CRM для малого бизнеса: какую выбрать?

Когда малому бизнесу нужна CRM

Цель любого бизнеса — продать как можно больше своих товаров или услуг и получить с этих продаж как можно более высокую чистую прибыль. Для этого нужно оптимизировать бизнес-процессы таким образом, чтобы затраты денег и времени на решение рутинных задач сократились. Для этого и создали настраиваемые CRM-системы.

После их внедрения у малого бизнеса появляются свободные ресурсы для дальнейшего развития и перехода в более «высокую лигу» — средний бизнес.

На выбор системы CRM для малого бизнеса влияют:

• цена;
• возможности программного обеспечения;
• время, за которое можно освоить программу.

Чем проще программа, тем быстрее менеджеры смогут в ней разобраться и освободить время для решения других задач — например, как привлечь новых клиентов или удержать покупателей.

Благодаря внедрению CRM предприниматели смогут:

• вести единую защищённую базу клиентов с историей всех текущих и завершённых сделок;
• контролировать работу отдела продаж, оценивая качество работы каждого из менеджеров;
• упростить документооборот за счёт его автоматизации;
• снизить процент ошибок сотрудников, так как в алгоритмы программы встроены напоминания о каждом действии;
• повысить качество сервиса, обеспечив этим рост продаж.

CRM-программы нужны для оптимизации существующих бизнес-процессов. Поэтому, если на предприятии нет выстроенной системы продаж, нужно в первую очередь сосредоточиться на решении именно этой задачи, а уже после этого начинать оптимизировать.

CRM-системы стоит с осторожностью использовать тем бизнесменам, которые только начинают собственное дело — например, когда штат состоит из самого владельца малого бизнеса и его помощника, а поток клиентов непостоянный. В этом случае внедрение решения может оказаться нецелесообразным.

Какие проблемы малого бизнеса решит CRM

С помощью программы можно:

• превратить потенциальных клиентов в реальных;
• повысить конверсию в число закрытых сделок даже при значительной текучке кадров;
• избежать потерь лидов из-за человеческого фактора;
• обеспечить контроль за каждым из менеджеров, своевременно узнавать о накрутке KPI или саботаже;
• автоматизировать документооборот, передав все рутинные задачи программному обеспечению;
• получить достоверную статистику, необходимую для анализа работы отдела продаж и её дальнейшей оптимизации;
• обеспечить качественный клиентский сервис без привязки к стационарному ПК.

Кроме того, внедрение CRM позволяет защитить данные из базы клиентов: их никто не сможет украсть, лишив предпринимателя ожидаемой прибыли.

Критерии выбора CRM

Лучшая CRM для малого бизнеса — та, возможности которой полностью удовлетворяют бизнесмена. Поэтому при выборе системы важно учитывать пять основных критериев.

1. Соответствие виду деятельности. Системы CRM бывают:
   • универсальными, настраиваемыми под потребности конкретного малого бизнеса;
   • профильными, то есть созданными с учётом специфики отрасли.

   Мы рекомендуем в первую очередь обратить внимание на программы универсального типа, так как у них, как правило, больше возможностей. Профильные системы будет сложнее доработать, например при расширении бизнеса и внедрении новых направлений. Поэтому при выборе также нужно опираться на план развития вашего предприятия.

2. Встроенные возможности. В разных CRM дизайнер бизнес-процессов может выглядеть по-разному. Обратите внимание на интерфейс: он должен быть удобным. Отлично, если в системе есть расширенные настройки доступа, кастомизация карточек, облачное хранилище.
3. Использование CRM-системы без привязки к офису. Сюда относятся:
   • наличие мобильного приложения;
   • сохранение истории сделок по каждому из клиентов или покупателей;
   • возможность звонков из CRM через IP-телефонию;
   • встроенная система напоминаний;
   • рассылки писем клиентам на электронную почту или через СМС.
4. Совместимость с программным обеспечением, которое уже установлено, а также интеграции:
   • с Google (Universal) Analytics, чтобы оценивать конверсию в клики с каждой из запущенных рекламных кампаний;
   • сайтом самого предприятия для передачи заявок напрямую в систему CRM.
5. Стабильность работы при росте нагрузки. Этот параметр важен предприятиям малого бизнеса, которые планируют в ближайшем будущем масштабироваться, расширить штат или установить дополнительные модули. Системы CRM, адаптированные только под потребности малого бизнеса, при масштабировании могут оказаться невыгодны из-за роста затрат на их содержание и адаптацию под новые критерии.

