Цифровые инструменты помогают бизнесу оставаться конкурентоспособным. Однако часть предпринимателей не уверена, что внедрение CRM-системы принесет видимую пользу в обозримом будущем. Какие возможности открывает цифровизация отношения с клиентами? Разберем ответ на этот вопрос на примере CRM-системы от 1С. Что это и как помогает решать бизнес-задачи?
Почему руководители не спешат внедрять CRM-систему?
Чаще всего от автоматизации рабочих процессов отказываются из-за ряда сложностей:
- Отсутствие целеполагания. Чтобы система начала приносить компании пользу, собственник или руководитель должен понимать, какие задачи будет решать автоматизация бизнеса. Без четкой цели невозможно сформулировать ТЗ, на основе которого будет подобрана подходящая конфигурация системы.
- Высокая цена. Внедрение программного продукта требует вложений. Даже при покупке коробочной версии или реализации условно-бесплатного решения потребуется дополнительная настройка под внутренние потребностям компании.
- Необходимость перестраивать рабочие процессы. Использование программных решений глобально меняет подход к организации рабочего процесса. Чтобы ощутить эффект, нужно не просто номинально заявить о нововведениях. Придется перестроить систему взаимодействия, учета и определения эффективности работы.
- Затраты рабочего времени. Для эффективного внедрения нужно привлекать к проекту сотрудников различных подразделений — IT, продаж, маркетинга, менеджмента. Это может отвлекать людей от выполнения основных обязанностей.
- Страх перед сопротивлением новому. Как правило, наемные работники воспринимают изменения в рутинных рабочих процессах с недоверием. Если менеджер привык вести базу контактов в Excel, ежедневнике или собственном телефоне, он может саботировать использование новых технологий.
- Сложность выбора. Руководители иногда не понимают, какое именно решение им нужно. В условно-бесплатных программах реализованы лишь базовые функции, а глобальные системы затрагивают всю деятельность компании. От менеджера требуется внимательно изучить большой объем информации, выбрать подрядчика, составить и согласовать ТЗ.
В некоторых случаях отказ от внедрения CRM-системы обоснован. Для управления микропредприятием, у которого всего несколько клиентов, действительно не нужно сложных решений. Но как только бизнес начинает расти, а процессы становятся более сложными, встает необходимость упорядочить информацию. В этот момент нужно начать поиски решения для автоматизации бизнеса.
Кому подойдет 1С:CRM?
CRM 1C — это программа, которая облегчит работу представителей всех подразделений компании, планирование проектов и задач. Система упрощает взаимодействие между разными отделами, а позволяет контролировать выполнение различных операций. Но больше всего пользы из автоматизации взаимоотношений с клиентами могут извлечь руководители, маркетологи и менеджеры по продажам.
Решения для руководителя
Для принятия верных управленческих решений нужно иметь полную наглядную информацию о бизнес-показателях: продажах, маркетинге, финансах. Дэшборд в 1C:CRM предоставляет такие данные в текущем режиме. Чтобы получить информацию, не нужно уметь писать сложные запросы: программа настраивается один раз, и на нужной вкладке появляются все нужные графики.
Решения для маркетолога
Оценка эффективности рекламной кампании обычно занимает много времени: нужно свести данные из разных источников, а затем проанализировать их. Система позволяет автоматизировать оба процесса, посчитав ROI каждого из источников.
Решения для менеджера
Для менеджера по продажам программа для управления сделками часто становится основным рабочим инструментом наравне с телефонией. Она используется для разных целей:
- распределение входящих заявок;
- поиск данных об истории взаимоотношений с клиентом;
- своевременное напоминание о необходимости связаться с заказчиком.
Какие бизнес-задачи решает 1С:CRM?
Ниже приведен обзор 1С:CRM и ее решений для автоматизации процессов, связанных с клиентским сервисом и продажами.
Клиентская база
Чаще всего руководители решают внедрить CRM именно для систематизации работы с клиентской базой. Программа решает ряд задач:
- хранение данных о клиенте;
- ведение сделок;
- напоминания о необходимости связаться с клиентом.
Управление рабочим временем
Функционал CRM от 1C помогает упорядочить работу сразу несколькими способами. Во-первых, руководитель сможет понять, чем заняты подчиненные, даже если они работают удаленно. Информация поможет оценить эффективность работы каждого сотрудника и обнаружить потенциальные угрозы. Например, если на выставление счетов тратится непропорционально много времени, можно поставить IT-службе задачу автоматизировать этот процесс. Во-вторых, сотрудники сами смогут видеть свои задачи на день, неделю или месяц. Напоминания о незакрытых задачах помогут избежать путаницы. Таким образом, работники смогут расставить приоритеты и более эффективно строить рабочие планы.
Оптимизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнеса позволит избавить сотрудников от выполнения рутинных операций. Работники смогут сосредоточиться на выполнении основных рабочих задач и будут меньше подвержены выгоранию. Кроме того, снижается вероятность ошибок, совершенных по невнимательности — например, отправки счетов по неверному почтовому адресу.
Управление маркетингом
С помощью инструментов, встроенных в программу, можно планировать рекламные кампании, управлять бюджетом, оценивать эффективность разных каналов привлечения клиентов. Кроме того, встроенные инструменты дают возможность самостоятельно настраивать персонифицированные рассылки по клиентской базе.
Работа с документами
Возможность 1С:CRM организовать внутренний документооборот сокращает расходы компании на бумагу и почтовые отправления, а также ускоряет процессы. Составить типовой договор, выставить счет, подготовить коммерческое предложение или согласовать документ можно, не вставая из-за стола. Менеджеры не будут тратить лишнее время на поиск шаблона, ручной ввод данных и получение одобрения руководителя. Еще одно важное преимущество ведения электронного документооборота — сокращение рисков забыть какой-то из этапов работы или потерять важный документ.
Отчетность
Руководитель может быстро и в понятном виде получить любые данные. Это позволит ему вовремя принимать операционные решений.
Воронка продаж
Один из самых часто используемых инструментов аналитики качества работы с клиентами — воронка продаж. Это график, отображающий каждый их этапов взаимодействия с заказчиками. Он помогает руководителю увидеть, в какой момент уходят клиенты, и нормализовать ситуацию. Например, если с сайта поступает много входящих заявок, но лишь малая часть клиентов отвечает на звонки менеджера, есть вероятность нецелевого трафика или неверно сформулированного предложения.
Воронка может представлять разные показатели:
- Активные сделки. Этот график поможет оценить работу с текущими клиентами. Из него можно понять, сколько лидов пришло, какой их процент конвертировался, сколько сделок закончились успехом, есть ли зависшие сделки.
- Закрытые сделки. Такой вид отчета дает возможность оценить эффективность работы менеджеров. Его применяют для выделения лучших сотрудников, перенимания лучших практик, расчета премий внутри отдела.
Подробные инструкции в 1С:CRM помогут настроить отчет так, чтобы руководителю было удобно воспринимать информацию.
Конфигурации 1С:CRM
В зависимости от размера компании и ее потребностей можно выбрать одну из доступных конфигураций 1С:CRM.
- Базовая версия подойдет индивидуальным предпринимателям и небольшим компаниям. Ее можно использовать для управления взаимоотношениями с покупателями.
- Конфигурация «Стандарт» создана под нужды малого бизнеса. Она позволяет управлять клиентской базой и продажами, вести учет рабочего времени, отслеживать эффективность маркетинга, автоматизировать выполнение рутинных операций.
- 1С:CRM КОРП учитывает потребности крупных компаний. Эта версия предоставляет расширенные возможности для аналитики, а также легко интегрируется с другими корпоративными системами.
В линейке продуктов 1C представлены другие отраслевые решения: например, отдельные модули для автоматизации интернет-маркетинга или модуль для управления холдингом. Вы можете прочитать подробное описание 1С:CRM на сайте разработчика и решить, какой набор расширений вам нужен.
Заключение
Внедрение программы для управления отношений с клиентами позволяет стандартизировать бизнес-процессы, увеличить прибыль за счет более системной работы с клиентами, сократить издержки и избежать ряда рисков. При этом многие руководители откладывают автоматизацию бизнеса, опасаясь, что вложенные средства не окупятся, а сотрудники будут саботировать новшество.
1С:CRM облегчит выполнение ежедневных задач как менеджеров по продажам, так и маркетологов или руководителей. С ее помощью можно получать наглядно представленные аналитические отчеты, которые помогут в принятии управленческих решений.
Система управления взаимоотношениями с клиентами от 1С закрывает разные потребности бизнеса. В ней можно вести клиентскую базу, управлять рабочим временем, настраивать бизнес-процессы, считать эффективность маркетинга и составлять воронки продаж. Внутри программы реализована возможность организации документооборота и ведения отчетности.
Выбор конкретной конфигурации зависит от потребностей бизнеса и его масштабов. При необходимости собственник бизнеса может докупать отдельные модули, которые закроют текущие потребности в автоматизации бизнеса.
