Первые голосовые роботы в телефонной трубке вызывали у абонентов недоумение. Они говорили склеенными фразами с неестественными ударениями и порой звучали пугающе. Сегодня технологии развиты настолько, что не всегда удается отличить речь робота от речи живого оператора. Искусственный интеллект и речевые сервисы значительно упростили бизнес-процессы, связанные с коммуникацией. Но теперь появился другой вопрос: что эффективнее для связи с клиентами — голосовые роботы или call-центры? Сравним оба варианта с учетом их плюсов и минусов.
Кому и когда стоит использовать голосовые боты
Важный критерий, по которому можно определить, что кол-центр пора автоматизировать, — ежедневная нагрузка. Если счет звонков за сутки переходит отметку в тысячу, начинает страдать качество обслуживания. Операторы вынуждены сокращать продолжительность диалога, многие звонки могут оказаться упущенными. Можно увеличить штат, но это увеличит и расходы, придется пересмотреть бюджет и, вероятно, уменьшить финансирование других направлений, например рекламы.
Второй важный фактор — баланс сервисных обращений и продаж. Когда операторы постоянно отвечают на однотипные запросы, у них не остается времени на то, что приносит прибыль. Это мешает развитию бизнеса и приводит к выгоранию сотрудников.
Некоторые функции можно без опасений доверить ботам:
- первичную обработку, маршрутизацию звонков;
- предварительную запись;
- подтверждение заказа, записи, брони;
- оценку качества обслуживания, анкетирование;
- информирование о балансе, статусе заказа, доставке;
- ответы на популярные вопросы;
- оповещение о скидках, акциях, специальных предложениях.
Роботу не нужно место в штате и зарплата, он не испытывает эмоций, не устает, всегда доброжелателен. Программа может параллельно обрабатывать сотни звонков, поэтому клиентам не придется долго ждать ответа. Внедрение технологии обойдется дешевле, чем наем дополнительных операторов.
Кому и когда стоит использовать call-центр
Контакт-центр выгодно содержать при небольших размерах бизнеса, особенно если нет потребности в масштабной лидогенерации. С поступающими звонками справятся несколько операторов. Они смогут ответить на простые вопросы и решат сложные задачи, быстро собрав внутреннюю информацию о проблеме.
Некоторые компании передают на аутсорсинг функции кол-центра — первичную обработку и маршрутизацию звонков, ответы на стандартные вопросы по готовым шаблонам, холодные звонки. Это удобный вариант для бизнеса, в котором продажи не массовые, а сервис — основное направление работы.
Однако у аутсорсинга есть свои минусы. Операторы будут разбираться в теме поверхностно и больше, чем по шаблону, информации дать не смогут. Некоторые руководители опасаются утечки данных, потому что работников вне штата сложно проконтролировать.
Преимущества и недостатки использования ботов и операторов
Для наглядности сравнение голосового бота и call-центра представлено в виде таблицы.
|
Параметр |
Робот |
Оператор |
|
Стоимость внедрения |
Оплачивается только подключение, далее платят только за непосредственное использование: считаются минуты диалогов и отправленные сообщения. Время простоя оплачивать не нужно |
Среди расходов — зарплата, социальные гарантии, оснащение рабочего места. Ежемесячная сумма не зависит от нагрузки |
|
Автоматизация |
Автоматический обмен данными с другими системами, быстрое получение информации, маршрутизация по настроенным алгоритмам |
Действия выполняются вручную, нужно время на поиск решения и сбор информации |
|
Скорость реакции |
Мгновенный ответ |
Оператор не сможет ответить на звонок, если занят |
|
Гибкость реакции |
Робот работает только по настроенным сценариям |
Живой сотрудник сможет задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства |
|
Круглосуточная работа |
Бот отвечает на звонки каждый день в любое время суток |
Персоналу нужен отдых |
|
Охват обращений |
Программа способна параллельно работать с неограниченным числом обращений |
Оператор не может одновременно обрабатывать несколько заявок |
|
Персонализация |
В распоряжении бота — только данные из базы. Он может обращаться по имени, знать историю заказов |
В беседе сотрудник может узнать о предпочтениях и скорректировать предложение |
|
Скорость изменений |
Работу робота можно изменить за несколько кликов в рабочем интерфейсе |
Персоналу необходимо время, чтобы изучить новое и адаптироваться к нему |
|
Экспертность |
Голосовой помощник создан на основе искусственного интеллекта, который обучается на той информации, которую загрузили в систему. Если каких-то данных не хватает, ответ дать не получится |
Если сотрудник хорошо разбирается в предмете диалога, он может дать углубленную консультацию, полезные подсказки, быстро сориентироваться в вопросах |
Каждый вариант по-своему эффективен, но для разных задач. Они могут и дополнять друг друга. Например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. Если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. Да, на практике конверсия при живом разговоре выше, но при этом каждый лид обходится дороже. Здесь нужен точный расчет и баланс.