Таким образом, можно сделать вывод: то, какую CRM выбрать для малого бизнеса, каждый предприниматель должен определить самостоятельно, с учётом планов развития и текущих потребностей компании.

Лучшие CRM для развития малого бизнеса

Ниже представлен топ CRM для малого бизнеса из 5 популярных систем. Их все объединяет возможность простой настройки и обучения. У них комфортный для пользователя интерфейс, есть дополнительные возможности по кастомизации и расширению опций в зависимости от поставленных задач.

Битрикс24

Рейтинг открывает Битрикс24. Эту систему часто называют самой удобной CRM для малого бизнеса. Впрочем, этой программой пользуются даже такие гиганты, как Роснефть или Газпромнефть. Это объясняется очень широкими возможностями сервиса. 

Битрикс24 позволяет:

• настроить грамотное взаимодействие с холодными и тёплыми клиентами;
• систематизировать базы данных, надёжно защитить их;
• разработать собственный сайт с помощью готовых шаблонных решений, провести его интеграцию с CRM, получать заявки от клиентов напрямую с этого сайта;
• настроить IP-телефонию, рассылки, напоминания через мессенджеры, соцсети и email;
• удалённо отслеживать текущие расходы и доходы предприятия с помощью автоматически созданных подробных отчётов;
• анализировать источники активного трафика лидов;
• оптимизировать запущенные рекламные кампании и расход рекламного бюджета.

Владельцам малого бизнеса, которые только начинают развивать своё дело, Битрикс24 понравится наличием бесплатного тарифа. Он включает:

• возможность создания тематических каналов, а также групповых и персональных чатов;
• видеозвонки любой длительности с шифрованием, но без функций записи и демонстрации экрана;
• создание видеоконференций, в том числе для участников, у которых не подключён Битрикс24;
• хранение информации объёмом до 5 ГБ включительно на облачном диске;
• синхронизацию календаря системы с календарём на смартфоне;
• создание внутренней соцсети с лентой новостей;
• создание одного мини-сайта с информацией, необходимой для работы и развития бизнеса;
• постановку задач с учётом времени и результата работы;
• возможность работы с задачами в различных режимах, в том числе с помощью диаграммы Ганта;
• сортировку поставленных задач и текущих проектов в зависимости от приоритета, последней активности или появления новых комментариев;
• ряд других дополнительных возможностей.

В первую очередь малому бизнесу пригодится раздел «Задачи и проекты». Здесь предприниматель сможет отслеживать первоочередные задачи, эффективно управлять своим временем, вести учёт результатов своей работы.

Бесплатных возможностей вполне достаточно для оптимизации продаж на старте малого бизнеса. После масштабирования Битрикс24 можно использовать для автоматизации рутинных бизнес-процессов, чтобы освободить время на решение других задач по увеличению чистой прибыли.

AmoCRM

Это ещё один популярный сервис, который подходит малому бизнесу. С помощью этой системы предприниматели могут:

• вести базу клиентов, не опасаясь, что кто-то из них потеряется или будет забыт;
• записывать истории сделок с каждым клиентом;
• звонить напрямую из CRM-системы благодаря подключённой IP-телефонии;
• быть уверенными, что все запланированные звонки, рассылки, дела будут выполнены точно в срок — об этом позаботится автоматизированная система напоминаний;
• получать заявки напрямую с сайта компании — это позволит не упустить ни один лид.

