Если на старте бизнеса с приемом звонков может справиться один оператор, то по мере развития растут и расходы на телефонию. Как правило, компании организуют полноценные контакт-центры с большим штатом менеджеров, переговорным оборудованием и часами телефонного трафика. Чем больше продаж, тем сильнее нагрузка на персонал — операторы не справляются с объемом звонков, приходится нанимать новых, и так по кругу. При этом большая часть обращений касается однотипных ситуаций — например, клиент хочет узнать график работы, статус доставки, как использовать продукт.
Изменить положение поможет автоматизация. Бизнесу доступны IT-инструменты, которые помогут оптимизировать работу кол-центра, сделать ее прозрачнее. Рутину можно переложить на умные решения, а менеджерам оставить работу с важными заявками.
В статье расскажем о том, как выглядит автоматизация call-центра и какие технологии помогут этому отделу работать эффективнее.
Зачем автоматизировать контакт-центр
Это подразделение — на первой линии коммуникации с клиентами. Автоматизация его работы решит несколько задач:
- упорядочит бизнес-процессы, связанные с общением с покупателями;
- повысит качество сервиса, уровень клиентского опыта;
- поможет экономить на содержании штата операторов;
- предоставит данные для аналитики.
Компаниям нужно соответствовать трендам, чтобы выдерживать конкуренцию. Так, растет доля удаленных сотрудников, соответственно, меняются подходы к организации рабочих процессов. Теперь кол-центр — необязательно единое пространство, где рядом находятся несколько сотрудников. Каждый из них может работать из дома. Для этого достаточно иметь стабильное интернет-соединение и возможности виртуальной АТС.
Параметры автоматизации зависят от типа контакт-центра:
- Активный ориентирован на продажи, поэтому здесь уместны инструменты воронки продаж. Хорошо работают различные обзвоны с напоминанием о выгодных предложениях или о поступлении товара на склад. Также здесь обязательно нужна продающая CRM-система, которая будет помогать менеджеру следовать маркетинговому алгоритму.
- Пассивный направлен на послепродажный сервис. Здесь уместны различные службы информационной и технической поддержки, голосовые помощники для проведения опросов, оценки качества обслуживания.
И в том, и в другом случае автоматизация контакт-центров повышает результативность операторов. Они могут самостоятельно отслеживать свою работу, не держать в голове множество задач, быстро обмениваться информацией с коллегами. С прозрачной системой проще формировать и поддерживать единые стандарты обслуживания, настраивать, своевременно менять сценарии работы со звонками.
Что именно автоматизируют в работе call-центра
Алгоритмам передают не всю работу: должно оставаться живое общение менеджеров с клиентами. Автоматизация уместна там, где есть повторяющиеся функции или нужно координировать действия персонала. Можно подключить цифровые инструменты для рутинных функций:
- приема, маршрутизации, первичной обработки звонков;
- сбора и централизации обращений из других каналов;
- исходящих автообзвонов для информирования, опросов;
- непрерывного мониторинга эффективности контакт-центра, сбора статистики;
- контроля выполнения скриптов и соблюдения концепции компании операторами;
- формирования единого коммуникационного ландшафта благодаря интеграциям и обмену данными с другими бизнес-инструментами, например CRM-системами.
Если для консультаций не требуются глубокие знания и квалификация, можно передать работу кол-центра на аутсорсинг. В этом случае звонки принимают и распределяют удаленные операторы. Компания в итоге получает необходимые отчеты и переключение вызовов на настроенным маршрутам. Польза такого формата должна превышать риски — только в этом случае он может считаться эффективным. Риски — в угрозе конфиденциальности и недостаточной компетентности сторонних операторов.
Большинство компаний останавливаются на варианте с собственным контакт-центром, но с автоматизацией основных процессов. Это дает больше гибкости, контроля и уверенности в качестве обработки обращений. В итоге компания сможет без ущерба для рабочих нагрузок выстроить качественную коммуникацию:
- обрабатывать неограниченное количество заявок одновременно;
- оставаться на связи круглосуточно;
- увеличить конверсию обращений в продажи благодаря более внимательному отношению к целевым звонкам;
- в несколько кликов собирать и обрабатывать точную статистику;
- создавать прозрачную гибкую систему взаимодействия с клиентами, к которой есть доступ у каждого сотрудника;
- «видеть» каждый звонок, диалог от приветствия до специального предложения и снятия возражений;
- управлять наглядными показателями в удобном графическом интерфейсе.
Такие настройки помогают внутренним и внешним бизнес-процессам. Скорость и качество обслуживание поднимают уровень доверия и лояльности клиентов, операторы работают в комфортном режиме, а руководитель может заниматься стратегией развития.
Методы автоматизации контакт-центра
IT-рынок непрерывно создает продукты для бизнеса. Среди них решения для автоматизации контакт-центров занимают особое место, потому что их наполнение и функции влияют на рост продаж. Перечислить все невозможно — их много и сфера постоянно развивается. Но можно описать несколько групп инструментов, которые стали обязательны для эффективной работы операторов.
