж.
Штрафы для отдела продаж
Помогают ли штрафы повысить эффективность работы?
ТК РФ не позволяет штрафовать сотрудников. Этого нельзя делать, даже если такая возможность прописана в трудовом договоре: работник может оспорить его в суде. Однако за серьезные нарушения трудовой дисциплины или действия, причинившие вред компании, сотрудника можно депремировать. Важно, чтобы условия депремирования были четко прописаны в трудовом договоре.
Еще один способ наказать сотрудника в рамках закона — замечание или выговор. Замечание назначают за первый либо незначительный проступок, а выговор делают, если действия работника принесли вред компании. Все дисциплинарные взыскания необходимо правильно оформлять: это защитит компанию, если конфликт дойдет до суда.
Что точно не работает
Некоторые методы действенны на первый взгляд, но, как правило, не оправдывают ожиданий.
Высокая фиксированная зарплата. Может показаться, что уверенный в уровне доходов работник будет сосредоточен на выполнении обязанностей. Однако обычно бывает наоборот: зачем делать больше, если этого никто не оценит?
Привязка премии исключительно к личным продажам. Такой подход стимулирует нездоровую конкуренцию между менеджерами. Коллеги отказываются помогать друг другу, сосредоточившись на закрытии личных сделок. Кроме того, при таком подходе возможны мошеннические схемы. Например, по договоренности с клиентом менеджер продает партию нужного объема и получает премию, после чего заказчик возвращает товар.
Привязка премии к выручке отдела. Обратная ситуация — начисление премии только от объема продаж, совершенного всем отделом. Такой подход демотивирует сильных специалистов, а слабым дает возможность делать как можно меньше.
Завышенные планы продаж. На первый взгляд, постановка амбициозной цели — отличный стимул. Специалисты по продажам будут выкладываться изо всех сил, а если что-то пойдет не так, компания сможет сэкономить на оплате труда. Однако такой подход разочаровывает сотрудников, и вскоре они увольняются. Планы продаж должны быть реалистичными, основываться на опыте предыдущих периодов и конъюнктуре рынка. Если наблюдается глобальный спад, заоблачные цели не помогут компании пережить сложный период.
Как подойти к изменению системы
Время от времени систему мотивации отдела продаж приходится менять. Это может быть связано с изменением размера и структуры компании. Например, появилась необходимость разделить менеджеров на группу, работающую с новыми клиентами, и аккаунт-менеджеров, формирующих лояльность прежних заказчиков. При изменении рыночной конъюнктуры старые мотивационные программы перестают работать. Для внедрения новой системы руководителю нужно следовать алгоритму:
- Анализ сложившейся ситуации. Необходимо понять, что мешает росту показателей.
- Постановка целей. Для этого хорошо подходит техника SMART: цель должна быть конкретной, измеримой, амбициозной, но реалистичной и также ограниченной во времени.
- Поиск лучших практик. Перед тем, как внедрить новшество, определите, какие методы дают результаты в других компаниях, а какие — не оправдывают ожиданий.
- Разработка системы. Она должна быть понятной и прозрачной. Не бойтесь привлекать сотрудников: CustDev среди персонала может открыть глаза на многие неочевидные моменты.
- Донесение системы мотивации до сотрудников отдела продаж. Разработав новую систему, расскажите о ней менеджерам по продажам и ответьте на появившиеся вопросы.
- Анализ влияния изменений на результат. После внедрения системы важно узнать, повысились ли общие показатели.
- Внесение изменений в систему. Если что-то идет не так, не бойтесь менять условия.
Заключение
Мотивировать менеджеров по продажам — ключевая задача руководителя. Грамотно составленная система мотивации необходима для высоких результатов. При ее разработке важно учитывать особенности коллектива, длину цикла сделки, ситуацию на рынке. Стоит использовать проверенные практики и внедрять автоматизацию там, где это возможно. Современные управленческие и технические решения увеличивают производительность труда, помогают уйти от рутины и стимулируют сотрудников.