В AmoCRM также заложена программа создания персонализированных отчётов и интеграции с Google (Universal) Analytics. Благодаря этому предприниматель сможет в любой момент оценить объёмы продаж, отследить источники трафика, правильно распределить рекламный бюджет, оптимизировать текущие рекламные кампании.

Что особенно удобно, в программу можно быстро перенести информацию из базы в Excel. Это экономит время и позволяет не потерять важные данные.

Для подробного анализа каждого из этапов воронки продаж в AmoCRM предусмотрено создание наглядных и подробных схем и графиков. С их помощью можно оценить эффективность каждого члена команды и оперативно внести изменения в план действий.

Для удержания и привлечения клиентов в сервисы AmoCRM интегрировали email и СМС-рассылки. Этот эффективный маркетинговый ход позволяет:

• своевременно оповещать клиентов и потенциальных покупателей о новинках, акциях, спецпредложениях;
• напоминать о запланированной, но не состоявшейся покупке — например, когда товар отправили в корзину, а потом там забыли;
• отправлять подтверждение оплаты, получения услуги или заказа товара;
• приглашать на праздничные, тематические мероприятия;
• напоминать о записи на приём — это актуально, например, для стоматологических клиник, салонов красоты, консультационных центров.

По прогнозам аналитиков, в 2023 году предполагается рост российского рынка СМС-рассылок на 20–25%. Используя их совместно с email-рассылками, push-сообщениями и другими каналами, можно значительно сэкономить рекламный бюджет и повысить лояльность клиентов к вашей компании.

AmoCRM позволяет владельцу малого бизнеса удалённо руководить всеми этапами процесса продаж из любой страны мира. Главное, чтобы был доступ к интернету. 

Начинающим предпринимателям и владельцам микробизнеса доступны два тарифных плана:

• Микро-бизнес за 4 900 рублей в год на 2 пользователей;
• Старт-Ап за 14 990 рублей в год на 5 пользователей.

Оба тарифа не предполагают разграничения прав доступа, что может быть не слишком удобно.

Можно бесплатно попробовать полную версию в течение 14 дней. Полная версия представлена в 2 тарифах: базовом (499 руб/мес за 1 пользователя) и расширенном (999 руб/мес за 1 пользователя). Тарифные планы указаны по данным на март 2023 года.

По мере масштабирования бизнеса систему можно доработать под новые задачи, однако для этого потребуется помощь программиста.

Мегаплан

Одна из наиболее распространённых проблем, с которыми на старте сталкиваются владельцы малого бизнеса, — это плохо отлаженные бизнес-процессы. Кроме того, нужно решать следующие задачи:

• проработка каждого из этапов воронки продаж;
• изучение технологии продаж;
• отладка взаимодействия с клиентами.

Внедрение системы Мегаплан в первую очередь позволяет повысить эффективность работы с клиентской базой благодаря автосозданию персонализированных карточек. 

Возможности программы:

• собирает данные на основе поступающих с сайта заявок, входящих телефонных звонков;
• создаёт карточки клиентов;
• сохраняет в них контактную информацию, историю взаимодействий.

Передача системе рутинных действий освобождает время сотрудников на решение других, более важных задач.

Для малого бизнеса у Мегаплана есть отдельный тариф «CRM: Лайт», в который включены блоки:

• задачи;
• рабочий календарь;
• база клиентов.

Блок задач представляет собой наглядную таблицу, где отображаются входящие заявки и активные сделки. Это удобно, так как предприниматель может быстро отследить стадии выполнения каждой из задач, а потом своевременно принять меры по повышению эффективности взаимодействия с клиентами и работе самого предприятия или организации.

Рабочий календарь позволяет:

• грамотно планировать своё время;
• определить сроки выполнения конкретных задач и их последовательность;
• обеспечить контроль работы сотрудников, отслеживать результаты выполнения поставленных задач.

