В борьбе за лояльность клиентов бизнес смещает фокус внимания на положительный клиентский опыт. Неважно, с какой целью поступает обращение — купить что-то или задать вопрос, результат должен удовлетворить обе стороны диалога. Телефония по-прежнему в числе основных каналов связи, и за последние несколько лет произошла ее трансформация. Появились полезные функции, в том числе виртуальные номера, многоканальные линии, переадресации, запись звонков.
С появлением виртуальных АТС автоответчик для организации из простой телефонной записи с просьбой оставить сообщение эволюционировал в эффективный инструмент работы с клиентами. Это решило сразу несколько проблем — например, дефицита кадров и потери звонков в нерабочее время. При этом изменился и формат автоматических сообщений, появилась интерактивность, многоуровневые алгоритмы и подсказки.
Автоответчик для компании: какие функции он может выполнять?
Запись сообщений
Если оператор занят на другой линии и не может ответить на звонок, автоответчик предложит оставить сообщение и контакты для обратной связи. Таким образом, даже неотвеченный запрос будет обработан. Важно не вызвать раздражение клиента и побудить его записать свой вопрос, поэтому текст автоматического обращения лучше составить грамотно с точки зрения психологии, маркетинга и фактической пользы.
Ответы на звонки в нерабочее время
Автоответчик выручит не только в рабочее время. В выходные дни, ночные часы, когда могут звонить, например, клиенты из другого часового пояса, система также примет все звонки и запишет сообщения. Операторам останется обзвонить потенциальных клиентов в ближайший рабочий день и ответить на их вопросы.
IVR
IVR — это интерактивное голосовое меню с заранее записанными сообщениями разного содержания. Такой автоответчик вовлекает звонящего в управление звонком. Меню в записи озвучивает приятный голос диктора, который предлагает совершить разные действия, например нажать необходимую кнопку на клавиатуре, чтобы получить информацию о статусе заказа.
Проанализировав часто задаваемые вопросы, можно вывести ответы на них в разные уровни меню, чтобы клиенты могли найти решение без помощи живого оператора. Если подходящего варианта нет, алгоритм предложит оставить обращение или переключит на сотрудника.
Так, при подключении виртуальной АТС от МТТ можно самостоятельно настроить голосовое IVR-меню в личном кабинете на сайте или в приложении. Следуя простым инструкциям, подберите количество уровней, сценарии и алгоритмы общения робота, варианты действий при различных условиях, например в выходные дни.
Автоматизированное распределение звонков
Автоответчик в комплексе с IVR-меню возьмет на себя роль секретаря. Система уточнит тему вопроса и для его решения предложит соединить с компетентными сотрудниками. Клиент сразу попадет в нужный отдел или к специалисту узкого профиля.
Информирование клиентов
Автоответчик может ненавязчиво в краткой форме в начале сообщения рассказать о новых услугах, акциях, специальных условиях. В выходные дни он расскажет о графике работы или ближайших открытых филиалах. Если позволяет общая концепция компании, во время ожидания система может проигрывать развлекательный контент, например музыку или звуки природы.
Интеграция с корпоративным ПО
Автоматическое интерактивное меню при интеграции телефонии с CRM-системами и другими программами позволяет эффективнее работать с клиентской базой. Каждый звонок отразится в карточке клиента, из которой робот сможет «подтянуть» и огласить информацию о задолженности, статусе заказа, персональных бонусах и другие данные.
При любом варианте использования автоответчик улучшит качество сервиса, освободит сотрудников от рутины и стимулирует рост продаж. Все типовые вопросы можно включить в уровни IVR, а более сложные обращения распределить по ответственным сотрудникам.
Какие бывают тексты автоответчиков
Автоответчик для компании должен воспроизводить какую-то запись. Это означает, что нужно составить грамотный уместный текст и озвучить его. Содержание зависит от специфики бизнеса, но есть ряд общих правил, которые помогут удержать внимание слушателя и сделать автоответчик более эффективным:
- Лаконичность. Информация подается кратко и емко, минимум вводных конструкций, отступлений от темы. Клиенты не станут слушать пространные утомительные рассуждения.
- Информативность. Сообщение должно отражать суть без лишних деталей, чтобы звонящий сразу понимал, куда он попал и что дальше делать.
- Ситуативность. Необходимо несколько приветственных фраз для разных случаев: приветствие в рабочее время, предложение дождаться ответа оператора при занятой линии, сообщение о графике работы в нерабочие дни.
- С учетом специфики бизнеса. Автоответчики салона красоты и магазина автозапчастей будут звучать по-разному, потому что у этих предприятий разные аудитория, особенности торгового предложения, общая концепция.
- Без навязчивой рекламы. Топорные прямолинейные предложения вместо деликатного приветствия вызовут раздражение и желание завершить звонок.
- Клиентоориентированность. В тексте учитываются ожидания целевой аудитории, ее психологический портрет. Особое впечатление произведет персонализированный подход. К примеру, при интеграции виртуального номера с CRM-системой информация о клиенте может «подтягиваться» из базы данных во время звонка. В этом случае автоответчик поприветствует звонящего по имени.
- Интерактивность. Вовлеченность в процесс и возможность выразить свое мнение делает клиентский опыт положительным. Например, можно в конце сообщения предложить клиентам поставить оценку качеству обслуживания. Это станет еще одним способом получения обратной связи.
- Актуальность. Скрипт для автоответчика компании должен своевременно обновляться в соответствии со всеми изменениями в работе.
По общему настроению реплики автоответчиков бывают двух типов:
- информационные — звучат спокойно и убедительно, отражают деловой подход к общению и содержат главную информацию;
- игровые — создают атмосферу, могут быть юмористическими или пародийными, воспроизводиться от лица вымышленных персонажей. Например, в зоомагазине на звонок может отвечать веселый попугай Кеша.
Текст автоответчика — поле для полета фантазии. Здесь уместна креативность и нестандартные решения, которые поддержат имидж компании, помогут увеличить число продаж и улучшат качество работы операторов. Можно предложить клиентам скидку, если они не дождались ответа в течение 1 минуты, или развеселить человека шуткой, если он позвонил в выходной.
Как записать приветствие
Есть три способа создать запись автоответчика:
- Озвучить своими силами. Некоторые компании выбирают в качестве голоса бренда голос директора или одного из сотрудников. Важно, чтобы у них была грамотная речь и приятный тембр.
- Использовать сервисы синтеза речи. Специальные программы, созданные на основе технологий машинного обучения, способны преобразовывать текст в речь. В каталогах представлены варианты голосов. Нужно только выбрать понравившийся, ввести подготовленный текст и нажать кнопку для конвертации. Готовый аудиофайл можно загрузить в автоответчик. Важно выбирать надежные известные речевые платформы, чтобы запись не звучала слишком искусственно.
- Привлечь профессиональных дикторов. Это основательный подход, который позволяет сформировать имидж компании, подчеркнуть статус, репутацию, заботу о клиентах.
Одно из преимуществ виртуальных АТС — легкая настройка и подключение голосовых приветствий и меню в личном кабинете. Грамотно сделанный автоответчик — универсальный инструмент для коммуникации с аудиторией, который, благодаря своей гибкости и персонализации, поможет проявить заботу о клиентах.
