Основная движущая сила бизнеса — клиенты. Чем лучше компания понимает своих покупателей, тем больше у нее возможностей для увеличения прибыли. Развиваться в направлении клиентоориентированности также стимулирует конкуренция на рынке. Если не уделить потенциальному покупателю достаточно внимания, он обратится к конкуренту с похожим продуктом.
В середине 90-х годов XX века появилась технология Customer Relationship Management, которая собрала в одном решении методы, инструменты и механизмы взаимодействия с аудиторией. Идея проделала путь длиной не менее 80 лет — от амбарных книг до полноценного софта. CRM развивались вместе с персональными компьютерами, дорабатывались, видоизменялись под нестабильные условия рынка. В итоге появились современные системы — инструмент, без которого сложно представить бизнес с большим штатом и обширной клиентской базой.
Назначение CRM-системы
CRM помогают бизнесу выстраивать взаимоотношения с клиентами, отслеживать продажи, развивать сервис и обеспечивать рост прибыли в долгосрочной перспективе. Дословный перевод английского термина — «управление отношениями с клиентами». Именно это берут на себя подобные сервисы. Что дает CRM:
- собирает разнородные данные о клиентах;
- помогает управлять сделками;
- мотивирует менеджеров работать лучше;
- дает статистическую и аналитическую информацию.
В итоге становится меньше ошибок, влияющих на размер прибыли и количество постоянных клиентов.
Для чего CRM компании
С такой системой общение с клиентами станет упорядоченным, оптимизированным и централизованным. Компании смогут:
- лучше понимать свою аудиторию, разговаривать с ней на одном языке — языке её интересов, использовать собранную информацию как подсказку при формировании индивидуального сервиса;
- проводить точную сегментацию клиентов на группы по разным критериям — территории, возрасту, бюджету, различным демографическим параметрам, формировать специальные предложения для разных групп и в целом персонализировать подход к работе с каждой;
- стимулировать рост лояльности, удерживать клиентов с помощью автоматических напоминаний, уведомлений. В системе видно покупателей, которым давно не уделяли внимание. С помощью скриптов и алгоритмов менеджеры смогут установить более тесную связь с каждым покупателем, например обращаться по имени или поздравлять с днём рождения;
- прогнозировать поведение аудитории на основе истории взаимодействия, данных о характере покупок, привычках клиентов. Это позволит проявить инициативу, предложить то, что с большей вероятностью купят;
- наладить быструю коммуникацию, чтобы покупатель мгновенно получал реакцию на запрос. Ответы станут более содержательными и полезными для клиента;
- объединить в одном интерфейсе основные каналы взаимодействия с аудиторией. В рабочем пространстве CRM можно увидеть запросы из социальных сетей, мессенджеров, электронной почты, с сайта. Интеграция с IP-телефонией позволит добавить в функции программы звонок одной клавишей или отображение карточки клиента во время входящего вызова. Там же можно настроить автообзвон с голосовым сообщением;
- контролировать финансы. Система посчитает стоимость услуг, отследит сроки оплаты, напомнит о задолженности;
- планировать рабочие графики сотрудников, распределять задачи, расставлять приоритеты, которые отразятся прямо в интерфейсе сервиса.
По этим параметрам наглядно видно, для чего нужна CRM-система. Руководству и сотрудникам не придется держать в голове большой объем информации, помнить о сроках, обещаниях.
Нужна ли CRM сотрудникам отдела продаж
CRM-система помогает продавцам стать эффективнее, продавать больше, подводить клиента к покупке быстрее. Четкая структура действий дисциплинирует, мотивирует повышать показатели KPI. Система возьмет на себя всю рутину, а менеджеры смогут уделить больше внимания клиентам. Алгоритмы программы настроены так, что следующее действие не будет активно, пока не выполнено предыдущее. Так формируется максимально полная картина, реализуется стратегия продаж.
CRM — один из элементов цифрового рабочего места, которое обеспечивает комфортные условия труда.
Какие задачи решает CRM-система
Сервис полезен, если он способен решать задачи бизнеса. Расскажем подробнее о некоторых из них.
Учет заявок и сделок
Регистрация заявок в единой базе клиентов и контроль операций по продажам дает большой потенциал для роста компании. CRM делает бизнес-процессы прозрачными, а механизмы контроля —доступными и действенными. В системе фиксируются:
- записи звонков, их количество;
- переписка по СМС, в мессенджерах, электронной почте;
- количество обращений, покупок, сделок;
- выставленные платежные документы.
Формируется стабильный источник информации для сотрудников всех уровней.
Управление продажами
Алгоритмы системы помогают менеджеру поэтапно вести клиента, напоминают о ключевых точках. Настроенная воронка продаж в автоматическом режиме приведет тех, кто впервые ознакомился с предложением, к реальной покупке.
