Холодные, теплые и горячие базы клиентов
Коммуникации с клиентами можно разделить на три типа: холодные, теплые и горячие. Такое разделение необходимо, чтобы правильно выстроить маркетинговую стратегию, постепенно перевести холодного клиента в горячего, чтобы в конечном итоге заключить сделку.
В зависимости от типа клиента выбирается модель поведения менеджера, используются разные инструменты маркетинга. Типы клиентов, уровень готовности к покупке, а также способы воздействия приведены в таблице ниже.
Таблица 1. Особенности работы с холодными, теплыми и горячими клиентами
| Типы клиентов | Уровень готовности | Способы воздействия | Цель |
|---|---|---|---|
| Холодные клиенты |
ничего не знают о компании |
обзвон по холодной базе с предложением товаров и услуг бренда |
привлечь внимание потенциального покупателя к продукту |
| Теплые клиенты |
знают о компании
|
предложение помощи в принятии решения
|
впечатлить клиента продуктом, повысить заинтересованность брендом |
| Горячие клиенты |
хорошо знают компанию
|
коммуникация, устранение сомнений работа с возражениями
|
убедить покупателя в правильности выбора |
Работать с теми, кто вообще никогда не слышал о вашей компании труднее, чем с теплыми и горячими клиентами. Тем не менее, эта задача выполнима, особенно, если использовать современные решения для коммуникаций.
Как работать с холодной базой?
Работу с холодной базой можно разделить на шесть этапов, каждый из которых потребует определенных усилий:
- Подготовка базы. На этом этапе вам потребуется сформировать актуальную базу, в которую будут входить номера потенциальных покупателей. Обзванивать всех по телефонной книге просто бессмысленно. 99% звонков не принесут результата. Рабочий массив должен содержать номера потенциальных покупателей из вашей целевой аудитории. Как создать такую базу, мы расскажем чуть ниже.
- Разработка стратегии продаж. Эффективность обзвона холодной базы будет низкой, если предлагать товары и услуги компании, как говорится, в лоб. Лучшим вариантом холодного обзвона станет презентация лид-магнита — акционного товара или бесплатной услуги. Помните, что главной задачей холодного обзвона является не продажа, а привлечение внимания к продукту.
- Написание скриптов. Опытные менеджеры могут заинтересовать потенциального покупателя и без скрипта, но такие профи встречаются нечасто, поэтому лучше составить сценарии разговора заранее. Скрипты могут включать следующие блоки: приветствие, наводящие вопросы, презентацию товара или услуги, ответы на вопросы, работу с возражениями.
- Организация работы колл-центра. При организации колл-центра нужно продумать, сколько сотрудников следует нанять, какие требования должны предъявляться к персоналу, каким образом будет организован обзвон, сколько вы потратите на работу клиентского отдела.
- Интеграция колл-центра с CRM-системой. Интеграция с CRM-системой позволит избежать повторных звонков, сохранить персональные данные клиентов, создать теплую базу, с которой впоследствии будут работать менеджеры по продажам. Кроме того, такой подход поможет сократить расходы на услуги связи, а также повысить эффективность работы колл-центра.
- Анализ результатов. Когда сотрудники колл-центра совершат более ста звонков, вы сможете проанализировать первые результаты: понять, интересен ли ваш продукт потребителям, какие вопросы они задают, насколько эффективно работают операторы. Проведенный анализ поможет выделить целевую аудиторию, скорректировать скрипты, изменить стратегию продвижения продукта.
Где найти актуальную базу номеров?
Поиск актуального массива номеров — одна из первых задач на этапе подготовки к холодному обзвону. Существуют три способа ее получения: поиск информации в открытых источниках, парсинг данных, покупка готового массива номеров.
