IVR: что это и зачем нужно
Interactive Voice Response — это интерактивное меню. Проще говоря, это голосовой автоответчик, который приветствует всех, кто позвонил в вашу компанию. Включается он после первых гудков, вне зависимости от количества одновременно поступивших вызовов.
Уточняет вопрос, по которому вам позвонил клиент и, если может, решает его, например, предоставляет информацию о промоакциях, о статусе заказа, о времени работы компании в праздничные дни. Если не может решить, перенаправляет вызов на нужного оператора, а в нерабочее время — на голосовой почтовый ящик.
Самый простой пример:
Поступает звонок
Включается IVR:
нажмите 1
нажмите 2
нажмите 3
Система переадресовывает звонок:
1 – отдел продаж
2 – бухгалтерия
3 - оператор
IVR решает сразу несколько проблем и задач:
- нехватку персонала, особенно если это малый бизнес, у которого нет возможности держать большой штат
- решение стандартных вопросов, если поток вызовов большой
- улучшение сервисного обслуживания клиентов — они быстро дозваниваются в компанию, получают голосовой ответ и оперативно решают свои вопросы
- повышение лояльности к бренду — система может отслеживать прерванные звонки и предлагать клиенту соединить его с тем же сотрудником, чтобы не рассказывать другому специалисту заново о проблеме
- увеличение дохода — вы можете записывать для клиентов сообщения об акциях, например, на товары, которые они уже ранее покупали, чтобы повышать средний чек.
IVR — это еще и отличный голосовой сервис для обзвона. Используйте его, чтобы напомнить клиентам о необходимости внесения очередного платежа или предстоящей записи к специалисту.
Правила создания голосовых меню
Любой голосовой сценарий должен начинаться с приветствия. Запишите небольшое сообщение для абонентов, где поприветствуйте их, кратко расскажите, в какую компанию они позвонили и выясните цель звонка. Затем продумайте все пункты с учетом следующих рекомендаций:
- Чем больше вопросов решает автоответчик, тем меньше нагрузка на ваш персонал. Опросите сотрудников, выясните, с какими проблемами чаще всего к ним обращаются по телефону. Выделив типовые, сгруппируйте их и запишите стандартные ответы.
- Не перегружайте автоответчик большим количеством пунктов и уровней вложенности. Оптимальный вариант — 5–9 пунктов на выбор, больше люди не запоминают. Также достаточно несколько уровней вложенности, так как звонки со слишком запутанными сценариями клиенты сбрасывают.
- Уделяйте должное внимание записи сообщений для автоответчика. Не используйте в них сложные термины и лишнюю информацию. Ответы на вопросы должны быть простыми, понятными и краткими.
- Чаще предлагайте вернуться в основное меню или заказать обратный звонок. Это оценят те, кто не хочет ждать соединения с оператором.
Примеры правильного меню
Учитывайте цели звонка, специфику вашего бизнеса. Например, для интернет-магазина актуальными будут такие сценарии:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Рассказать об альтернативных способах оформления.
Когда будет доставка?
Информационное сообщение о том, что товар отгружается в течение 2–3 дней после оформления заказа.
Как отследить доставку
Выбор перевозчика (1, 2, 3, …) или информация о том, что отследить посылку можно в личном кабинете в интернет-магазине (если такая возможность есть, конечно).
Не получил посылку, не устраивает качество товара
Проблемные звонки лучше обрабатывать сразу, поэтому — переключите голосовой запрос на оператора.
Также медицинским учреждениям, особенно детским клиникам, лучше сразу после приветствия предлагать клиентам вызвать на дом врача, ведь у них может быть серьезная безотлагательная ситуация — температура у ребенка или травма.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ — вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для внутренней системы переадресации звонков между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше — управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный сотрудник, то запись получится более человечной. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом снижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть команд, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам и грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные голоса. Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину — энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в автоответчике интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Дополнительные возможности системы
Сервис МТТ можно дополнить:
- Функцией распознавания речи, чтобы записывать «умное» голосовое меню. В отличие от стандартного, оно не требует использования клавиатуры телефона. То есть ваши клиенты будут проговаривать свои вопросы, а система — «понимать» их и решать.
- Опцией распознавания речи. Тогда клиенты могут называть номер заказа, чтобы узнавать информацию по нему без привлечения оператора, либо передавать показания коммунальных счетчиков.
Голосовое меню можно интегрировать с CRM. Вся информация об абонентах, которые вам звонили, сохраняется в общей базе, чтобы вы всегда имели доступ к ней и могли быстро обрабатывать вызовы.
Также можно использовать встроенные метрики для оценки эффективности работы с IVR и по результатам дорабатывать сценарии обработки звонков и маршрутизации. Ведь простое и удобное голосовое меню — это отличный инструмент коммуникации бизнеса с клиентами.
