Без ботов не обходится ни один обзор digital-инструментов. Голосовые помощники есть практически во всех рекомендациях по автоматизации бизнеса. Но и в этой сфере есть свои тренды, которые могут меняться каждый год в зависимости от обстановки на рынке. Расскажем о том, как развиваются боты и каких изменений ожидать.
Чат-боты в цифрах
Популярность роботов в бизнесе объясняется результатами их использования. По данным разных исследований и опросов:
- более 80% клиентов получили нейтральный или положительный опыт от общения с голосовыми помощниками;
- не менее трети бронирований происходит в чат-ботах;
- в большинстве случаев покупатели используют чат-боты, потому что знают, что получат быстрый ответ;
- около 25% аудитории заинтересовано в использовании искусственного интеллекта;
- каждый пятый чат с живым оператором может оставаться без ответа из-за загруженности;
- у ботов скорость отклика минимум в два раза выше, чем у самого эффективного сотрудника;
- за последние два года объем рынка голосовых технологий вырос более чем на 90%;
- около 70% диалогов с ботами доводятся до логического завершения;
- до 80% простых запросов можно передать на обработку алгоритмам;
- искусственный интеллект обрабатывает каждое шестое обращение в мировых клиентских службах;
- почти четверть клиентов не могут отличить робота от живого оператора благодаря высокому уровню технологий;
- наиболее лояльно к автоматизированным диалогам поколение нулевых.
Клиенты отмечают среди преимуществ чат-ботов круглосуточную работу, а также то, что нет чувства неловкости, которое возникает перед живым человеком. Если информация неинтересная, можно без лишних переживаний прекратить общение.
Направления, в которых используют чат-ботов
Цифровые помощники универсальны, им можно доверить даже нестандартные задачи — например, внедрить геймификацию в общение с аудиторией через игру в города или викторины. Однако наиболее популярными остаются базовые коммерческие направления:
- Продажи. Можно настроить сценарий бота, который будет вести клиента по воронке продаж — выявлять запросы, формировать уникальные предложения, работать с возражениями. До 40% продаж в мире происходят именно таким способом.
- Маркетинг. Боты могут делать неограниченное число звонков, поэтому о скидках, промоакциях, новых продуктах узнает гораздо больше потенциальных покупателей.
- Сервис. Это сфера, в которой роботы могут оказаться эффективнее, чем операторы. Покупатели могут в течение дня задавать сотни одинаковых вопросов. Для сотрудника это рутина, которая приводит к выгоранию. А программа не устает, отвечает непредвзято и без лишних эмоций.
Боты активно используются и в HR-сфере. В настроенных диалогах могут проводиться первичные собеседования, а сотрудники могут отправить в чат заявления, например на отпуск.
Тенденции в развитии
Технология развивается в ответ на запросы рынка. Появилась потребность в увеличении доли самообслуживания, построении долгосрочных прогнозов, сборе и анализе больших данных. Так сформировалось несколько актуальных трендов.
«Умные» голосовые помощники
Виртуальные ассистенты в поиске, банковской сфере, в крупных экосистемах задали тренд на искусственный интеллект. С роботом теперь можно поговорить. Он понимает сложные фразы и отвечает таким же естественным языком, умеет анализировать контекст и следит за логикой беседы. Возможности такого помощника становятся практически неограниченными. Он способен решить большинство задач, сохраняя возможность переключить клиента на живого оператора для детализации вопроса.
Автоматизация бизнес-процессов
Тренд на единое корпоративное пространство невозможен без подключения голосовых инструментов. Боты помогают упорядочить внутренние процессы, наладить быстрый обмен данными, снять с сотрудников рутину. Роботы — важное звено между клиентами, персоналом и программами, которые используются в компании. Кроме того, они в автоматическом режиме собирают ценную информацию для BI-аналитики, а также снижают риск ошибок, связанных с человеческим фактором.
