Кол-трекинг для сайта— подход, позволяющий объективно оценить реальную конверсию каналов трафика и оценить затраты на привлечение каждого клиента через отслеживание звонков. Этот механизм позволяет оптимизировать затраты на маркетинг или увеличить число клиентов, не увеличивая бюджет.
Несмотря на то, что мессенджеры и чат-боты становятся все популярнее день ото дня, люди не стали звонить меньше. Некоторые сферы, такие как недвижимость, доставка еды и напитков, бьюти-индустрия, техподдержка интернет-провайдеров, по-прежнему не могут обойтись без телефонной связи. Практически любой бизнес оставляет контактный номер на сайте, в паблике в соцсети, на сервисах карт. Зачастую важно понять, где именно клиент нашел этот номер.
Для чего используется кол-трекинг
По мере развития бизнеса реклама продолжает быть двигателем торговли, независимо от специфики деятельности компании. Для оптимизации расходов на рекламу и продвижение кол-трекинг оказывается незаменим. Чрезмерные расходы на маркетинг недопустимы даже для бизнеса, работающего не первый год, не говоря уже о стартапах. А грамотное использование специализированных сервисов для отслеживания звонков позволяет рационально распределять рекламный бюджет, разгружает менеджеров по продажам и маркетологов.
Без кол-трекинга для сайта трудно собрать точную информацию о конверсии рекламных кампаний: веб-аналитика не способна идентифицировать источники заявок по телефону. Это становится критически важным:
- для анализа звонков по телефону на сайте компании;
- для анализа звонков по контактным данным из офлайн-рекламы.
К примеру, пользователь видит объявление в рекламной сети Яндекса, переходит на сайт или паблик в соцсети и звонит по указанному номеру. Если кол-трекинг не подключен, система аналитики ошибочно сочтет такой визит на сайт бесполезным: посетитель ушел, ничего не заказав онлайн.
Кол-трекинг помогает раскрыть взаимосвязь между заявкой по телефону и переходом пользователя по клику на объявление. Так можно гораздо точнее оценить эффективность рекламной кампании.
Конечно, можно спросить клиента напрямую, откуда он узнал о компании либо о конкретных товарах. Но это не слишком надежно. Пользователь может:
- забыть, где конкретно ему попался телефонный номер;
- перепутать различные источники информации (например, баннерную рекламу и поисковую выдачу или публикации в социальных сетях и СМИ-блогах);
- ограничиться кратким и общим ответом — «в интернете», «увидел объявление»;
- отказаться от ответа и счесть сервис излишне навязчивым.
Кроме того, у кол-трекинга есть ряд удобных опций с точки зрения маркетинга, продаж и контроля качества. Перечислим основные:
- возможность записи и прослушивания звонков, позволяющая оценивать качество продаж и эффективность рекламных кампаний;
- надежная связь без помех и повышение качества телефонного общения с клиентами;
- интеграция с CRM, программами аналитики и другими сервисами автоматизации бизнес-процессов;
- сегментация звонков;
- возможность автоматического учета поведения пользователя при посещении сайта;
- формирование подробных аналитических отчетов по рекламным кампаниям.
С точки зрения взаимодействия с клиентами кол-трекинг тоже удобен сразу по многим параметрам:
- определение источника звонка и его продолжительности;
- возможность автоматически получить контакты клиента;
- возможность записи звонка для повторного прослушивания, оценки поведения клиента и работы оператора;
- передача данных в аналитические сервисы;
- автоматическое создание карточки клиента в CRM со сбором дальнейшей статистики.
Как работает calltracking
В основе кол-трекинга — подмена номеров. Их можно менять как для всего рекламного канала, так и для каждого отдельного пользователя. Первый вариант называется статическим, второй — динамическим кол-трекингом. Опишем принципы работы каждого подробнее.
Динамический и статический кол-трекинг
Принцип работы статического кол-трекинга состоит в том, что на каждый рекламный канал выделяется отдельный телефонный номер. Такой способ актуален для офлайн-рекламы – объявлений в СМИ, флаеров, билбордов, а также для тех видов интернет-рекламы, где нельзя настроить подмену номеров (например, для карт или досок объявлений).
