Конверсия и входящие звонки
Прежде чем мы рассмотрим, что такое конверсия в звонок и как она связана с входящими вызовами, введем понятие «конверсия».
Конверсия (Conversion Rate, CR) – это выраженная в процентах доля посетителей сайта, выполнивших определенное целевое действие, от общего количества посетителей. Она рассчитывается следующим образом:
Целевым действием может быть все что угодно – клик по ссылке, заполнение формы заявки, покупка товара, звонок в компанию и т.д. Именно в последнем случае мы и говорим о конверсии в звонок.
Таким образом, конверсия в звонок – это выраженная в процентах доля посетителей сайта, позвонивших по телефону, от общего количества посетителей.
Конверсия звонков – формула:
Пример: по данным системы аналитики количество посетителей составило 10 000 пользователей, из них в компанию позвонили только 100 пользователей. В этом случае конверсия в звонок составляет (100/10000)*100%=1%. Это означает, что в компанию позвонил только 1% от общего количества посетителей сайта.
Зачем нужно рассчитывать конверсию в звонки
Представим ситуацию: вы вкладываете в продвижение сайта огромные деньги – например, запускаете контекстную рекламу, оплачиваете услуги SEO-специалиста и так далее. По всем показателям продвижение эффективно – кликабельность рекламных объявлений высокая, на сайт идет органический трафик и пр. Простыми словами, количество посетителей (то есть потенциальных клиентов) растет. Но продажи стоят на месте.
Почему? А все просто – вам не звонят. В результате стоимость лида существенно вырастает и каждый клиент обходится намного дороже.
Если в предыдущем примере на привлечение 10 000 посетителей вы отдали 1 000 рублей, то каждый посетитель обошелся вам в 10 копеек. А каждый лид при конверсии 1% – уже в 10 рублей. Если бы конверсия в звонок составляла не 1%, а 10%, то каждый лид обходился бы уже в 1 рубль. Что выгоднее?
Как увеличить конверсию в звонок
Для повышения конверсии в звонок вы должны разобраться с причиной отсутствия звонков от клиентов. Здесь следует обратить внимание на следующие моменты:
1. Удобство сайта
- Дизайн. Внешний вид сайта напрямую влияет на поведение посетителя – если дизайн ему не нравится, он, скорее всего, покинет его. Ни о каких звонках и уже тем более покупках речи идти не может.
- Навигация. Огромное значение имеет и то, насколько посетителю удобно перемещаться по страницам сайта. Например, открывать карточки товаров, переходить в личный кабинет, оформлять заказ и пр.
- Мобильная версия. По статистике более 73 миллионов россиян (59%) пользуются интернетом с помощью смартфона. Соответственно, у сайта должна быть мобильная версия.
- Отвлекающие элементы. Рекламные блоки, Pop-Up’ы и другие баннеры и окна – это полезные инструменты. Однако они раздражают посетителей и снижают удобство использования сайта.
2. Техническое состояние сайта
- Скорость загрузки. Сайт должен открываться не дольше 2-3 секунд. В противном случае пользователь, скорее всего, не дождется окончания загрузки. Или будет негативно настроен по отношению к вам.
- Защищенное соединение. Если сайт не использует защищенный протокол соединения, пользователь увидит предупреждение при его посещении. Чтобы избежать этого, вам понадобится SSL-сертификат.
3. Инструменты конверсии
- Номер телефона на видном месте. Согласитесь, вы не получите ни одного звонка, если посетитель не найдет ваш номер телефона. Располагайте его в видном месте (например, в шапке или подвале сайта), выделяйте его на фоне и так далее.
Например, у провайдера IP-телефонии МТТ номер телефона располагается в шапке сайта и виден пользователю независимо от того, на какой странице или части страницы он находится.
- Призыв к действию. Иногда номер телефона недостаточно разместить на видном месте, поэтому приходится стимулировать посетителей к звонку. Это можно сделать через призыв к действию – например, кнопку «Позвонить».
- Callback-виджет. Виджет обратного звонка существенно повышает конверсию обращений – клиенту не нужно набирать номер телефона компании и тратить деньги на звонок, он может указать свой номер телефона, выбрать удобное время и заказать обратный звонок.
- Доказательства и гарантии. Ничто так не стимулирует клиента, как благонадежность компании, подтверждаемая фактами (возраст на рынке, количество пользователей и пр.), сертификатами и различными гарантиями.
4. Качественный контент
Красивые фотографии и иллюстрации, качественные видеоролики, грамотные тексты и т.д. – все это повышает доверие посетителя и увеличивает конверсию в клиента.
Подключите виджеты МТТ сразу с телефонией Создавайте больше каналов коммуникации для клиентов 
Обработка входящих вызовов
Предположим, вы исправили основные ошибки и смогли достичь высокой конверсии в звонок. Теперь каждый лид обходится намного дешевле. Увы, на этом сложности не заканчиваются, потому что лид ≠ клиент.
Рассмотрим на том же примере. Из 10 000 посетителей вам позвонили уже не 100 человек, а 1 000 – ведь мы смогли улучшить конверсию в звонок. Т.к. на продвижение было потрачено 1 000 рублей, стоимость лида составляет 1 рубль. Однако из 1 000 позвонивших оформили заказ и оплатили покупку лишь 10 человек. Получается, каждый клиент обошелся в 100 рублей. Если бы клиентами стали 100 посетителей, то каждый из них стоил бы уже 10 рублей. Разница очевидна.
Чтобы повысить долю клиентов, вы должны знать, как обрабатывать звонки. В первую очередь, речь идет о скриптах для менеджеров. С их помощью они смогут грамотно рассказать клиенту о продукте компании, ответить на все интересующие вопросы, проработать возражения и закрыть сделку.