Контроль выполнения KPI
В CRM видна вся работа менеджера: как он принял заявку, насколько соблюдал алгоритмы воронки продаж, где упустил клиента. Руководитель сможет контролировать работу сотрудников, принимать решение о корректировке действий, скриптов, регламентов. В интерфейсе можно сформировать отчеты по разным критериям, нужным с точки зрения мотивации сотрудников, — например, по количеству звонков, проведенных встреч, закрытых сделок, отсутствию просрочек. Здесь же распределяются задачи и оценивается их результат.
Интеграция
В одно окно можно направить все поступающие в компанию заявки. Помимо каналов связи, в том числе соцсетей, СМС, в систему встраиваются различные профессиональные ресурсы. К примеру, логистическая служба может подключить модули для отслеживания грузов.
Одна из основных интеграций — телефония. Телефонная связь остается базовым способом коммуникации, поэтому звонки должны фиксироваться в единой платформе. Учитывая популярность виртуальных АТС, настроить такое объединение сервисов просто. Например, в услуги IP-телефонии от МТТ входит интеграция с большинством популярных CRM-систем. Настройка проводится онлайн в личном кабинете абонента.
Скоринг потенциальных клиентов
Перспективные клиенты определяются автоматически, что позволяет наиболее эффективно распределить внимание менеджеров и максимизировать прибыль.
Автоматизация рутинных операций
С готовыми подсказками менеджер избавляется от текущей рутины. Например, ему не нужно вести записи с планированием ежедневных задач. Система оповестит о том, что пора позвонить клиенту, уточнить необходимые данные или отправить информацию коллегам, отследить оплату. Все это можно держать в уме, если сделок мало. Но когда приходится вести сразу несколько покупателей, легко что-то упустить.
Аналитика
Статистика и отчеты покажут эффективность маркетинговых стратегий, работы подразделений и отдельных сотрудников. На основе собранной информации выстраиваются прогнозы, модели развития. Разносторонние срезы по показателям подойдут для детального анализа. Например, можно сформировать отчеты:
- о продажах с разных позиций — по покупателю, группе, продукту, за период, по ответственному сотруднику;
- входящих лидах;
- параметрах воронки продаж;
- популярных категориях товаров;
- отражающие сумму среднего чека.
Здесь не нужно ручное заполнение, сопоставление данных таблиц, система все сделает автоматически.
Документы
Программа содержит типовые формы документов, становится звеном в цепочке документооборота. Также она способна самостоятельно составлять тексты писем для рассылки с автоматическим заполнением информации о клиенте. При изменении статуса сделки некоторые действия CRM совершает сама — например, после оформленных договоренностей формирует и отправляет счет.
Плюсы CRM-системы
У CRM как у программного бизнес-инструмента есть несколько преимуществ:
- автоматизация;
- многофункциональность;
- универсальность применения;
- удобный интерфейс;
- визуализация;
- упорядочивание данных;
- разнообразие видов под любые критерии.
С программой возможен рост финансовых показателей, повышение качества коммуникации, работа над мотивацией сотрудников. Есть универсальные варианты, которые подойдут любому бизнесу — из области туризма, ретейла, логистики, красоты, недвижимости, финансов.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
Перед внедрением CRM нужно выстроить рабочие механизмы продаж и алгоритмы коммуникации с клиентами, собрать коллектив мотивированных продавцов, а система упростит налаженные процессы. Есть несколько способов понять, нужна ли CRM — и для чего — компании.
У вас большая база клиентов
Компания выросла, увеличился и поток клиентов. Отслеживать взаимодействие с каждым становится сложно, есть риск упустить важные детали. К тому же клиенты не хотят ждать, пока им уделят внимание, и уходят к конкурентам. С CRM-сервисом растет удовлетворенность потребителей и их лояльность — благодаря структурированному и персонализированному обслуживанию.
У вас разные каналы трафика
Коммуникация с клиентами налажена на нескольких площадках — VK, Телеграм, Viber, сайт, СМС, электронная почта и другие. Чтобы увидеть все заявки, менеджер вынужден переключаться между разными окнами и вкладками. С CRM все обращения будут поступать в единую рабочую среду.
Ваша сфера — B2B или B2C
CRM наиболее эффективна в B2C-компаниях с долгосрочными продажами, в частности из области оптово-розничной торговли, туризма, сферы услуг. Полезны такие системы и в сфере B2B, где процесс переговоров и согласования достаточно длительный.
Вам необходим анализ работы бизнеса
Анализ текущей ситуации — способ найти точки роста. Любая компания, которая работает с продажами, должна видеть результаты не только в финансовых показателях. Можно визуализировать любые цифры, найти скрытые причины упущенной прибыли. Например, поэтапная оценка работы менеджеров поможет выявить, почему уходят клиенты: это недоработка отдела продаж или падение потребительского спроса.
В какой-то момент становится понятно, что делать выборки вручную долго и утомительно, нужно автоматизировать процесс. Аналитика в CRM охватывает широкий круг параметров, что поможет оценить эффективность продаж, маркетинга, кадрового управления, финансового планирования.
