ERP и CRM-системы — что это?
Это системы управления бизнесом, с помощью которых можно:
- автоматизировать рабочие процессы;
- контролировать работу сотрудников;
- проводить аналитику продаж, производственных процессов;
- прогнозировать дальнейшее развитие;
- оптимизировать работу отдела продаж и взаимодействие между отдельными подразделениями.
CRM — от Customer Relationship Management — создана для автоматизации и оптимизации работы отдела продаж. ERP, или Enterprise Resource Planning, включает разнообразные программные модули, с помощью которых проводится планирование ресурсов предприятия, а также синхронизация работы его подразделений.
То есть среди основных различий между ERP и CRM — их назначение. Первые нужны для комплексного управления предприятием, а вторые — это узкоспециализированные программы, которые можно использовать отдельно или как подсистему ERP.
Зачем нужна CRM
Она помогает грамотно выстроить бизнес-процессы по управлению взаимоотношениями с клиентами путём автоматизации рутинных действий. Среди её возможностей:
- создание единой клиентской базы, в которой отображаются контактные данные, история всех активных и завершённых сделок;
- настройка, оптимизация воронки продаж;
- автоматизация документооборота;
- повышение эффективности менеджеров благодаря автоматизированной системе напоминаний и постановки задач;
- повышение конверсии в покупку путём рассылок писем и напоминаний через СМС или электронную почту;
- контроль дедлайнов и качества работы каждого из менеджеров;
- сбор аналитических данных по привлечённому трафику, объёмам продаж, другим показателям;
- формирование подробных онлайн-отчётов;
- удалённое управление бизнес-процессами.
Данные о клиентах
Для роста продаж предприятию необходимо создать и грамотно вести единую базу клиентов. В таблицах Excel это делать неудобно, к тому же такие данные могут быть утеряны или украдены. CRM позволяет создать единую защищённую клиентскую базу, куда автоматически подтягиваются все нужные данные, включая историю звонков и переписку с каждым из заказчиков.
В карточке клиента отображаются:
- его персональные и контактные данные, а также геопозиция;
- сведения о заявках, оплаченных услугах;
- история звонков и общения в чатах;
- товары и услуги, заинтересовавшие этого покупателя;
- электронные чеки;
- дополнительные сведения, которые менеджер или предприниматель считает важными.
Клиентская база, формирующаяся с помощью CRM, обновляется автоматически и позволяет сотрудникам:
- быстро находить нужную информацию;
- делать рассылку персонализированных предложений;
- запускать рекламу на целевую аудиторию.
Вся информация упорядочена. При необходимости она может быть сегментирована по тому или иному признаку.
Автоматизация бизнес-процессов
Первоочередная цель автоматизации — передать программе выполнение основного объёма рутинных действий, тем самым освободив время менеджеров для решения других задач.
Внедрение решения позволяет:
- распределять задачи между сотрудниками;
- контролировать эффективность каждого, в том числе с помощью KPI;
- автоматизировать воронку продаж;
- своевременно звонить клиентам, отправлять им напоминания, персонализированные и рекламные предложения;
- формировать счета, отслеживать поступление платежей;
- автоматизировать документооборот.
Аналитика и отчёты
Для эффективного планирования бюджета необходимо регулярно анализировать полученную прибыль, качество работы сотрудников, число активных и завершённых сделок, активность трафика клиентов из различных источников.
В большинстве CRM-систем реализована интеграция с сервисами аналитики, что позволяет получать достоверные данные для анализа и своевременно оптимизировать текущие бизнес-процессы. Например, отслеживая трафик, можно определить, какие из запущенных рекламных кампаний оказались эффективными, а какие требуют доработки.
Практически во всех CRM предусмотрены шаблоны разнообразных отчётов. Их можно формировать удалённо, а также заверять электронной подписью.
Зачем нужна ERP
С помощью этого решения можно синхронизировать работу всех подразделений предприятия — от бухгалтерии до производственных цехов. Её внедрение позволяет:
- вести единую клиентскую базу с историями заказов и платежей, а также с сохранёнными электронными чеками;
- создавать шаблонные документы с реквизитами предприятия;
- автоматизировать документооборот;
- настроить воронку, скрипты продаж;
- распределять задачи между исполнителями;
- упростить работу менеджеров с помощью напоминаний о звонках и других действиях, автоматической рассылки писем и сообщений;
- управлять поставками, логистикой, производственными процессами;
- оптимизировать управление финансами;
- обеспечить контроль за работой и эффективностью каждого из сотрудников, включая выполнение планов, соблюдение дедлайнов;
- создавать онлайн-отчёты и анализировать их;
- вести кадровый, бухгалтерский, налоговый учёт;
- составлять прогнозы финансового развития предприятия.
