FCR (First Call Resolution, в дословном переводе с английского «разрешение первого звонка») — это способность кол-центра или техподдержки полностью ответить на вопросы клиента при первом обращении, без необходимости звонить или писать повторно. Показатель FCR измеряется в процентах. Хорошим уровнем FCR считается 70–75%, отличным — от 80% и выше, низким — менее 40%.
Для чего нужно рассчитывать процент FCR
FCR — распространенная метрика в сфере услуг, где учитывается качество сервиса. Этот показатель помогает оценить качество работы технической поддержки или кол-центра либо изменений внутри самого сервиса.
Во многих клиентских сервисах мы видим двух- или трехуровневую структуру поддержки, где квалификация специалистов второй и третьей линии выше, и поэтому их время оценивается дороже. Чем выше FCR, тем ниже расходы на поддержку.
Партнеры в B2B и конечные клиенты в B2C-сервисах часто меняют провайдеров услуг из-за недовольства качеством сервиса. Внимание к показателю FCR удерживает на нужном уровне качество сервиса, а вместе с ним — и клиентов.
Одной метрики FCR в отрыве от других цифр недостаточно для мониторинга качества сервиса. Если ограничиться только этим показателем, можно добиться того, что специалисты будут машинально закрывать заявки без внимания к проблеме клиента и методам ее решения. Иногда возникает и другая крайность: ради показателей и статистики операторы будут тратить слишком много времени на ответ на обращение клиента вместо того, чтобы передать его специалисту следующей линии. Чтобы таких ситуаций не возникало, FCR оценивают в сочетании с другими метриками — например, с временем разговора.
Факторы, сказывающиеся на FCR
На итоговую метрику FCR влияет сразу несколько факторов:
- сфера деятельности компании (от нее зависит сложность клиентских запросов — в IT и туризме или медицине она разная);
- уровень знаний клиентов;
- возможность использования других клиентских инструментов (например, общедоступных баз знаний);
- квалификация операторов техподдержки.
Формула расчета FCR
Чтобы рассчитать показатель FCR, необходимо взять число обращений, решенных за один звонок в поддержку, разделить его на общее число обращений за то же время и выразить полученный результат в процентах.
Например, если из 150 обращений 75 закрыто с одного звонка, то FCR = 50%.
Для корректного расчета необходимо правильно учитывать количество решенных с первого раза заявок.
Если звонок был завершен, но пользователь моментально обратился с новым аналогичным обращением, это говорит о том, что оператор не решил его проблему. Такие обращения не считаются решенными с первого раза. То же самое можно сказать про запросы обратного звонка и диалоги, продолженные в чате.
Учитывается и факт ответа оператора на вопрос клиента, и его скорость. Если на письмо или сообщение в чате специалист ответил только через несколько суток, обращение не считается завершенным с первого раза.
При подсчете общего числа заявок 5 звонков клиента в поддержку с одной и той же проблемой рассматриваются как одна коммуникация.
Если в сервисе доступно несколько каналов общения с клиентом (например, телефон, чат-бот и сообщения в социальной сети), то можно рассчитать показатель FCR для каждого из них по отдельности.
Разные способы измерения FCR
Показатель FCR нужно измерять часто: раз в год, квартал, месяц, иногда — еженедельно. Когда в бизнесе происходят изменения, меняются и метрики. Это важно вовремя и регулярно отслеживать. Хотя формула расчета FCR кажется элементарной, показатель оценивается с разных позиций, и не всегда эти расчеты совпадают.
Оценка с точки зрения оператора
Оператор по завершении общения с клиентом отмечает, удалось ли решить проблему и ответить на все вопросы.
Этот способ оценки FCR — самый простой: он не требует ни обратной связи от клиента, ни участие третьих лиц. На его результат влияет личность оценивающего. Поэтому оценка со стороны оператора обычно завышена на 10–20%, а в отдельных случаях и выше.
Мнение операторов нельзя сбрасывать со счетов, но полученные показатели надо контролировать и перепроверять другими методами.
Оценка с точки зрения супервизора
Этот способ оценки подразумевает возможность супервизора прослушать любой разговор между оператором и клиентом и сделать вывод, была ли задача решена. Такой метод более объективен, но намного более затратен. Кроме того, обратной связи от клиента по-прежнему нет, и на его мнение положиться нельзя.
Оценка от клиента по каналам обратной связи
Наиболее точным метод оценки FCR остается опрос клиентов. Только они могут точно знать, была ли проблема окончательно решена. Перечислим основные доступные каналы обратной связи:
- интерактивные инструменты (ответ на вопрос оператора или голосового бота по окончании звонка, переход по ссылке с последующим заполнением формы),
- обратная связь через 1–3 дня.
Опрос по прошествии времени выглядит более объективным. Через несколько дней клиент уже может дать четкий ответ на вопрос, решена его проблема или нет. Но запрос обратной связи от клиентов обходится достаточно дорого и отнимает время специалистов. Кроме того, не все клиенты с удовольствием отвечают на звонки.
Взаимосвязь удовлетворенности клиентов и FCR
Какой бы ни была сфера бизнеса, клиенты хотят решить свои проблемы как можно быстрее. Чем меньше времени уходит на обратную связь, тем довольнее пользователи. Однако не всегда эти показатели коррелируют друг с другом.
