В некоторых IVR звонящему предлагают набрать внутренний номер нужного сотрудника. Тогда клиенту не придется долго ждать на линии и постоянно объяснять проблему новому оператору, пока ему не подберут нужного специалиста.
Аудиозапись в голосовом меню можно менять. Тогда IVR станет еще одним способом информирования, останется только записать сообщение с подробностями акций и специальных предложений.
Быстрая переадресация проходит без секретаря, исключает человеческий фактор. Не возникнет никакой путаницы, «беготни» по отделам и долгих ожиданий перевода звонка.
IVR-меню с добавочным номером
Их присваивают как целым отделам, так и отдельным менеджерам. Клиент может самостоятельно выбрать с кем он хочет говорить и ввести добавочный номер.
Чтобы не терять звонки еще до общения с оператором, нужно правильно создать голосовое меню:
- Понятное лаконичное приветствие короче 10 секунд.
- Не ставить рекламу в режим ожидания. Крупные компании обходятся классической музыкой, или уникальными ненавязчивыми мелодиями.
- Простая структура (чем проще – тем лучше).
- Подключение резервного номера секретаря, или общей операторской линии. Если его не будет, то запись будет повторяться циклично, пока звонок не прервется. Но только в том случае, когда клиент не захочет набирать добавочный номер.
В каких случаях используется
- Выделить отдельный номер бухгалтеру. Тогда звонки по вопросам взаимных финансовых расчетов будут попадать сразу по адресу, минуя секретарей. Это экономит время и нервы Ваших партнеров.
- Спрятать личный телефон менеджера. Мы считаем, что смешивать работу с личным не стоит. Номер исключается из цепочки переадресации, заменяется добавочным.
- Назначить персональных менеджеров для важных клиентов. Согласно принципу Парето, только 20% покупателей приносит 80% всех денег. Закрепите менеджеров за самыми важными клиентами, чтобы быть на связи 24/7.
- Сегментировать звонки. Переадресация становится проще, не перегружает работу офиса.
Облачная АТС и грамотно настроенный IVR автоматизируют работу со звонками, снижают количество пропущенных вызовов, снимают часть рутины с операторов.
