Роботы заменяют секретарей, продавцов-консультантов, менеджеров по продажам и специалистов технической поддержки. С каждым днем виртуальные помощники берут на себя все больше стандартных операций, и в перспективе сфера их применения будет только расширяться. В этой статье мы разберем, что такое голосовой бот, как работает технология, и какие задачи можно с её помощью решать.
Голосовой бот: что это
Представьте, что вы звоните в магазин, автосервис или другую компанию и попадаете на автоответчик. Однако вы не просто слышите запись: робот задаёт вопросы, понимает ваши ответы и выполняет команды. Например:
- рассказывает о режиме работы магазина;
- сообщает, есть ли определённый товар в наличии;
- проверяет статус вашего заказа;
- оформляет запись на техосмотр;
- продлевает договор обслуживания;
- переключает на сотрудника.
Может сложиться ощущение, будто с вами разговаривает живой оператор, хотя на самом деле вы общаетесь с голосовым ботом.
Голосовые боты — это программы, в основе работы которых лежит технология разговорного искусственного интеллекта. ИИ имитирует естественную речь и поддерживает осмысленный диалог: понимает реплики собеседника и логично на них отвечает.
Устройство голосового бота
Программа состоит из нескольких компонентов:
- технология распознавания речи;
- логический модуль;
- технология генерации речи;
- модуль машинного обучения.
Первый компонент нужен для того, чтобы голосовой чат-бот понимал обычную человеческую речь. Продвинутые технологии позволяют определять смысл фразы, её начало, конец, интонацию, отсекая посторонние шумы.
Логический модуль голосового бота — это центр обработки информации и принятия решений. Программа анализирует каждую реплику по ключевым словам, чтобы точно определить намерение клиента. В соответствии с этим намерением робот действует по заложенному сценарию: например, формирует ответ или выполняет определённую операцию.
Модуль генерации речи — это «голос» виртуального ассистента. С помощью этого компонента программа озвучивает ответ, сформированный в логическом модуле. Для озвучки можно использовать предзаписанные звуковые файлы или синтезировать речь в режиме реального времени.
Модуль машинного обучения отвечает за способность робота самосовершенствоваться. В процессе общения с пользователями программа анализирует запросы, делает выводы и дополняет свою базу знаний.
Голосовые боты, чат-боты и IVR: сходства и отличия
Голосовых роботов иногда путают с интерактивным IVR-меню. На самом деле это разные инструменты.
IVR-меню — это сервис, который проигрывает заранее записанные голосовые сообщения, обрабатывает звонки в соответствии с заданными сценариями. Абонент получает доступ к нужной информации с помощью нажатия клавиш телефона или голосового управления (если в IVR-меню реализована технология распознавания речи).
В отличие от IVR-меню, голосовые роботы способны вести живой диалог. Искусственный интеллект может общаться как текстом в чате, так и голосом по телефону. В первом случае программа называется чат-бот, во втором — голосовой бот.
Что умеют современные голосовые боты
Виртуальный помощник умеет задавать вопросы сам и отвечать на вопросы собеседника. Помимо приема входящих вызовов, голосовой бот может самостоятельно перезванивать клиентам компании.
Функциональность зависит от конкретного решения. Например, голосовой робот VoiceBox от МТТ умеет:
- звонить и принимать звонки;
- отправлять СМС;
- собирать информацию и заносить данные в CRM;
- готовить детализированные отчеты.
В зависимости от целей применения ботов можно разделить на три категории: коммуникационные, обучающие и функциональные.
Коммуникационные боты
Помогают автоматизировать рутинные бизнес-процессы в области коммуникаций. Такие роботы повышают качество обслуживания, упрощают и ускоряют взаимодействие между клиентами и сотрудниками компании.
Примером может служить бот, который дает ответы на часто задаваемые вопросы. Клиенту предлагается список вопросов, а при выборе вопроса отображается ответ. Если в предлагаемом перечне нет нужного вопроса, клиент может сформулировать его самостоятельно. Далее возможны два варианта: робот распознает вопрос и дает на него правильный ответ или не распознает и переводит клиента на компетентного менеджера.
Другой пример коммуникационных роботов — маркетинговые боты. Основные задачи таких интеллектуальных помощников заключаются в информировании и привлечении внимания покупателей. Маркетинговый бот может рассказать клиентам об обновлении ассортимента, запуске акции, открытии нового филиала, изменении графика работы компании.