Если в компании отмечается значительное повышение или снижение FCR, нужно взглянуть на ситуацию в целом и на бизнес-процессы внутри компании. FCR может расти не только из-за повышения качества обслуживания, но и из-за увеличения количества элементарных запросов. В противном случае часть пользователей могла бы решить такие запросы полностью своими силами, используя информацию из интернета или накопленные знания.
Способы повышения FCR
За FCR нужно следить и стремиться к росту этого показателя. Но чтобы понять, как его повышать, необходимо тщательно анализировать клиентские запросы и ответы операторов, искать сильные стороны и точки роста. Перечислим, что для этого нужно сделать.
Анализ обращений
Недостаточно машинально подсчитать число закрытых и незакрытых запросов в техподдержку. Если клиент звонит повторно, нужно вникнуть и понять, почему он это делает: возможно, в диалоге с оператором возникло непонимание. Если какая-то заявка была закрыта с первого раза, нужно определить, остался ли клиент доволен полученной информацией.
Автоматизация
Необходимо автоматизировать взаимодействие с клиентом: так будет проще отличить повторные обращения одного и того же пользователя или массовые аналогичные проблемы у разных людей.
Обучение операторов
Операторы, взаимодействующие с клиентами, должны хорошо знать продукты и услуги компании, уметь ими пользоваться и устранять проблемы. Чем выше квалификация техподдержки, тем выше процент FCR.
Грамотная организация работы
В часы пиковой нагрузки технической поддержки или кол-центра обращения должны распределяться равномерно между операторами. Простои и длительное ожидание ответа не радуют клиентов.
Сочетание нескольких каналов коммуникации
Один и тот же сервис может взаимодействовать с клиентами по телефону, в мессенджерах, через чат-ботов на сайте, по электронной почте. Чем больше каналов, тем меньше нагрузка на отдельных специалистов.
Простое взаимодействие клиента с оператором
Клиенту необходимо потратить минимум времени на решение проблемы и общение с оператором. Взаимодействие пользователя с сервисом должно быть прозрачным и беспроблемным. В этом помогут инструменты автоматизации.
Работа с базой знаний
Для клиентов компании должна существовать общедоступная база знаний. В ней пользователи могут найти ответы на элементарные технические вопросы и решать простейшие проблемы своими силами, обращаясь в техподдержку только со сложными запросами. По статистике, возможность работы с базой повышает FCR в среднем на 15%.
Мотивация сотрудников
Чем более удовлетворены сотрудники своей работой, тем лучше они общаются с клиентами. Руководству кол-центра или технической поддержки нужно мотивировать персонал для повышения качества услуг.
Решения для улучшения FCR от компании MTT
Компания MTT предлагает B2B-клиентам автоматизированные решения для кол-центров и технической поддержки. Их внедрение положительно влияет на качество сервиса и показатель FCR.
Автоматизация кол-центра
Автоматизированные средства для call-центров позволяют общаться с клиентами без простоев и перегруженных линий. Они включают:
- IP-телефонию с голосовым меню, записью разговоров и приема звонков по нескольким телефонным линиям,
- голосовой бот на основе искусственного интеллекта для коммуникации с клиентами,
- систему колтрекинга для анализа звонков.
Автоматизация кол-центра позволяет операторам уделять персональное внимание клиенту с его запросом и сконцентрироваться на решении каждого поступающего вопроса.
Контроль и аналитика звонков
Сервисы контроля и аналитики звонков от MTT включают в себя:
- настройку переадресации;
- статистику звонков;
- управление звонками из личного кабинета.
Так проще и удобнее анализировать звонки, совершенствовать скрипты продаж и сценарии технического обслуживания клиентов.
Распределение звонков
Многоканальная бесперебойная телефонная связь помогает настраивать сценарии переадресации, контролировать сотрудников и обеспечивает доступ клиентов из разных регионов к горячей линии и единому телефонному номеру.
Простой для запоминания номер телефона с повторяющимся цифрами удобен для клиентов, помогает повысить конверсию и повышает статус компании в глазах аудитории.
Пользователям телефонии от MTT доступно три варианта тарифов.
«Офис Продаж»
500 минут входящих и 800 минут исходящих вызовов в месяц, 5 рабочих мест, 5 сим-карт, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера и номера на 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, абонентская плата от 1350 рублей в месяц.
«Номер Городской»
300 минут исходящих вызовов в месяц, 3 рабочих места, 3 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение городского номера. Стоимость подключения от 1 рубля, абонентская плата от 300 рублей в месяц.
«8-800»
300 минут входящих вызовов в месяц, 2 рабочих места, 2 сим-карты, 2 веб-виджета на сайт, подключение номера на 8-800. Стоимость подключения от 1 рубля, абонентская плата от 600 рублей в месяц.
Заключение
FCR — важный и наглядный показатель качества работы первой линии технической поддержки. Его никогда не поздно улучшить, если обращать внимание на сопутствующие бизнес-процессы и их автоматизацию и отслеживать процент «удачных» звонков во взаимосвязи с другими метриками, такими как длительность общения с оператором и обратная связь от клиента.
