Не заставляйте клиента ждать
Одной из самых распространенных ошибок в организации связи с потребителем является проблема дозвона в компанию. Кроме того, не всегда соблюдены психологические факторы общения с клиентом. В итоге, телефонные продажи стоят на месте или сокращаются. Поэтому организатору колл-центра следует уделить внимание вопросу эффективной обработки звонков, чтобы клиенты не томились «на проводе» в ожидании ответа оператора.
Ораторские навыки – успех вашего бизнеса
Одним из ключевых навыков оператора является способность к риторике. Оператор должен быть для клиента личным психологом, обладать разносторонними знаниями, особенно в методиках торговли. Не стоит также забывать об умении импровизировать.
Ораторские навыки каждого оператора, его умение разрешать конфликты и решать проблемы клиента здесь и сейчас – это успех вашего бизнеса.
Учитывайте все, что может сработать против вас
Старайтесь учесть все, что только можете. Дайте клиентам возможность оставлять комментарии в доступной для учета форме. Это можно сделать с помощью опроса, но еще лучше – организовать автодозвон, в котором будет проводиться опрос на тему качества оказанных услуг. Автоматизируйте этот процесс, чтобы снизить загруженность операторов и упростить обработку полученных данных.
Используйте многоканальные номера
Изучив статистические данные, можно увидеть, что правильный подход к использованию «горячего» многоканального номера способен повысить обращения в колл-центр не менее, чем на 50%. Это возможно за счёт сервиса бесплатных звонков для клиента и возможности переадресовать звонок на более опытного и компетентного оператора.