У вас большой штат менеджеров
Даже сотню сотрудников сложно контролировать, особенно если они ежедневно выполняют большое количество задач. В крупном коллективе сложно выявлять лучших, корректировать недоработки, выстраивать мотивационные схемы. CRM-система делает работу менеджеров прозрачной. Руководитель может в любой момент увидеть в системе количество звонков, сделок, распределить нагрузку. Настройки доступов предотвратят хищение базы, а регистрация всех заявок исключит попытки работать с клиентом вне компании.
У вас длинный цикл воронки продаж
Длительные сделки могут подготавливаться месяцами: стороны проводят переговоры, обмениваются документами, детали согласуются ключевыми лицами. Информация передается для утверждения в разные отделы, например юристам или в бухгалтерию. Из-за этого может возникнуть недопонимание, путаница в данных, договоренностях.
Фиксация в программе исключает ошибки. Сведения о сделке, историю взаимодействия смогут увидеть все ответственные лица. Решения принимаются быстрее, сокращается длительность продажи.
Что должно быть в CRM
При выборе системы нужно оценивать несколько параметров:
- Информационная безопасность. Справочники и базы данных должны быть надежно защищены от утечек, хищений, в том числе мошеннических действий со стороны сотрудников.
- Функциональность. Возможности системы подбираются под запросы компании. Это может быть отраслевой сервис с узким набором функций для определенной сферы — например, салоны красоты или агентства недвижимости. Для решения разноплановых задач устанавливают универсальные CRM, в которых каждая компания сможет найти нужные ей инструменты.
- Удобство, простота. Сюда можно отнести понятный интерфейс — как для руководителя, так и для рядового менеджера. Легкая настройка и интеграция с внешними ресурсами также станут преимуществом.
- Масштабирование, доработка. Гибкость программы станет плюсом, если появится запрос на ее адаптацию под изменившиеся условия. Например, открытый API позволит при необходимости добавить отраслевые функции.
Большой выбор и конкуренция на рынке CRM-систем подталкивают разработчиков к внедрению новых уникальных возможностей, отраслевых особенностей. Но в любой программе должно быть пять основных модулей:
- взаимодействия с клиентами;
- управления продажами;
- автоматизации бизнес-операций;
- аналитики;
- интеграции.
Это базовый набор, который есть в любой программе. Дополнительные функции зависят от специализации, варианта размещения, целевого назначения. CRM могут быть операционными, аналитическими, комбинированными, универсальными, отраслевыми, коробочными, облачными. Перед установкой системы стоит изучить классификацию и особенности видов.
Плюсы и минусы внедрения CRM
Программа экономит время руководителя за счет автоматизации контроля. Снижается количество ошибок сотрудников благодаря разграничению прав доступа. Менеджеры могут только вносить данные, а удаление карточек доступно лишь ответственному лицу.
В CRM можно распределять нагрузку на персонал, закреплять больше заказов за теми менеджерами, которые на текущий момент менее результативны. Более тесный контакт с клиентом увеличивает долю допродаж и реализации сопутствующих товаров. Фиксация каждого действия может оказаться полезной при разрешении спорных ситуаций. Также можно быстро найти ответственного за ту или иную сделку. Исчезнет проблема дублирования информации, повторной отправки рассылки.
Каждое действие происходит быстрее, поэтому на клиента тратите меньше времени. Рабочий процесс не останавливается, если кто-то из сотрудников уволился или ушел на больничный. Можно реализовать креативные идеи в рамках CRM, что позволяет внедрить интерактив, игровые форматы взаимодействия, например проводить викторины в мессенджерах.
С облачными сервисами менеджеры могут быть мобильными, работать в системе с личных устройств в любой точке. Это удобно, когда они также подключены к IP-телефонии и ведут переговоры в разъездах.
К относительным минусам можно отнести:
- цену качественной программы;
- необходимость обучения сотрудников;
- обязательную перенастройку рабочих алгоритмов.
Вложения быстро окупятся с ростом прибыли, а менеджеры со временем оценят удобство работы с системой. Возникающее сопротивление персонала решается содержательными презентациями, практическими примерами использования. Сложности в использовании поможет преодолеть техническая поддержка разработчика.
Целесообразность внедрения CRM сомнительна, если у компании маленький штат, хаотичный поток клиентов, разовые продажи. Важно соблюдать меру в вопросах цифровизации. Должен оставаться человеческий контакт. Чрезмерно роботизированное общение с системой отталкивает покупателей. Стоит также помнить, что CRM не принесет пользы, если в компании нет четкой стратегии продаж, менеджеры работают плохо, мало закрытых сделок по причине недоработок и отсутствия порядка.
Итоговый рост показателей зависит от внутренних процессов и грамотного применения функций СРМ, но общие позитивные изменения ощущаются обычно сразу после внедрения.