Когда клиент звонит по телефону из объявления офлайн, система может распознать этот источник трафика и понять, какие звонки из каких источников исходят.
Достоинства технологии:
- простота использования и подключения;
- высокая (фактически 100%) точность определения источников.
- относительно невысокая стоимость.
Недостатки технологии:
- невозможность установить взаимосвязь между звонком и пользовательской сессией на сайте;
- невозможность отслеживания метрик внутри одного канала.
Статистический кол-трекинг эффективен для таких видов продвижения:
- наружная реклама;
- полиграфия (визитки, буклеты);
- виртуальные визитки в Google Ads и Яндекс.Директ;
- соцсети;
- реклама в транспорте (в том числе в авто);
- сервисы интернет-карт (Яндекс.Карты, 2ГИС и т.д.);
- телевидение и радио.
Приведем пример. На территории многоэтажного жилого комплекса открывается новый салон красоты. Еще до официального открытия появилась наружная реклама, а промоутеры раздавали около ближайшего магазина флаеры с контактным телефоном и скидкой на первое посещение. Как только салон начал работу, его карточка появилась в Яндекс.Картах и 2ГИС, и вскоре им заинтересовались жители соседних кварталов. Использование отдельного телефонного номера под каждый канал позволило владельцам бизнеса понять, сколько клиентов пришли «с наружки», а сколько — из интернета.
В динамическом кол-трекинге используются новые телефонные номера для каждого нового пользователя. Один пользователь переходит на страницу по интернет-объявлению и звонит по указанному номеру телефона, другой делает то же самое, но номер телефона отображается уже другой. Источник трафика, кампания и объявление будут одинаковыми для обоих пользователей, а вот запросы, источники трафика, поведение на сайте, регион — разные. Система кол-трекинга сможет все это рассчитать и отобразить в статистике. Кроме информации по каждому отдельному клиенту, доступна еще и общая статистика по звонкам: она помогает оценить как качество организации работы рекламных кампаний, так и работу сотрудников.
Главное достоинство технологии — возможность отследить поведение конкретного пользователя на сайте. Основные недостатки — невозможность учета офлайн-источников и относительно высокая стоимость.
Динамический кол-трекинг подходит для интернет-рекламы:
- в Яндекс.Директ и Google Ads;
- в видеосервисах;
- в социальных сетях (баннеры ВК, посты в Telegram);
- в партнерских сетях (тизерная реклама).
Снова приведем пример. Компания строит жилье в одном из российских областных центров. Используя динамический кол-трекинг, маркетологи застройщика определили, что реклама с названиями новых жилых комплексов в разных районах города привлекает больше людей, чем безликие запросы формата «купить квартиру». Более того, по названиям ЖК приходят потенциальные покупатели из других регионов, думающие о переезде. Данные о звонках помогли настроить рекламу так, чтобы число клиентов выросло, а затраты не изменились.
Кол-трекинг и анализ рекламных кампаний
Главная задача, которую решает аналитика звонков с помощью кол-трекинга — оценка эффективности рекламы. Менеджеры по маркетингу и рекламе получают реальные данные о заявках и на их основе делают вывод, приносят ли кампании результат. Работающую рекламу по итогам можно и нужно масштабировать, неэффективную — корректировать или вообще отключать. Покажем на наглядном примере.
Есть компания, клиенты которой предпочитают звонки по телефону онлайн-заявкам на сайте. Аудитории это удобно: не нужно ждать обратной связи от менеджера. Несколько человек увидело рекламу на биллбордах и позвонило по контактному номеру. В итоге были зафиксированы конверсии. Аналитика помогает отследить, на какие конкретно номера шли звонки: не будь ее, статистика была пустой. Менеджер по маркетингу видит, что наружная реклама приносит прибыль, и не отказывается от нее.
Интеграция кол-трекинга и телефонии
Для современного calltracking с множеством телефонных номеров не нужно приобретать несколько аппаратов и ставить их перед менеджером по продажам или оператором технической поддержки. Вместо этого лучше приобрести либо арендовать облачную АТС, передающую информацию обо всех звонках в облачное хранилище и переадресующую их нужному абоненту с учетом всех требований безопасности.