В отличие от обычных программ для автоматического обзвона, в которых не используется ИИ, маркетинговый бот может вступить в диалог с клиентом, заинтересовать его, проконсультировать, оформить покупку. Благодаря обратной связи, клиенты не воспринимают звонок робота как спам, поэтому относятся более лояльно.
Обучающие боты
Этот вид роботов стал набирать популярность в период пандемии, когда многие люди были вынуждены заниматься дома. Обучающие боты упрощают доступ к информации и помогают автоматизировать процессы, связанные с дистанционным образованием.
Возможности обучающих виртуальных помощников достаточно широкие. Они способны выдавать учебный материал небольшими, удобными для усвоения блоками, задавать контрольные вопросы, оценивать уровень знаний, мотивировать на выполнение домашнего задания и продолжение обучения.
В бизнесе обучающие боты применимы для тестирования и повышения квалификации сотрудников. Коммерческие учебные заведения и онлайн-школы используют такие программы в качестве вспомогательного средства обучения.
Функциональные боты
Функциональные голосовые помощники созданы, чтобы упрощать многие ежедневные дела. Например, они помогают быстро находить нужные адреса, заказывать продукты, бронировать билеты и столики, выполнять банковские операции.
Боты-помощники разрабатываются и подстраиваются под запросы пользователей. Человек говорит или пишет, что ему нужно, а робот сразу выдает результат. Это позволяет в несколько раз сократить время на выполнение операции, исключает вероятность ошибок. Функциональные возможности роботов-помощников практически безграничны и зависят лишь от профессионализма разработчиков.
Плюсы использования голосовых ботов
Минимальное время ответа и максимальный охват
Робот отвечает на входящий звонок мгновенно, может параллельно общаться с несколькими пользователями. В результате ваши клиенты не ждут на линии и не уходят из-за долгого ответа оператора.
Широкая функциональность
Программа может принимать заявки, консультировать, стимулировать продажи и привлекать новую аудиторию. Вы сами определяете функции голосового робота и прописываете логику выполнения этих функций в сценарии.
Улучшение сервиса
Бот работает круглосуточно и без выходных, не берет перерывы, больничные и отпуска. Это значит, что у ваших клиентов всегда есть доступ к информации и обслуживанию.
Повышение качества коммуникаций
Риск ошибок из-за усталости или невнимательности оператора сведен к нулю. Программа действует по сценарию и не отклоняется от вектора общения, который вы в нее заложили.
Автоматизация помогает снизить потери для бизнеса, связанные с «человеческим фактором». ИИ умеет распознавать негативные и позитивные высказывания, поэтому реагирует уместно ситуации. Проявление сотрудником эмоций в ответ на негативную реплику клиента, профессиональное выгорание, телефонные конфликты — вот неполный список проблем, которые решает внедрение ботов.
Голосовые боты или кол-центр?
Автоматизация общения с клиентами позволяет сократить расходы на кол-центр и ощутимо разгрузить операторов. Голосовой помощник обрабатывает стандартные запросы и выполняет рутинные задачи:
- консультирование;
- прием обращений;
- сбор обратной связи;
- холодный обзвон;
- исходящие звонки с напоминаниями и уведомлениями.
Операторы же подключаются для решения нестандартных ситуаций и персональной, точечной работы с клиентами. Такой подход позволяет более рационально использовать ресурсы и повысить продуктивность кол-центра.
Чтобы оценить целесообразность использования голосового робота именно в вашей компании, подключите простого виртуального помощника, который будет звонить и принимать типовые обращения клиентов. Если автоматизация окажется эффективной, можно расширить функциональность бота, добавив в сценарий новые возможности.
Подключить голосового ассистента МТТ вы можете сразу в день подачи заявки на сайте. Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в конструкторе, умение писать код для этого не требуется.
Заключение
В России голосовых ботов массово применяют финансово-кредитные, телекоммуникационные и логистические компании. Например, несколько голосовых помощников есть у ПАО «Сбербанк»: они помогают пользователям с денежными переводами, бронированием, покупками и другими ежедневными делами. Внедрила интеллектуального помощника и «Почта России». Он встроен в «Алису» — голосового робота «Яндекса».
Это лишь единичные примеры. Голосовых роботов активно внедряют интернет-магазины, медицинские учреждения, службы персонала, сервисы по доставке продуктов, кол-центры с большим объёмом звонков и многие другие компании. Внедрение качественных инструментов автоматизации помогает выдерживать конкуренцию в любой отрасли и развивать бизнес с минимальными вложениями.