Омниканальность
Другими словами этот механизм можно назвать системой одного окна. Оператору омниканального кол-центра не нужно переключаться между десятками открытых на компьютере окон и разными каналами коммуникации. Все обращения принимаются и обрабатываются в одном интерфейсе. Это удобно не только с точки зрения скорости обработки запросов, но и для получения точной статистики. Для каждого клиента создается карточка, и каждое обращение мгновенно отразится в общей истории взаимодействия.
Управление графиками работы персонала
Ручное составление рабочего расписания с попытками угодить всем в прошлом. Умные системы способны рассчитать порядок рабочих смен в соответствии с нормами нагрузки, отследить выработку часов и прочие параметры. Для call-центра, особенно если он работает по ненормированному графику, это важное свойство.
Возможности виртуальной АТС
Бизнес уже оценил преимущества облачной телефонии:
- доступные цены на связь;
- красивые номера;
- многоканальные звонки;
- нет привязки к офису и оборудованию.
Однако технология предоставляет множество дополнительных возможностей для автоматизации. Так, можно настроить маршрутизацию звонков, чтобы, например, клиент сразу попадал к закрепленному за ним оператору. Кроме того, в несколько кликов настраивается внутренняя связь для сотрудников. Они смогут бесплатно решать рабочие вопросы по телефону, даже если находятся в разных концах города или даже в разных регионах. Для сайта предусмотрен виджет, нажав на который клиент сразу переключится на звонок. Все функции подключаются и настраиваются в личном кабинете. Там же доступна полная статистика и аналитика.
Автоматические обзвоны, рассылки
Если клиент оставил свои контакты или уже что-то покупал, ему периодически необходимо напоминать о преимуществах компании, предлагать выгодные условия, информировать об изменениях в ассортименте. Раньше этим занимались операторы кол-центра. В ручном режиме обзванивалась клиентская база или рассылались сообщения. Сейчас нажатием пары кнопок можно настроить обзвон тысяч покупателей без набора номера, а автоматическая рассылка отправит СМС, сообщения в мессенджерах или push-уведомления. Это самые простые и понятные способы автоматизации работы call-центра.
Запись разговоров
Во многих компаниях беседа с клиентом начинается с уведомления о том, что все разговоры записываются. Это удобный инструмент контроля и анализа. Благодаря таким записям сокращается время на выяснение обстоятельств диалога в спорных ситуациях. Достаточно послушать разговор, чтобы выявить, из-за чего возникло недопонимание или в чем ошибки менеджеров. Речевая аналитика как дополнительный инструмент позволит перевести диалог в текст. Его затем можно автоматически проверить по заданным тегам на предмет запрещенных слов, некорректного донесения информации или нарушения скрипта.
CRM-системы
Позволяют собрать на единой платформе практически все бизнес-процессы — от первого звонка до отправки платежных документов, внутреннего обмена информацией. Как правило, у таких систем открытый API, через который возможны интеграции с внешними инструментами — телефонией, чат-ботами, сайтом, социальными сетями, другими ресурсами. Получается цельное рабочее пространство, в котором планомерно назначаются и решаются задачи.
Голосовые роботы в автоматизации call-центра
Когда кол-центру нужно обрабатывать более 1000 однотипных звонков за день, внедрение голосовых помощников становится необходимостью. В такой ситуации на каждого сотрудника может стать слишком высокой, а сервисных обращений может стать больше, чем продающих. Это скажется на вовлеченности персонала, вырастут расходы на содержание кол-центра, придется периодически менять скрипты и перестраивать работу менеджеров.
Роботу можно передать большой набор функций:
- определение цели звонка, его дальнейшая маршрутизация;
- «холодные» продажи;
- подтверждение записи, заказа, бронирования, доставки;
- опросы, получение обратной связи;
- консультационная помощь в типовых вопросах;
- информирование об акциях, событиях, изменениях;
- сбор показаний — например, со счетчиков или из точек продаж.
Технология справится и с более специфическими задачами. Например, бот поможет клиенту с регистрацией в программе лояльности или напомнит о товарах в корзине.
Современные голосовые помощники сильно отличаются от склеенных роботизированных голосов, которые использовались на старте развития таких технологий. Сегодня благодаря искусственному интеллекту бот воспроизводит естественные фразы, которые соответствуют контексту. Он способен задавать вопросы, понимать ответы, выбирать варианты действий в зависимости от сценария диалога.
Робот сразу отсеет нецелевые звонки, поэтому операторы не потратят время на спам, а реальные клиенты не будут ждать своей очереди на линии. С ними сразу начнет взаимодействие умный алгоритм, который при необходимости сразу переключит беседу на живого оператора.
Без своевременного внедрения цифровых инструментов бизнесу сложно выдержать конкуренцию. Запросы клиентов растут, на первый план выходят качество и скорость сервиса, а не характеристики самого товара. Покупатели хотят быстро получать ответы на свои вопросы. Представление о том, как автоматизировать call-центр, позволит модернизировать это направление без потери эффективности.
