Бизнесу нужно взаимодействовать с клиентами — рассказывать о новых услугах, сообщать дату и время получения заказа, отвечать на вопросы о товарах. Чтобы общаться было проще, можно использовать WhatsApp бот.
Что такое WhatsApp бот и чем он полезен
Это программа, которая автоматически отвечает на сообщения, отправленные на WhatsApp. Возможности бота зависят от его настроек. Вот что это может быть:
- сбор информации о клиентах;
- информирование о продуктах и услугах компании;
- сбор обратной связи;
- сообщение об акциях и новостях;
- персональные предложения;
- организация рассылки.
В зависимости от ответа получателя можно перевести его на диалог с менеджером или, получив отказ, ничего не делать.
Чат-боты сильно сокращают время отклика, поэтому их популярность растёт. Каждый четвёртый пользователь открывает бота каждый день, а около 40% миллениалов заявили, что взаимодействуют с ним каждый день. Мессенджером WhatsApp пользуются 25% населения планеты, но всё равно есть риск, что сообщение останется без ответа. Чтобы привлечь больше клиентов, можно использовать чат-бота для организации рассылки.
Преимущества и недостатки WhatsApp бота
Пользоваться ботом выгодно для бизнеса:
- Экономия времени сотрудников и ресурсов компании. Бот автоматически отвечает на сообщения и обрабатывает множество запросов и сообщений одновременно.
- Повышение качества обслуживания клиентов. Быстрый ответ на запрос пользователя увеличивает лояльность к компании.
- Рост продаж. Бот способен привлекать новых клиентов. А ещё благодаря скорости ответа на вопрос клиент может сразу купить товар, а не уходить к конкурентам.
- Снижение количества ошибок. Бот может автоматически обрабатывать запросы — это снижает риск воздействия человеческого фактора.
- Подстройка под другие часовые пояса. Для клиентов из этих регионов можно установить особое время рассылки. Это позволит точнее попасть в нужное время, даже если менеджеры компании ещё спят.
Но есть и недостатки использования бота:
- Ограниченные функции. Некоторым компаниям нужно больше возможностей.
- Ошибки при обработке запросов клиентов. Если бот неправильно понял задачу, он выдаст нерелевантный результат, и пользователь будет недоволен.
- Необходимость в частом обновлении. Это требует дополнительных сил, времени и денег.
- Риск утечки данных. Бот может потенциально стать уязвимым для хакерских атак.
В рассылках чат-бот также поможет, но есть и риски. Если компания будет использовать бота слишком часто или для нецелевой группы, это будет раздражать пользователей. При нарушении правил использования API могут заблокировать аккаунт.
WhatsApp бот, SMS, голосовые сообщения: в чём разница и что выбрать?
В то время как 58% B2B компаний и 42% B2C уже внедрили в свою бизнес-коммуникацию чат-ботов, 60% пользователей по-прежнему предпочли бы дождаться ответа человека в очереди. К тому же, чтобы WhatsApp не заблокировал бот при рассылке, нужно помнить об условиях:
- Выставляйте задержку между сообщениями (она всегда должна быть разная, чтобы системе было сложнее распознать рассылку).
- Не используйте холодную базу.
- Если сообщений больше пяти тысяч, то придётся разделить между разными ботами или аккаунтами.
- Пишите текст так, чтобы на него хотелось ответить. WhatsApp может что-то заподозрить, если масса сообщений осталась без ответа.
- Используйте WhatsApp Business.
Вообще, не все пользователи отвечают на сообщения, отправленные через бота. Дело в доверии, да и обидеть игнором кусок кода не так стыдно. А частые рассылки могут привести к негативному отношению к компании, особенно если они продолжают приходить в один и тот же канал.
Рассылка в боте стоит недорого. До 1 000 диалогов можно начать бесплатно, потом оплата идёт по 5 $ за каждые 500. Но писать, увы, можно только тем, кто уже добавил вас в контакты. А с CRM интеграция получится только через API. Ещё бот вообще не гарантирует безопасность. WhatsApp — это Facebook*, а все мы помним, как оттуда «утекли» персональные данные 500 миллионов людей. Голосовые сообщения тоже довольно легко перехватить, поэтому эти способы не подходят для передачи секретных кодов и паролей. Зато в SMS нет ни ограничений, ни требований к базе и контенту. Они дороже, чем мессенджеры, да и медиа в них не вставишь, поэтому как единственный канал тоже не подходят.
Какой выход?
Каскадные рассылки
Это метод, при котором сообщение, содержащее одну и ту же информацию, отправляется с помощью всех доступных каналов связи с клиентом. Начинают рассылку с бесплатного или недорогого канала. Заканчивают в более дорогостоящем сервисе. Сообщения отправляются, пока не будут прочитаны или не будет выполнено заданное действие. В каскадные рассылки можно включить push-уведомления, SMS, email, мессенджеры и социальные сети.
Пример последовательности в каскадной рассылке
Каскад — рабочий метод оптимизации существующих кампаний по рассылке. Цепочку сообщений можно настроить с учётом всех событий и повторять рассылку, пока не потребуется внести правки. Это существенно экономит бюджет и время на взаимодействие с клиентами.
Мессенджерами и соцсетями пользуется подавляющее количество аудитории: если до кого-то уведомление не дошло, в ход идёт тяжёлая артиллерия в виде email и SMS. Последние стоят дороже, зато информация поступит даже к клиенту, у которого нет доступа к интернету. Благодаря каскадной рассылке SMS отправляется только тем, кто не ответил в мессенджере: платить за всю базу не нужно.
Заключение
Выбирая подходящий для вашего бизнеса вариант рассылок, проанализируйте свою целевую аудиторию. При всей популярности WhatsApp, подумайте, как зацепить внимание клиентов. Каскадные рассылки — пожалуй, лучшее решение сейчас. Они помогают увеличить конверсию и переводят общение в тот канал, которым покупатель реально пользуется. Чтобы настроить акцию, собрать обратную связь или отправить доступ, достаточно прописать условия и цепочку. Так вы снижаете риск потери клиента. Настроить программу в своём контактном центре можно через МТТ.
* Компания Meta Platforms Inc., владеющая социальными сетями Facebook и Instagram, по решению суда от 21.03.2022 признана экстремистской организацией, её деятельность на территории России запрещена.