Такие программы в первую очередь актуальны для крупного бизнеса со сложной структурой. Они позволяют управлять документооборотом, а также оптимизировать текущие рабочие процессы во всех отделах.
Финансы
С помощью блока «Финансы» можно:
- вести журнал транзакций;
- контролировать поступление и выдачу наличных денег с помощью приходного и расходного кассовых ордеров;
- оплачивать счета, платить налоги;
- проводить финансовый аудит;
- создавать квартальные и годовые отчёты;
- хранить финансовые документы;
- отслеживать кредиторскую и дебиторскую задолженности;
- снизить финансовые риски.
Этот блок — основной в большинстве ERP-систем. Он позволяет эффективно управлять финансами компании — своевременно проводить платежи, отслеживать интенсивность денежного потока.
Производство
Производственный модуль нужен, чтобы обеспечить соответствие производства спросу. Решить эту задачу позволяют:
- учёт существующих производственных мощностей, а также планов по их развитию;
- контроль каждого из этапов производства;
- распределение задач между сотрудниками;
- контроль сроков производства, поставок;
- ведение логистики;
- формирование заказов, выставление счетов.
Сотрудники
Модуль управления персоналом позволяет решать основные кадровые вопросы, например вести учёт рабочего времени по каждому из сотрудников, рассчитывать заработную плату.
Кроме того, с помощью этого блока можно составлять график отпусков, контролировать эффективность исполнителей, делегировать им конкретные задачи. Если нужно, к ERP-системе могут быть подключены опции по управлению опытом сотрудников, кадровой аналитике.
Отличие ERP от CRM
Сравнение CRM и ERP показывает, что системы первого типа созданы для работы с клиентами, перевода их из «холодной» категории в «тёплую». При этом программные возможности CRM не позволяют решать вопросы по поставкам или производственным процессам.
ERP в первую очередь ориентирована на производство, рассчитана на предприятия, где процессы взаимодействия с контрагентами уже отлажены. Эта система предполагает работу с фактическими данными, а также с реальными покупателями и поставщиками, а не с потенциальными.
Также разница между CRM и ERP в том, что первые подходят бизнесу любого уровня, в том числе малому, который только развивается. Внедрение вторых в небольших компаниях, как правило, нецелесообразно.
Как выбрать CRM и ERP
При выборе систем управления и оптимизации нужно учитывать потребности бизнеса, планы по его развитию, финансовое положение компании, а также возможности различных видов программ.
CRM-системы — выбор тех компаний или ИП, которые занимаются продажей товаров или услуг. Это предприятия гостиничного бизнеса, сферы красоты, банки, пекарни, фотостудии, агентства недвижимости, консультационные организации, а также крупные компании B2B или B2C. К наиболее популярным CRM-системам относятся:
- Битрикс24;
- AmoCRM;
- Мегаплан.
Внедрение ERP оправдано на крупных производственных предприятиях, например в строительных компаниях, на нефтеперерабатывающих заводах, на пищевых производствах. Наибольшей популярностью в России пользуются следующие ERP-системы:
- 1С ERP;
- Oracle;
- SAP;
- Sage.
Чтобы выбрать систему, нужно определить:
- задачи, поставленные перед бизнесом;
- основные бизнес-процессы;
- рынки сбыта;
- целевую аудиторию;
- уровень бизнеса, планы по его развитию;
- экономическую целесообразность внедрения систем управления;
- кто возьмет на себя функции системного интегратора.
Зная эти факторы, сопоставляя потребности бизнеса с возможностями конкретных решений, проще выбрать подходящее.
Возможность совмещения систем
Малому бизнесу, как правило, внедрять ERP нецелесообразно: достаточно CRM-системы. Однако по мере масштабирования может потребоваться установка ERP. При этом отказываться от CRM не нужно, так как эти программные продукты дополняют друг друга. Их можно синхронизировать или установить ERP со встроенным CRM-модулем.