Прогнозирование поведения аудитории
Боты собирают статистику, которую практически невозможно получить в ручном режиме. Алгоритмы анализируют собранные данные, находят причинно-следственные связи и закономерности в действиях клиентов. Это позволяет предугадать поведение людей и создать разветвления в сценарии, чтобы предупредить возможные возражения или в нужный момент предложить определенный товар.
Удержание клиентов
Конкуренция очень высока. Клиент, который сделал покупку, уже завтра может о ней забыть, потому что увидит аналогичное предложение в другом месте. Компаниям приходится искать способы поддерживать интерес, возвращать внимание. Здесь пригодятся голосовые помощники. Они обзвонят базу клиентов с «возвращающим» предложением, напомнят о забытых в корзине товарах, помогут зарегистрироваться в бонусной программе. Боты доказали свою эффективность в послепродажном обслуживании и ретаргетинге.
Работа с данными в реальном времени
Боты не работают обособленно. Как правило, они интегрируются с другими корпоративными сервисами, в том числе с CRM-системами. Робот мгновенно получает данные из любой подключенной базы — и клиент моментально получает ответ. Но это не единственное преимущество. Благодаря ИИ, НЛП и другим технологиям машинного обучения можно также в реальном времени предоставлять клиенту персональные предложения. Например, сразу после продажи бот получит из базы историю покупок, анализ интересов покупателя и выдаст похожие или сопутствующие товары. Такой алгоритм увеличивает долю перекрестных продаж.
Персонализация общения
Когда человек понимает, что он для магазина не просто безликий покупатель, а ценная личность со своими предпочтениями и пожеланиями, он чувствует к себе особое внимание. К нему обращаются по имени, ему напоминают, что его любимое средство скоро закончится на складе, а срок подписки в программе лояльности истекает. Это особенно впечатляет, когда звонит доброжелательный голосовой помощник с естественной речью. Так коммуникация становится доверительнее, а клиент дольше остается в числе постоянных.
Трансформация социальных сетей
Практически каждая крупная компания использует чат-ботов хотя бы в одной из социальных сетей и в популярных мессенджерах. Это позволяет бизнесу присутствовать в привычной для аудитории среде, но не тратить на диалоги большие бюджеты. Боты приветствуют клиентов, собирают заявки, дают ответы на типовые вопросы и при необходимости подключают менеджера.
Использование видеоформата
Набирают популярность обучающие и информационные видеоролики для коммуникации с аудиторией. Видео оказывается понятнее и нагляднее, чем сухой текст. После просмотра у клиентов остается меньше вопросов. Помощник может отправлять видео в ответ на запрос пользователя. Это могут быть инструкции по сборке мебели, настройке оборудования, обзор основных характеристик и другая полезная информация.
Омниканальность
Клиенты хотят решать свои вопросы быстро, через разные каналы связи. Покупатель ожидает, что он может написать в чат поддержки, а на следующий день с этой же проблемой продолжить диалог по телефону. Чтобы сориентироваться, оператору придется открыть чат и прочитать историю общения или попросить заново рассказать о ситуации. Это неудобно для всех. Поэтому бизнес стремится к омниканальной коммуникации, когда обращения из любых каналов поступают в одно окно, а менеджер видит весь процесс решения вопроса в сводном формате. Среди бонусов омниканальных платформ — скорость обработки обращений и высокий уровень лояльности аудитории.
Простое внедрение
Тренд на зерокодинг актуален и для чат-ботов. Чтобы внедрить инструмент в работу, необязательно несколько месяцев с нуля писать код программы. Боты собираются в несколько шагов из готовых блоков в конструкторах. Там же можно настроить сценарии диалогов с учетом анализа запросов, комментариев, ответов клиентов. А открытые API в большинстве корпоративных сервисов позволяют быстро интегрировать робота с любой информационной базой.
Наиболее стремительное развитие чат-ботов ожидается в ретейле и электронной коммерции. При этом технологии не заменят живых операторов, а оптимизируют и дополнят их работу. Очевидно, что будущее — за искусственным интеллектом. Он вызывает интерес аудитории, улучшает клиентский опыт и помогает бизнесу рационально распределять бюджет.
