Пропущенный вызов = упущенная прибыль
Эта логическая связка работает просто. Есть две причины, почему это происходит так:
- Компания теряет рекламные деньги.
- Возможная сделка не состоится.
В первом случае, фирма «сливает» рекламный бюджет на лиды, но часть из них теряется на этапе общения по телефону из-за нелепого случая – занятой линии или сознательного игнорирования. Посчитайте сколько рекламных денег потеряли в прошлом месяце, просто изучив статистику по пропущенным.
Во втором случае, компания недополучает выручку из-за несостоявшейся сделки. При высокой конверсии ее доля может достигать 10%, то есть составлять довольно большую долю. Эти деньги упущены по ошибке или сознательно.
Что такое очередь
Система принимает входящие звонки, включает IVR и переводит в очередь. Она удерживает человека на линии, не дает ему сбросить вызов даже в моменты предельной нагрузки штата. С ее помощью крупные компании обрабатывают тысячи звонков в день.
Клиенты перестают срываться по причине занятой линии, спокойно ожидают пока освободится оператор. Можно скрасить ожидание ненавязчивой фоновой мелодией – отлично подходит классическая музыка. Ни в коем случае не включайте рекламу в это время. Терпение может лопнуть, вместе с доверием к бренду, а это большие потери («сарафанное радио» может нанести серьезный урон).
Возможности
- Не копить пропущенные. Удерживает клиента даже в моменты пиковой нагрузки на сеть.
- Настройка голосовых уведомлений: сообщения об изменении позиции в очереди, озвучка приблизительного времени ответа оператора и так далее.
- Выбор сценария.
- Загрузка собственных аудиофайлов для уведомлений.
- Нет лимита на число абонентов в очереди. Сколько бы человек не оказались в ожидании, ни одного система не сбросит самостоятельно.
Сценарии
- Вызов поступает всем операторам одновременно.
- Переходит тому сотруднику, который принял меньше звонков.
- Адресуется работнику, который дольше не разговаривал по телефону.
- Распределение звонков рандомно, в случайном порядке.
- Вызов проходит поступательно от оператора к оператору.
Очередь работает на базе виртуальной АТС. Для корректной работы телефонии достаточно даже мобильного 3G, при единственном условии: этот канал должен быть целиком выделен под общение. По этой причине рекомендуем не использовать офисный Wi-Fi.