Немного статистики
При звонке в крупные компании — банки, интернет-магазины, медицинские центры — в 90% случаев разговор начнется с приветствия голосового помощника. Это помогает брендировать коммуникацию. Популярным становится использование так называемого голоса бренда, который повышает узнаваемость на рынке.
Ниже разберем несколько кейсов: как можно использовать разные технологии.
Подтверждение записи
Для медицинского центра создана платформа самостоятельной онлайн-записи пациентов на прием к врачу. Однако такие записи необходимо подтверждать — выросла нагрузка у сотрудников регистратуры. Это привело к тому, что звонки оказывались пропущенными. Клиенты стали жаловаться, что линия постоянно занята, особенно в пиковые часы. Так, раньше в утреннее время поступало много обращений — вопросы про анализы, цены и т. д. Проанализировали показатели за несколько месяцев и определили отток пациентов и снижение прибыли.
Проблему решил голосовой помощник. За сутки до приема он дозванивался пациенту по указанному на сайте номеру, сообщал цель звонка и просил подтвердить визит. При этом клиент мог дать подтверждение голосом без вызова клавиатуры на экране. Робот общался естественными фразами и понимал ответы. Впоследствии его настроили также на информационные обзвоны и первичную обработку звонков.
Оценка качества обслуживания
В интернет-магазине после закрытия заказа менеджеры звонили покупателям с просьбой оценить уровень сервиса. С ростом числа продаж нагрузка увеличивалась. Каждому менеджеру приходилось в день совершать более 100 звонков. Вместо расширения штата подключили голосового робота. Результат внедрения оказался неожиданным. Выяснилось, что покупатели охотнее выражали недовольство, понимая, что разговаривают не с живым человеком, а с программой. Они боялись обидеть менеджеров и не были объективны в оценках. А бот не только помог сэкономить на масштабировании и разгрузить персонал, но и подсветил новые точки роста благодаря честным отзывам.
Внедрение голосовых помощников
На подбор и обучение операторов может уйти не менее месяца. Создать робота с персональными настройками и сценариями можно гораздо быстрее и за меньший бюджет. Так, при подключении сервиса VoiceBox можно автоматизировать коммуникацию всего за несколько шагов:
- загрузить готовые записи для озвучивания или выбрать голос для синтеза речи помощника;
- сформировать обучающую базу — запросы, комментарии, ответы клиентов;
- с профессиональной помощью или в конструкторе создать сценарии и скрипты работы;
- отметить признаки, по которым сформируются разметки запросов;
- настроить интеграцию бота с CRM-системой и другими рабочими инструментами;
- подключить другие полезные опции виртуальной АТС, например запись разговоров и речевую аналитику.
У робота есть логические модули, которые учат его понимать контекст, эмоции, сложные речевые конструкции. Это позволяет перевести на автоматическую обработку до половины всех обращений.
Опасения по поводу цифровизации бизнеса не оправданы. Робот не сможет полностью заменить живых сотрудников. Но у него есть возможности, которые помогут персоналу работать еще эффективнее. Необязательно выбирать, что лучше — голосовой бот или оператор, они решают разные задачи. Одновременное использование операторов и голосового помощника создаст целый коммуникационный комплекс, в котором рутиной занимаются программы, а сложные вопросы разбирает человек.
