Кол-центры играют важную роль в бизнесе, ориентированном на взаимодействие с клиентами. Они повышают качество сервиса, репутацию компании, способствуют долгосрочному сотрудничеству. Внедрение CRM-системы для этих целей может заметно повысить производительность и результативность работы. Расскажем, как выбрать СРМ для действий с телефонными звонками, на какие критерии опираться в принятии такого решения — от оценки потребностей до оптимизации работы операторов.
Преимущества CRM для колл-центра
Внедрение системы для автоматизации телефонных звонков обеспечивает множество преимуществ, в том числе:
- удовлетворение клиентов. Усовершенствованное управление взаимоотношениями с аудиторией вашего бизнеса приводит к быстрому разрешению проблем, персонализированному обслуживанию, росту числа положительных отзывов;
- повышенная производительность. Автоматизация в сочетании с эффективными рабочие процессы уменьшают время обработки, повышая количество обрабатываемых вызовов;
- снижение операционных затрат. Повышение производительности снижает общие затраты на ведение бизнеса;
- совершенствование аналитики. CRM позволяет получить ценные данные о характеристиках взаимодействия и выявить области для улучшения, чтобы затем оптимизировать работу всего центра.
- улучшенное управление данными. Систематизированное хранение всей нужной информации о клиентах упрощает доступ к ней, устраняя необходимость в нескольких системах.
Оценка потребностей
Перед тем, как выбрать CRM, нужно тщательно и взвешенно оценить потребности вашего кол-центра. Нужно обратить внимание на следующие факторы:
- число операторов;
- объем звонков;
- тип обрабатываемых звонков (входящие, исходящие, продажи, поддержка);
- необходимые функции программы (управление лидами, отслеживание взаимодействия, автоматизация рабочего процесса);
- интеграцию с существующими системами (телефонией, системой управления заказами, мессенджерами);
- срок службы;
- стоимость реализации.
Выбор CRM для колл-центра
Оценив потребности, изучите варианты CRM-систем, подходящих для работы с телефонными звонками. Ищите решения, которые предлагают:
- управление лидами. Отслеживайте потенциальных клиентов: квалифицируйте лиды, назначайте их соответствующим операторам;
- отслеживание взаимодействия. Храните подробную информацию о каждом взаимодействии с клиентом, включая звонки, электронные письма, чаты;
- автоматизация рабочего процесса. Автоматизируйте повторяющиеся задачи, (отправка напоминаний, назначение задач, создание тикетов);
- интеграция телефонной системы. Обеспечьте плавное соединение между CRM и телефонной системой для точного отслеживания звонков;
- аналитика и отчетность. Получайте ценную информацию о производительности кол-центра, тенденциях взаимодействия, удовлетворенности клиентов.
Выбирайте проверенных поставщиков CRM с хорошими отзывами и надежной технической поддержкой. Протестируйте бесплатную пробную версию или демонстрацию перед покупкой, чтобы оценить функциональность и удобство использования системы на практике.
Оптимизация работы операторов
Успешное внедрение CRM для кол-центра зависит от обучения, поддержки, мотивации операторов. Внедрите следующие стратегии, чтобы оптимизировать их работу.
- Повышение квалификации: проведите всестороннее обучение по функциям системы, рабочим процессам, ожидаемым результатам.
- Постоянный мониторинг и обратная связь: отслеживайте показатели работы операторов, выявляйте области для улучшения, предоставляйте конструктивную обратную связь.
- Автоматизация задач: автоматизируйте рутинные задачи, чтобы высвободить рабочее время операторов на более сложное и ценное взаимодействие с аудиторией.
- Персонализированное обслуживание: используйте информацию о клиентах из CRM для персонализации разговоров, рассылки индивидуальных коммерческих предложений, адресного сервиса.
- Мотивация и признание: придумайте вознаграждения сотрудникам за их достижения, поощряйте прогресс, желание учиться.
Внедрение CRM для кол-центра — стратегический шаг, который положительно сказывается на работе всей компании. Инвестиции в автоматизированную систему многократно окупятся за счет улучшения обслуживания, повышения операционной эффективности, мотивации сотрудников.
Основные CRM для кол-центров на российском рынке
Российский рынок предлагает широкий спектр CRM-систем для колл-центров, разработанных с учетом специфических потребностей отечественных предприятий. Перечислим основные.
1. Битрикс24: популярная CRM с открытым исходным кодом, предлагающая широкий набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, управления проектами, совместной работы.
2. amoCRM: система с упором на продажи, которая предоставляет функции автоматизации, управления сделками и аналитики.
3. Мегаплан: гибкая CRM, настраиваемая в соответствии с конкретными потребностями колл-центра. Предлагает интеграции со сторонними приложениями и расширенные возможности отчетности.
4. RetailCRM: Специализированное решение для розничной торговли, которое объединяет CRM, управление заказами, управление запасами.
5. МойСклад: облачное решение, обеспечивающее комплексное управление отношениями с клиентами, складским учетом, электронной коммерцией.
Эти CRM-системы предлагают ряд преимуществ для российских колл-центров.
1. Локализация: интерфейсы и поддержка на русском языке, что упрощает использование и внедрение.
2. Возможность интеграции с популярными российскими бухгалтерскими, складскими и платежными системами.
3. Соответствие российскому законодательству.
4. Техническая поддержка на русском языке.
Интеграция CRM и IP-телефонии от MTT
Виртуальная АТС от MTT может быть интегрирована со следующими системами:
- Битрикс24
- Мегаплан
- МойСклад
- 1С CRM
- YCLIENTS
- retailCRM
- amoCRM
- Планфикс
- Клиентикс.
Сочетание облачной телефонии с популярными CRM для кол-центров — это:
- многоканальность (возможность одновременной обработки десятков обращений благодаря использованию многоканальных номеров);
- отсутствие пропущенных звонков (алгоритмы переадресации и голосовые меню гарантируют, что ни один звонок не будет пропущен);
- оптимизация бизнес-процессов, связанных с обработкой звонков;
- высокое качество связи;
- возможность персонализации взаимодействия с аудиторией;
- удобное и эффективное сотрудничество между работниками компании, например, путем создания корпоративного каталога контактов и централизованного управления сообщениями.
Тарифы
Заказчикам доступно три варианта тарифов для телефонии от MTT.
- “Офис Продаж”: 500 минут входящих, 800 минут исходящих вызовов в месяц, 5 рабочих мест, 5 сим-карт, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера и номера 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 1350 рублей.
- “Номер Городской”: 300 минут исходящих вызовов в месяц, 3 рабочих места, 3 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 300 рублей.
- “8-800”: 300 минут входящих вызовов в месяц, 2 рабочих места, 2 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение номера 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, ежемесячная абонентская плата от 600 рублей.
