Это аббревиатура от Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню, которое приветствует всех абонентов, позвонивших в вашу компанию. Автоответчик запускается сразу после того, как человек слышит в трубке первые гудки. Даже если несколько клиентов звонят вам в одно время, голосовое меню включается для всех. Если его нет, то кому-то из абонентов приходится ждать, пока линия освободится и оператор сможет принять вызов.
Голосовое меню выполняет маршрутизацию входящих вызовов, что помогает звонящему выбрать нужный ему вариант соединения. Например, человек звонит и слышит приятный голос, который предлагает ему нажать 1 для связи с отделом продаж, 2 — для переключения на технического специалиста, 3 — чтобы узнать информацию о режиме работы компании и так далее. Как правило, на то, чтобы дойти до целевого сотрудника или информации уходит до 10 секунд.
Настройка предполагает прохождение ряда последовательных действий:
Откройте главную страницу Elastix, затем нажмите на PBX, перейдите к меню PBX Configuration и далее к IVR. Перед вам откроется окно, в котором нужно выбрать Add New IVR. Вы увидите все доступные опции.
- Announcement. Позволяет выбрать аудиозапись, которая будет проигрываться автоответчиком. Например, «Добрый день, вас приветствует компания «…». Для связи с оператором нажмите 1». Запись необходима для обеспечения удобной навигации пользователей и снижения нагрузки на операторов.
- Direct Dial. Функция нужна для прямого соединения с менеджером или отделом. Она доступна в двух режимах: Disabled (выключена) и Extensions (работает для всех внутренних номеров).
- Timeout. Опция позволяет установить время, по истечении которого пользователь будет отключен (в том случае, если он не нажал ни одну клавишу). По вашему желанию через заданный промежуток абоненту будет предложено прослушать сообщение заново.
- Invalid Retries. Здесь можно установить число ошибок, которое может допустить клиент во время ввода ответа.
- Invalid Retry Recording. Опция позволяет выбрать аудиозапись, которая будет проигрываться после некорректного ввода цифровых комбинаций пользователем.
- Append Announcement on Invalid. Функция дает возможность настраивать, проигрывать/не проигрывать сообщение после неудачной попытки ввода.
- Invalid Recording. Здесь вы можете установить аудиозапись, которая будет проигрываться в том случае, если пользователь исчерпал все попытки ввода.
- Timeout Retries. Определяет, сколько раз пользователь может не выбирать ни одну из предложенных функций.
- Timeout Destination. Это маршрут, по которому направляется пользователь в случае тайм-аута.
- IVR Entries. Здесь выполняется настройка кодов и маршрутов: выберите цифру 1 для перенаправления звонка секретарю, цифру 2 – для общения с отделом продаж и т. д.
Приведем пример подключения IVR в Elastix Asterisk Extension
Назовем наше меню Example_Menu и добавим описание Example Voice Menu. Человек, позвонивший на номер вашей компании, услышит сообщение с приветствием, названием фирмы, другой актуальной информацией, которую вы считаете важной (например, сообщение о смене адреса и прочее). Затем автоответчик перечислит цифры быстрого набора и закрепленные за ними действия. Если в течение нескольких минут пользователь не сделает выбор, ему снова проиграется сообщение. В случае повторного игнорирования робота вызов завершится.
Если пользователь ошибется заданное количество раз, автоответчик автоматически переведет его на службу технической поддержки.
Какие задачи решает IVR
- нехватка персонала — частая проблема у небольших или молодых компаний, не имеющих возможности держать много сотрудников
- повышение качества обслуживания — клиенты быстро дозваниваются и получают нужную информацию
- улучшение условий труда персонала — IVR освобождает от решения простейших запросов, ответов на часто повторяющиеся вопросы
Правила настройки голосового меню
Проанализируйте цели, с которыми вам звонят клиенты, чтобы охватить шаблонными ответами большую часть запросов. Запишите небольшое приветственное сообщение от имени компании. Продумайте голосовое меню, руководствуясь нашими рекомендациями:
- Чем больше вопросов вы передадите автоответчику, тем более свободными будут ваши операторы. А значит, повысится производительность труда. Спросите у менеджеров, с какими проблемами к ним обращаются чаще всего, объедините их в группы и запишите типовые ответы.
- Не нагружайте меню. Достаточно 5–9 пунктов. Они должны быть короткими, чтобы звонящий легко воспринимал их на слух и запоминал. Добавьте несколько уровней вложенности, чтобы клиенты не сбрасывали слишком нагруженные информацией звонки, а могли найти ответы.
- Запишите качественные сообщения. Голос на записи должен быть приятный, дикция — четкая. Старайтесь делать краткие и понятные ответы, без сложных терминов.
- Предлагайте клиентам альтернативы. Если человек не хочет общаться с оператором, он обязательно оценит то, что робот предлагает ему вернуться в главное меню или заказать обратный звонок в удобное для него время.
Как записать сообщение?
- При помощи синтезаторов речи.
Введите нужный текст, а цифровой голос его начитает. Минус данного способа в том, что сообщения получаются «неживыми», безэмоциональными. Если у вас небольшая компания с маленьким бюджетом, можете воспользоваться синтезаторами для подготовки меню IVR. - Запись речи оператора.
Попросите сотрудника начитать текст сообщения. Несколько голосов в одном меню сбивают, так что выбирайте того, кто лоялен к компании, планирует работать у вас долго и готов стать «голосом» вашего бизнеса. - Начитка диктором.
Вы можете нанять профессионального диктора. Грамотная речь лучше воспринимается, создает приятные ассоциации, улучшает имидж бренда. Исследования показываю, что для записи приветственных сообщений более подходящим будет женский голос.
Голосовое меню IVR — удобная функция, которая значительно облегчает работу операторов и повышает качество обслуживания клиентов в вашей компании.