База клиентов формируется автоматически. Существующие данные можно перенести из Excel в 3 клика, а затем продолжить работу с ними в системе. Такое решение обеспечивает безопасность информации, защищает её от кражи недобросовестными сотрудниками. К тому же работать со структурированными и автоматически обновляющимися данными намного удобнее, чем с таблицей, сформированной вручную.

Стоимость тарифа «CRM: Лайт» стартует от 559 рублей в месяц за 1 сотрудника (по данным на март 2023 года). Есть бесплатная тестовая версия.

RetailCRM

Особенность этой CRM-системы в том, что она предназначена для бизнеса, занимающегося оптовой и розничной интернет-торговлей, в том числе продажами в соцсетях и мессенджерах.

Внедрение RetailCRM позволяет:

• автоматизировать обработку заказов;
• организовать работу операторов в режиме единого окна;
• синхронизировать товарный каталог;
• настроить интеграцию с другими программами и сервисами, в том числе со службой доставки, 1С, IP-телефонией;
• получать заявки из мессенджеров и с досок объявлений, а также настроить для них шаблоны ответов и напоминаний.

Кроме того, среди функций RetailCRM есть возможности сегментации клиентов, запуска программы лояльности, создания персонализированных рассылок.

Для контроля объёмов продаж в системе предусмотрен раздел аналитики. Владелец малого бизнеса может удалённо отслеживать популярность товаров, операционные данные, эффективность каждого из менеджеров, конверсию в покупку и другие показатели.

Предприниматели, работающие без команды и получающие до 300 заказов в месяц, могут бесплатно пользоваться RetailCRM. 

Для малого бизнеса, который начал развиваться и масштабироваться, есть тариф «Профессиональный» с бесплатной тестовой версией на 14 дней. Стоимость этого тарифного плана — 60 руб/день за 1 пользователя (в марте 2023-го).

Мой склад

Этот облачный сервис подойдет малому бизнесу следующих направлений:

• розничная, оптовая торговля;
• онлайн-торговля;
• производство;
• кафе.

Возможности сервиса позволяют;

• организовать единый центр управления, даже если у вас несколько магазинов или торговых точек;
• работать с маркированными товарами;
• печатать чеки по 54-ФЗ;
• пользоваться специальной программой для кассиров;
• получать заказы из разных источников;
• отслеживать остатки, оценивать необходимость закупки новых товаров;
• распределять задачи среди менеджеров;
• создавать прайс-листы для онлайн-заказов;
• звонить клиентам для подтверждения заказа;
• запускать акции, бонусные программы;
• предлагать клиентам персональные скидки.

При внедрении на производственных предприятиях облачный сервис можно использовать для создания техкарт, расчёта себестоимости продукции, составления плана продаж, контроля каждого из производственных этапов, а также ведения складского учёта.

Удобно, что в программе можно разграничить права доступа, отслеживать работу сотрудников, изучать различные виды отчётов с мобильного телефона. То есть предприниматель может управлять бизнесом из любой страны мира, конечно, при наличии доступа к интернету.

Сервис предлагает:

• бесплатную поддержку 24/7 по телефону, через чат или приложение;
• помощь в настройке и решении других вопросов по работе программного обеспечения;
• еженедельные обучающие вебинары;
• базу знаний с онлайн-справочниками, статьями, инструкциями, видеозаписями.

Для тех, кто хочет протестировать этот облачный сервис, есть бесплатный тариф, рассчитанный на 1 человека. Число документов, контрагентов, товаров, а также объём хранилища в тарифном плане ограничены.

При расширении бизнеса можно подключить тариф «Старт» с бесплатным тестовым 14-дневным периодом. Тарифный план стоит всего 450 руб./год (по данным на март 2023 года).

Сервис предлагает различные опции, например подключение интернет-магазина, предоставление дополнительного места для файлов, CRM-управление клиентами, расширенную бонусную программу.