Контроль качества звонков – что это и зачем нужно
Контроль качества звонков – это оценка качества работы сотрудников компании по телефону, их общения с клиентами. С его помощью можно выявлять время ожидания абонентов на линии, отклонения от скриптов при разговоре с клиентами, качество самих скриптов, хамство и грубость операторов.
Зачем это нужно:
- Совершенствование скриптов. Если сотрудник строго следует скриптам, но конверсия в клиента остается низкой – это повод задуматься о качестве самих скриптов. Возможно, стоит улучшить презентацию продукта, закрытие возражений и пр.
- Выявление ошибок в работе сотрудника. Несоблюдение скриптов, хамство и грубость и пр. – это ошибки и недочеты, из-за которых вы можете потерять клиента. Своевременное выявление подобных ошибок позволит отстранить сотрудника от работы, провести профилактическую беседу с ним, направить его на обучение и т.д.
- Обучение сотрудников. Примеры правильного диалога с клиентом, часто допускаемые ошибки и пр. – это прекрасный материал для обучения новых сотрудников или повышения квалификации старых.
Таким образом, оценка качества звонков является важным условием для развития бизнеса. Она может применяться при запуске новых продуктов или акций, изменении стандартов обслуживания, выходе новых сотрудников, различных конфликтных ситуациях и так далее.
Способы контроля качества звонков
Есть 3 основных способа контроля качества звонков:
- Анализ статистики.
- Прослушивание записей разговоров.
- Запрос оценки качества после разговора.
Основную информацию о качестве работы менеджеров или операторов предоставит статистика звонков. Здесь стоит обратить особое внимание на следующие метрики:
- Время ответа (для входящих вызовов). Если клиент ожидает ответа сотрудника дольше 15 секунд (при условии, что сотрудник свободен, а не занят разговором с другим клиентом), его лояльность снижается. Из-за этого вы рискуете потерять постоянного клиента.
- Количество коротких и длинных разговоров. Если сотрудник разговаривает с клиентом менее 10-15 секунд или более 10 минут – это повод задуматься о соблюдении скриптов, их качестве и пр.
- Конверсия. Отношение количества клиентов к общему количеству звонков напрямую свидетельствует о качестве работы сотрудника. Если конверсия слишком низкая, возможно, стоит поискать ошибки в работе специалиста или в самих скриптах разговора.
Со статистикой звонков можно познакомиться в личном кабинете провайдера IP-телефонии, виртуальной или офисной АТС. Идеально, если у вас уже будет готов чек-лист для руководителя отдела продаж. Также, если у вас настроена интеграция IP-телефонии с CRM-системой, то вы сможете не только собирать статистику по звонкам, но и формировать отчеты.
Запись разговоров сотрудников с клиентами – самый распространенный способ оценки качества звонков. С их помощью можно узнать, насколько хорошо сотрудник следует скрипту разговора, насколько вежлив при общении, предоставляет ли ошибочную информацию. Об использовании этого инструмента мы поговорим отдельно.
Наконец, можно попросить самого клиента оценить качество работы сотрудника. Это можно сделать двумя способами:
- Автоматический запуск скрипта после окончания разговора.
- Отложенный звонок.
В первом случае после того, как сотрудник завершит разговор с клиентом, система автоматически запустит голосовое сообщение, в котором клиента попросят оценить качество работы специалиста. Во втором случае совершается отложенный звонок – например, через несколько часов после разговора или на следующий день.
Клиент получает голосовое сообщение, в котором ему предлагают поставить оценку сотруднику. Вы можете использовать 5- или 9-балльную шкалу, где наименьшее значение представляет отрицательную оценку, а наибольшее – положительную. Клиенту понадобится лишь нажать соответствующую цифру в тональном наборе или озвучить свою оценку.
Ответы клиентов фиксируются в системе. Вы в любой момент можете ознакомиться с оценками и принять соответствующие решения. При этом вам не придется тратить время на прослушивание записей разговоров (исключение – если клиент поставил низкую оценку).
Основной недостаток способа – вовлечение клиента в процесс оценки. Предугадать реакцию клиента достаточно сложно. Возможно, он будет считать, что его мнение действительно важно. А возможно, он воспримет подобный звонок как излишнюю навязчивость. Также этот способ не позволит объективно оценить качество работы сотрудника. Как правило, клиенты будут ставить либо максимально положительные, либо максимально отрицательные оценки. Поэтому рекомендуется использовать его в связке с вышеперечисленными методами.
Как контролировать качество звонков через запись разговоров
Как было сказано выше, запись разговоров является самым распространенным инструментом для оценки качества звонков. Анализ записей включает в себя несколько этапов.
1. Подготовка
Стоит определить, какие разговоры необходимо прослушивать (например, холодные продажи, консультирование и пр.) и подготовить чек-лист с критериями оценки. Этот чек-лист может быть основан на скрипте разговора. Соответственно, вам останется лишь проанализировать соблюдение скрипта в следующих моментах:
- Приветствие.
- Обращение к клиенту.
- Презентация продукта.
- Закрытие возражений.
- Сбор контактов.
- Закрытие сделки и пр.
При этом важно оценивать еще и тональность разговора, лексику и так далее.
2. Назначение ответственных
Необходимо определить, кто будет прослушивать звонки. Например, в отделе продаж эту задачу обычно выполняет руководитель отдела. Также можно обратиться в стороннюю службу контроля качества. Наконец, можно использовать специальные программы для прослушивания и оценки записей разговоров – они автоматически распознают речь сотрудника и клиента, фиксируют ключевые слова.
3. Анализ записей
Теперь можно приступить к самой оценке качества звонков. Для этого необходимо ставить соответствующие пометки в чек-листе (желательно, без сложных систем оценки – «1», «2», «3»…«10», достаточно ставить «+» или «-»), фиксировать удачные и неудачные разговоры (пригодятся для последующего обучения), анализировать слабые места в скрипте.