Сбор базы на основе данных открытых источников
Сотрудники колл-центра могут собрать номера для холодного обзвона самостоятельно. Информацию можно найти в открытых источниках, таких как:
- Электронные справочники. Для составления холодной базы вы можете воспользоваться общероссийскими электронными справочниками организаций, например, 2ГИС или РБК, либо региональными каталогами, например, «Справочник организаций Москвы», «Справочник организаций Санкт-Петербурга», городской справочной Екатеринбурга «Наша справка» и другими открытыми источниками. В зависимости от особенностей проекта поиск может осуществляться бесплатно по самому каталогу или с покупкой официального контента с запросом по интересующей рубрике и параметрам.
- Поисково-информационные картографические службы. Яндекс.Карты, Google Maps и другие картографические службы размещают информацию об организациях из различных регионов. С помощью рубрикатора вы легко найдете список компаний, которые относятся к вашей целевой аудитории. Платить за информацию не нужно, все сведения предоставляются бесплатно.
- Онлайн-справочники, публикуемые на тематических площадках. Найти потенциальных покупателей можно на тематических площадках владельцев бизнеса. Как правило, поиск на них осуществляется по региону и рубрике. На большинстве ресурсов информация находится в открытом доступе.
Сбор актуальных номеров из открытых источников может занять некоторое время, но зато вы сэкономите на обзвоне, так как операторы будут связываться с целевой аудиторией, то есть вашими потенциальными покупателями, а не со всеми подряд.
Парсинг данных
Парсинг — простой и доступный способ составления списка номеров потенциальных клиентов. Он помогает собрать актуальную базу телефонов на основе информации, размещенной на досках объявлений и картах, в каталогах, интернет-магазинах, справочниках организаций. Для сбора данных используются специальные программы — парсеры. Подобрать парсер можно с учетом целевой аудитории.
Плюсы этого способа заключаются в высокой скорости и низкой стоимости сбора массива. Минус только один — качество информации может оказаться не самым высоким, так как часть номеров окажутся неактуальными.
Покупка готового массива номеров
Покупка готового массива — достаточно распространенный способ получения телефонов для холодного обзвона. В основном им пользуются те, кто не знает о технологии парсинга, а на сбор информации вручную просто нет времени и ресурсов.
Однако этот способ не слишком надежный, и мы не рекомендуем им пользоваться, так как, во-первых, вы можете нарваться на мошенников и потратить деньги впустую, а, во-вторых, готовые массивы, как правило, включают большое количество неактуальных номеров и не содержат целевой аудитории контактов. В итоге, конверсия от использования такого продукта будет очень низкой.
Таким образом, работа с клиентскими базами, которые вы собираете самостоятельно, принесет гораздо больше результатов, чем с готовыми массивами. Тем не менее, если купленная база составлена по правильному алгоритму, она может принести высокую конверсию, но гарантий этого вам никто не даст.
Как автоматизировать холодный обзвон?
После сбора холодной базы вы можете приступить к обзвону потенциальных покупателей. Сделать это можно двумя способами: вручную (усилиями сотрудников колл-центра) и автоматически (с использованием программ для автообзвона клиентов). Второй способ предпочтительнее, так как позволяет в несколько раз ускорить процесс обзвона и существенно снизить затраты на колл-центр.
Для автоматического обзвона холодных клиентов вы можете воспользоваться интеллектуальным помощником компании МТТ VoiceBox, возможности которого в разы превосходят целый штат сотрудников колл-центра.
Подключив голосового робота МТТ VoiceBox, вы сможете:
- запускать автоматизированный обзвон за 30 минут
- обрабатывать до 18 000 номеров в час
- интегрировать робота с CRM-системой и собирать подробную статистику каждого звонка
- использовать записанные файлы в формате mp3 или синтезировать речь по уже созданному скрипту
- значительно снизить нагрузку на сотрудников или совсем отказаться от услуг колл-центра.
Умный робот МТТ VoiceBox поможет повысить конверсию холодных звонков, производительность труда и лояльность клиентов, улучшить качество обслуживания, сформировать положительный имидж компании. Подключить голосового помощника можно сразу в день обращения. Для подключения услуги нужно лишь оставить заявку на сайте компании МТТ.