Современные виртуальные АТС легко подключаются к стационарным и мобильным телефонам, компьютерам, планшетам и ноутбукам. Для их работы необходимы безлимитный и бесперебойный интернет, специальное ПО для IP-телефонии и телефонные гарнитуры на каждом рабочем месте.
Благодаря использованию виртуальной АТС телефонная линия не бывает занята, сколько бы ни было звонков. Операторы могут работать как в офисе, так и удаленно.
Объясним, как выглядит процесс интеграции кол-трекинга с системой телефонии при использовании виртуальных номеров с дальнейшей переадресацией на прямой номер телефона.
1. В системе создаются сценарии для статического либо динамического кол-трекинга. На этом этапе нужно настроить параметры работы, определить необходимое вам число дополнительных номеров и формат, в котором пользователи смогут их видеть.
2. Компания покупает нужное для работы число телефонных номеров и указывает, какие из них будут использоваться на сайте и куда направляются звонки.
При использовании виртуальных номеров другой компании с переадресацией на собственную АТС процесс выглядит так:
1. Звонки переадресуются в систему со сторонних телефонов.
2. Параллельно создается сценарий кол-трекинга с указанием настроенных номеров и номеров, используемых на сайте.
Чтобы выбрать техническое решение для отслеживания звонков, важно обратить внимание на ряд параметров:
- Число доступных телефонных номеров. Для нормального функционирования calltracking их должно быть много. Лучше выбрать оператора с неограниченным количеством номеров без дополнительной платы.
- Скорость интеграции сервиса. Чем быстрее система сможет работать с вашим сайтом, тем лучше. Важно, чтобы она могла взаимодействовать и с CRM, и с веб-аналитикой, чтобы анализировать поступающие сведения о продажах.
- Удобство использования. Перед внедрением кол-трекинга желательно изучить сайт оператора, интерфейс системы и отзывы пользователя. Чем понятнее и проще все составляющие, тем лучше. Еще два важных параметра — удобство использования личного кабинета и наличие бесплатной тестовой версии сервиса.
- Дополнительные функции. Отслеживание звонков всегда сопряжено со сбором информации обо всех, кто звонит. Некоторые сервисы позволяют выводить ее на экран менеджеру сразу же: так легко понять, откуда и в который раз позвонил человек и по какому запросу он пришел на сайт компании.
Вы можете подключить статический либо динамический кол-трекинг от компании MTT для вашего бизнеса. Стоимость подключения — от 1 рубля, абонентская плата — 1000 рублей.
С помощью решения от MTT можно легко и без проблем:
- создать собственный инструмент отслеживания клиентских звонков с разных рекламных каналов;
- при работе в разных регионах — присваивать уникальные телефонные номера МТТ в зависимости от географии и настраивать время показа объявлений в соответствии с часовыми поясами.
Анализ статистики звонков позволит оценить конечную стоимость каждого лида.
Благодаря API кол-трекинг можно интегрировать с различными CRM-системами, используемыми на рынке. По итогам созвонов можно регулярно пополнять карточку с персональными данными клиента и краткими описаниями его обращений и деталей разговора с оператором.
Решение от МТТ интегрируется с основными популярными CRM, а также с виртуальными АТС, что делает его удобным для бизнеса разного масштаба и специфики.
Заключение
Если вы до сих пор не приняли решение, использовать кол-трекинг в своей работе или нет, то лучше не сомневаться и как можно быстрее внедрять этот инструмент. Аналитика звонков помогает бизнесу развиваться и оптимизировать затраты — как финансовые, так и время сотрудников.
Данные о звонках пригодятся владельцу бизнеса, чтобы увидеть каждую статью расходов рекламного бюджета, а также менеджерам отдела маркетинга для дальнейшей работы над эффективностью кампаний по продвижению.
Без работы со звонками любая реклама рискует привести к пустой трате денег. Внедрение недорогих и простых в использовании инструментов кол-трекинга помогает сделать маркетинг не только действенным, но и максимально прозрачным.
